中国大使馆，怎一个“等”字了得!

说实话，一般在南非的华人没事很少去大使馆，除了自己的护照遇到情况（比如丢失，毁损或更新）时，再就是大多帮朋友申请签证之类的事。上一次去比陀大使馆办事，那还是两年前的事情了。

日前，准备到中国大使馆去办理护照更换，临行前，特意到使馆的网站上查找换护照的有关信息，以免白跑一趟。找到有关信息说带上三张2寸照片，并下载了护照更换的表格，先行填好，以节省办事时间。

第二天，向公司请了假，材料准备完毕，驱车前往大使馆，等找到上次去大使馆的位置，发现院墙依旧，可是使馆却不在了，这使馆什么时候搬家了？也许不常看中文报纸，搬家通知没看到。可是，使馆为什么不能在墙外贴一个简单的地址变更提示吗？向隔壁的泰国大使馆门卫询问，得知搬到后面的一条街上，还好不算远。

来到新的使馆门前，门外已经排起了长队，看看时间，已经过八点钟了，怎么没有开门呢？走到近前，看墙上工作时间，原来办公时间已经改为八点半到十二点了。唉！这久不来使馆，不仅门找不着，连时间也不知道了，估计这使馆电话八成也换了，要不，昨天在各个时间段多次打电话，怎么都打不通呢？想想中国驻南非使馆网站的地址和联系信息，还显示着住在比陀（Pretorius）大街上，开始有些担心事前的准备怕是一无是处了。

终于等到门开，排除的人们鱼贯而入，安检似乎比以前严格多了，这一点光从门外使馆的院墙和安全网就看得出来，保安用探测器对男士进行全身搜索，对女士进行开包检查。新的使馆看起来比过去大气多了，外表一律青砖，不过，说心里话，本人并不觉得体现了中国特色，反倒给人以肃杀，冷冰冰，拒人千里之外的感觉。好在，这又不是中国世博馆，只要能给南非华人，当地人办理领事业务就好。

对外办公的大厅布局与之前并无大异，不过是扩大了而已，三个办理窗口，一个取件，一个申请，另外一个没有说明。既然不是取件，自然而然地站在了申请窗口的队伍一列。第三个窗口已有中国人站在那里，不过，听不清对话，不知办理何事？过会儿，等那个中国人移开，我排队前面的一位中国黑衣女士前往该窗口，我仍排在申请的队伍里，等到这位女士离开该窗口时，里面的办公人员提示我前往，来到近前，问我是不是办理护照，我说是，并拿出准备好的填好的表格和照片，心下里高兴，中国使馆这么照顾华人，优先办理。

里面的工作人员看了一眼我的表格，问是不是网站上下载的，表格是旧的，给了我一张新表格，重新填写，并要求我复印护照的有效页和签证页，复印可以在第一个窗口进行，两兰特一张，虽说有点贵，但只要不是非得离开，四处去找复印社就好。赶快到旁边的桌子上填表，准备复印时，取件窗口的工作人员说取件者优先，她只能帮我在没有人取件时才能进行复印，可以理解。转头发现，第三个窗口给我表格的那个工作人员已经不见了，于是，便回到座位上等待。

这一等啊，就是等了好长时间，其间，该窗口还出现一位主管，帮忙取件窗口处理一客户的付款问题。之后，由于签证申请的人较多，另外一位办公人员在这第三个窗口开始同时办理签证申请。

我，我之前的那位黑衣女士，还有另外华人一家三口，在厅里等。起初，我们都还有耐心，我静心地坐下来，想着该官员也许到后面去一会儿就回来，人家说不定去趟卫生间而已。

看着身边签证申请的队伍不断地前进，与我们同来的人都已经离去，黑衣女士开始等不及了，与她同行的男士更是急不可耐，不断地在各个窗口前溜达，希望能窥探到一点后面的情况。这时，半个多小时已经过去，黑衣女士来到窗口前询问，给出的答复是，办理护照的工作人员在后面忙，让我们继续等。又过了十来分钟，还是不见其踪影，黑衣女士开始抱怨，他们起个大早从W市驱车过来，明明两分钟就能办完的小事情，却要在这里傻等，她还有两个店等着开门呢！同行男士的说话语气和态度明显有些愤怒了。我也等得有些不耐烦，本以为耽搁工作一个小时而已，可是现在怕是要耽搁三个小时了，之前的平静心理一扫全无。

窗口的办公人员到后面转达了前台办事人的不满，不久，早上，最先出现递给我们表格的官员出现了，开始受理黑衣女士的护照申请，正好取件窗口空闲，排在其后的我赶紧把护照递到那边，请求帮助复印，待我交待完毕，择身返回这边的窗口，办理护照的官员正转身离开，我连给个照面的机会都没有，只好又坐下来等，真是不走运。可该官员明明看见我就在后面的，不过去旁边窗口一分钟而已。

