打开美联航赶人下机的潘多拉的盒子

打开美联航赶人下机的潘多拉的盒子          

   －不得不引人入深的对人性、危机、公关的思考  
  
这几天锅居在病房里，与癌斗、与血斗、与大小便斗、与病毒斗、与妖魔鬼怪斗，背负着一身战斗气息，身心疲惫地离开病房，却被淹没在社会舆论众志成城对美联航的一片讨伐中。    
  
9日，美国联合航空（United Airlines）发生超额订票情况，一位华裔乘客被随机选中离开飞机，在他的坚持拒绝后，机场保安将他暴力拖下飞机。从视频中老人惨叫和满脸血迹，足以证实安保人员的野蛮和冷血。 
   
时代的高速经济发展，航空公司为了提高最大的飞行效率，overbook其实是正常不过的潜规则，但是UA败在众人面前处理危机和公关策略实在令人不可思议。一般在登机前15分钟，check in完毕应该已经可以发现超额了，当时就应该采取措施。在完成登记后，没有人愿意离开时，因是重赏和劝说双管齐下。一旦危机来临，仍然吊丝孤行抱着最大的经济利益，必定物及必反。不管从筛选的资料来看，老医生是最有理由被拒绝载乘的，毕竟他是买了机票上机的，在他自述有很正当的理由“要赶去看病人”不愿离开时，采用这种强行、野蛮、不尽人情的手段太令人发指。  
  
我相信人心毕竟是柔软的。应该比有强行拖人施暴的更好办法，一直加价到有人自愿离开。不是有一则典故重赏之下必有勇夫吗？已经有人喊价如果能够加到一千六百美金，愿意自动下机，但是UA没有接受，而是动用了航警。用我一个不会做数学的榆木脑袋异想天开，加价的价值与航空公司股价节节暴跌，而且还在不断发酵的效应来讲只是车水杯薪，同时也可以让真有任务的乘客去完成他们的使命。换个方法思考问题，应急危机，同时尽力按排延机的乘客赶快离开，运用睿智的公关手段赢回的性价比是不是很值得赞赏？

显然，航空公司也许是作了千百万次空中遇难怎样逃身时，却不知道面对起飞前overbook怎样处理，这是一种对人意识的危机考验，是一种公关的策略。如今美联航空公司如此践踏乘客权益，沦为众矢之的，遭受市场惩罚。失败的公关，短路的思维，粗暴的人性美联航在世人面前坠落。 
  
尺蚓穿堤，能漂一邑。联航国航，如出一辙。 
  
春季来临，同事们个个神采飞扬，带着孩子周游世界放春假去了，让我这等老气横秋的秋假人羡慕不己。不想，S休假回来却完全没有往日的谈笑风生，扮着一张苦瓜脸。一问才知道他这次春季出游并不顺利，同样是遭到了航空公司的欺凌。  
    
同事S携着太太带着小儿子登上国航赴韩国旅行。在洛杉矶机场check in时，眉清目秀的办理员第一句话，为什么不自己check in？  
S回答，"不能确定三人的坐位是否会在一起。"  
M媚接着问，"托运的行李呢？"  
S回答:"没有。"  
“你手上的这个手提箱就可以托运啊”M媚提醒道。  
“不用了，我还是拿在手上放便。”S坚持道。  
“不行，你已经超重了必须要托运。”M媚命令道。  
“噢，我有一个背包在手提箱里，我可以分装。”S马上打开了手提箱。  
“每人只可以带一件随身行李，你不符合规定。”M媚显然已经不耐烦了。  
“我小孩买的是三分之二票，可以携带一个随身行李。“S毫不让步。  
最终，M媚把票往边上一扔，“让开点，下一位。”  
S马上说，“我要跟你们的经理讲话。”  
S向经理反应道，这样的服务态度实在太差了。经理草草收场，“你们走吧，我们会调查事情经过的。”  
   
二十分钟后，当S一家出现在登机口时，M媚把他们的机票狠狠地住桌上一摔：“叫警察！”  
机场警察来了，M媚坚持要S道歉才可以让他们一家登机。S则把刚才经过向警察描述了一番，警察认为这是customer service issue,而且已经向经理报告了，不在警察管辖范围就走开了。  
  
M媚坚持不让他们上机，除非S向她赔礼道歉。S一家坐在那儿丝纹不动，S认为，要陪礼道歉的应该是M自己，今天就是取消行程，不上飞机也不会向她道歉。 就这么僵持着，有工作人员出来打圆场，让S一家赶快上机吧。  
等S一家起身离开坐位时，M媚立刻撕破脸皮，纯清形象荡然无存，破口大骂。最恶劣、最淫秽的词从这个小女生的嘴巴里喷射出来，污染着机场的上空。 
   
