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从几件小事看北美的服务精神(三)十分背后的含义

(2015-07-10 07:22:41) 下一个
 
我换了一辆新车,开了不到一年,就在十字路口被追尾,车屁股后面的保险杆全被撞烂了。因为是百分百的对方过失,保险公司出钱为我修车。折腾好几天后,我终于开着修好的车上路了,几天后,我发现后部停车传感器(rear parking sensor)不起作用了。
 
恰巧该汽车品牌的车行打电话约免费的年检,我将车子开到车行,如实反应情况。车行不能确定传感器失灵的原因,不想让我出额外的钱做进一步检查,建议我将车子开回保险公司指定的修车行,看看是不是车祸的后遗症,可以由保险公司理赔。
 
我照他们的建议做了,修车行却说他们没有相关的检查仪器,让我又将车子开回汽车行做检查。如果是保修范围内的责任,汽车行负责修,如果与车祸有关,就上报保险公司。那阵我的工作超忙,却为了一个失灵的停车传感器,在汽车行和修车行之间疲于奔命,浪费不少时间,心里已经很烦。再加上汽车行的那个白人服务员的态度很生硬,基本是“一问三不知”,修车行的老板打电话给他,也是久久不回电话,我的问题就被搁置在那儿,没有解决方案。
 
我终于按捺不住,打电话到该品牌的汽车行,对前台的接线员说要找经理投诉。不到一小时,经理回我的电话。我振振有词地对他说:“我从事服务行业二十多年,知道什么是服务精神。我是你们品牌的忠实用户,每隔几年就换一台新车,我自认应该享受到最好的客户服务。可你们的白人服务员态度生硬恶劣,差点让我以为他有种族歧视。一个小小的问题,互相推诿责任,如果再不解决,我会反映到你们总公司。我会在你们的客户问卷表上给你们的服务打零分。听到了吗?是零分!”这最后几个词,我特地加强了语气。
 
经理连忙向我道歉,并口口声声表示他会亲自跟踪此事,给我最快的答复。
 
在银行工作久了,我深知客户问卷表的重要性。银行经常不定期地向客户派发不记名问卷表,由客户对分行的客户经理个别打分以及对分行的综合服务表现打分。10分是满分,凡是得到满分的客户经理,银行都会特地发给表扬卡留作纪念。我就得到好几张这样的表扬卡。分行的综合服务表现分还要与每个员工的奖金挂钩,是高层非常看中的指标。记得有一次,我们分行的综合服务表现分得了地区倒数第一,行长受到了极大压力,脸色阴郁,赶紧召开全分行大会,人人献计献策,商讨如何提高服务质量。有的同事建议大堂多装几盏灯,让客户一进大堂就有豁亮的感觉,心情舒畅。有的同事建议行长要不时出来和客户打招呼,让客户有更多的归属感。这些建议纷纷被采纳并认真实施,几个月后,我们的综合分数跃居全区第一,行长的脸终于转阴为晴。我这才明白了10分背后沉甸甸的含义。
 
我将投诉的事同老公说了,他有些不理解,按传统的中国人思维,发表了他的想法:“得饶人处且饶人,干嘛闹得那么大?”我反驳道:“做服务行业的,讲求的是我为人人,人人为我。如果今天我不指出他服务中的不足之处,让他们有机会纠正,明天就会有其他客户在问卷表上打低分甚至零分。那么,全体员工的奖金都会受影响,经理要辞职走人。这年头人人活得都不容易,指正短处,也是在帮人保住饭碗,是积德。”
试想一下,在分行工作的时候,如果别人都得了十分,而我没有,我一定是战战兢兢如履薄冰了。所以我欢迎客户真诚的反馈。
 
两天后,保险公司指定的修车行打电话给我,告诉我问题圆满解决,停车传感器的接头松了,已经修好。我喜滋滋地将车开走了。
 
在北美,服务行业的10分,是一种肯定,一种鞭策,也是最低标准。
 
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阅读 ()评论 (5)
评论
芝蘭芝蘭 回复 悄悄话 特喜歡這:這年頭人人活得都不容易,指正短處,也是在幫人保住飯碗,是積德。
石墨 回复 悄悄话 这到底是哪里,墨西哥和美国的服务差别很大吧?
横流沧海 回复 悄悄话
很普遍,现在白人就是清朝的满人,除了吸毒什么都不想做
颐和园 回复 悄悄话 Well done!这回俺也知道这些行业的软肋在哪里了,原来我知道写信告状。
Wiserman 回复 悄悄话 【傳統的中國人思維。。。:“得饒人處且饒人,幹嘛鬧得那麽大?”】
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这在美国是行不通的!

妳做的对,十分,
妳老公大错,零分,走人!
呵呵。。。
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