等得很不静心，因为不知这要等到什么时候，我已经开始羡慕那些申请签证的当地人了，恨不得加入到他们的队伍中去。到其窗口询问，不行，因为护照申请的受理需要该官员的签字，而办理签证的工作人员没有这样的权利。“再等一会儿吧！后面办公室有好多申请要处理。”窗口办事人这样说。

我有些不明白了，这大使馆不是仅在上午办公吗？那下午不就是正常的处理文件的时间吗？为什么非得在上午做，而让前来的办事人等着你办公，实在让人无法理解。更让人无法理解的是，前台办公所需要的时间不过是两分钟而已，而后台你一去忙就是半个小时不止，这如何能够让人接受？

旁边一家三口似乎也等累了，小孩子爬到爸爸的脖子上撒娇起来，非得要粘在爸爸身上，估计是要睡觉了。

我也从最开始的心下里高兴，变得非常不满，碍着旁边那么多等待签证的当地人，又不好发作，只好再次到窗口请求里面的官员快点出来办理我的护照更换申请，因为其所要的文件都已齐备，只需要交给她而已。

又过了好大一会儿，这名官员终于出现了，服务态度还好，我也无心抱怨，只求尽快办完事，返回公司。

赶回公司的路上，眼看着迟到得很晚，心理很不舒服，希望老板不要因此而责备。

想起那句英文里我们常说的一句话，"Have a nice day!" 我们的大使馆为什么就不能给每一个去办事的人a nice day呢？如此简单的事情，既然是对外服务，在国外，就要讲究服务，无论你是大使馆也好，商店餐厅也罢，你的服务水平强烈体现了你的专业与规范程度和工作效率。作为一国的大使馆，你的对外形象就是无数当地人去中国前的第一印象。

我们的报纸和使馆的网站一尔再尔地强调每个中国人出国后要保持自身形象，注意这个，注意那个，那么大使馆做为一个中国在外的最高权威是不是更应该为所有的国人做一个典范呢？

这里，我不是想对大使馆作如何指责，而是心里想着中国既然要发展成为一个大国，其大国的形象和服务也要向大国看齐。看着那排着长长的签证队伍，想来近几年，越来越多的外国人感兴趣到中国去看一看。这种需求的增长，也将促进大使馆自身服务的完善。

我觉得大使馆只要多尽一点心，多为其服务的人多着想一点，其服务质量也就会大有提高。这里，就本人今天的感受提出几点小建议：

1. 中国驻南非大使馆的网站要时刻保持其信息的更新，这里的信息主要指其领事业务所涉及的信息。越来越多的人接触网络，向网络寻求第一手信息，已经成为许多人外出办事的习惯。大使馆网站就是体现国家形象和其办事效率的第一面镜子。将对外国人的签证申请和对中国人的领事业务在网站首而单列出来，明确每项事务所需要的各类文件，以及其最新服务价格（以免提前汇款者汇错金额，造成双方不必要的麻烦），因为这些都是使馆对外最常用的信息。

2. 在使馆对外办公大厅内，设置一个咨询台。对于那些无备而来的办事人员，在他们去排队真正递交申请前，往往只是咨询一下，看看条件符不符合，所带的资料够不够，这样，就可以给那些有备而来，准备齐全的人省下许多不必要的时间。

3. 在大厅内设置几个信息栏，将前来大使馆办理的各种事务所需的材料信息，一项一项列出来，这样，哪怕在没有人可咨询的情况下，前来办事者也可自行了解有关信息，省去了每一个问题都要向使馆工作人员咨询的麻烦。

4. 如果签证申请的人数每天都如当天这样多（一直都有十几个人在排队），可以适当考虑增加签证办理窗口。

其实，感觉上今天使馆工作人员的服务态度比以前好多了，签证窗口工作人员的英文表达也大有提高，这都是很令人欣慰的。只是，常常想起几年前在南非的英国大使馆办理签证申请时，人家的服务和工作效率可是真正的一流，哪怕我持的是中国护照，只要是材料具全，两个小时后签证到手。对于有问题或需要咨询详细了解情况的签证，也都会在合适地等待时间后面试签证官。半年后，还收到英国使馆发来的服务质量咨询函，以求其服务尽善尽美。对于这样的使馆服务，让所有去英国前的外国人好感大增，不得不佩服。

中国驻南非大使馆，我们所有在南非的中国人都对你充满了期待，请你走近你所服务的人们，请你变成我们所有南非中国人的骄傲。