嗨，国际机场是一个社会的大窗口，面对千千万万的过往行人，没有良好的心理素质怎么可以做服务人的工作呢。同事S是这种处处为人着想，一个非常有爱心和耐心的真心情人。而当遭遇到社会这样粗暴非礼时是一种怎样的痛心。同事发誓，今后与这家航空公司一刀两断。   
    
人脑不同于其他动物在于他有高级思维，任何处理危机简单粗暴行为都为人不耻。  
  
让我们学习一下处理危机的经典。
成功危机管理案例—美国强生公司的泰诺药片中毒事件 

美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理历史中被传为佳话。
 
1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。 

事件发生后，在首席执行官吉姆·博克（Jim Burke）的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。 

对此《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。 

事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。
 
强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中高超的技巧。 
   
个人的公关又何尝不是如此？
最近我们病房早晨Charge护士退休了，共有五人符合条件竞争这个位置。H平时一直relieve charge，工作有条不紊做得很好，大家都看好她可以胜任这个Charge 位置。Interview中有这样一个问题，阐述自己参与Community的体会。H回答没有，“我正在读硕士学位，平时还要照顾四个孩子，哪还有时间关注community."我提醒她，任何参与孩子的课余活动也可以谈一下体会。那想到，她又冷冷地强调一句：“我自己读书都没有时间，根本不参与孩子的课外活动。”最后她是五个人中评分最低的一位，当然就遭淘汰了。事后，我问她在回答这个问题的时候是怎么想的？她一直没有领悟，“我说的是实话，全力以赴把我的硕士学位先拿下再说。”我想,如果她当时这样回答:现在学习工作时间很紧，完成硕士学位后会参与一些医院或社会公益活动，那结果就是不一样了。到现在H都不知道自己输在哪里？ 
  
还有一例，最近M来申请注册护士。M的工作经验足够了，在问道perfect attendance时，他马上答道：我有三个孩子都还小，谁都不能保证他们不生病，然后我必须请假。护士shortage 是一个令人头痛的问题，新雇员工经常要请假，当然就不被录取了。如果当时M为自己做一下公关，可以这样回答：孩子小难免会生病，偶而我也会请假。他也是诚实地回答了问题，我想他是应该会被录取的。  
   
我自己就是做面对面的人的工作，而且是面对一群心情不好的病人。我非常能够理解，人们化一千美元在高级酒店住一夜和病房住一夜心情是完全不一样的。 
  
前两天我在病房里就碰见了这样一件事，病人是不会说话的老太太出院被送到了assistant living，当时没家人陪伴。  
  
晚上我接到她女儿L的来电，说是老太太一大包的药全都不见了。我首先打电话给我院的药房，查了二十分钟后被告知，老太下午出院前已经有床位护士领走了。我随后打电话给医院的housekeeper，打扫房间的工人有没有看见一个大白包，漫长的等待后，换来的回答是，“没有”。我无奈地把电话拨到床位护士的家里，K很明确的告诉我，放药的白色大口袋给了接送病人的救护车工作人员。我又打电话到救护中心，接线员化了三十分钟帮我找到了当时的工作人员，他们一口否认拿过白口袋。致此，大药袋查无踪影。  
  
我只能无奈地把电话打回给老太太的女儿，告诉她，看来药袋是丢失了，让她拿着医疗卡，到我们下面的病房去refill 所有的药。这时L就像发了疯的似地在电话里面叫喊起来，第一，她要我回答，谁来付药物的copay? 第二，她说没这么简单就是有人要偷narcotic.我一查，老太太的处方里果真有大量止痛药，睡眠药。L在电话里叫嚣，“把你们全告上法庭。”我赶快安慰她，十分钟后我再打电话回来。我紧急呼叫DON，要求给老太太所有的药物一个月免费领取。DON欣然答应，不过给了我一大段指示。  
  
午夜时分，L抱着一大包药和我在药房门口相拥惜别，她和颜悦色地，“不告了，看到你们护士工作也很不容易。”  
接下来我又化了整整一个半小时来写这个事件经过和反思。咳，整整化了我三个半小时，这个危机变成了转机。  
  
聪明的人很多有智慧的人不多；能干的人很多能干事的人不多；能说会道的人很多能让人心服口服的人不多；  
   
从美联航赶人下机的事件中,让我们打开潘多拉的盒子, 探讨人性，思虑危机，形象公关。在滚滚生活的大浪淘沙中，和善人性，处理危机，机智公关做一粒事不败，人不朽的闪闪发光的小沙子。

 

最后幽默一下