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空中杂记:联航事件中,谁赢,谁输,谁最后买单?

(2017-05-23 22:58:51) 下一个

快乐的时间总是不觉得长,一转眼十六天的旅行就要结束了。

早晨,挥别了朝夕相处的众旅友,熊抱了带给我们一路欢乐的胖导游后,我们踏进马德里机场的登机大厅,准备飞回旧金山。

回程的航班需要先飞纽约JFK,再从JFK转飞旧金山。办理登机手续时,柜台后的工作人员告诉我们,飞往纽约JFK的飞机将会晚点起飞,我们两个班航班中间有三个多小时的转机时间,第一段飞机的延误应该不会影响我们搭乘下个航班的飞机,让我们不用担心。其实我对是否会错过下个航班一点都不担心,反正今晚肯定能回到家。

马德里飞往纽约的飞机虽然晚点起飞,却还是准点抵达。在JFK机场国际转国内班机的整个过程竟然用了两个多小时,匆匆赶到飞往旧金山的登机口时,听到广播里正在播报登机即将开始,本次航班超售(overbooking)希望有志愿者让位,回报是$500。本来有意去当志愿者的,女友听了我的解释后也有兴趣,不料已经有人捷足先登了。

其实,在纽约,芝加哥,旧金山这些大城市之间,每天往返奔波着许多因公出差的乘客,为此每家航空公司在这些城市之间都安排了许多航班,有时多达每小时一班。而这些出差的乘客常常因为各种原因不能准时出现在登机口(no show rate),这个比率高达10-20%。对于这些误点的乘客,航空公司往往都给与安排,让他们乘坐下班飞机。我们也常常有这些的经历:有时早到机场,航空公司会允许你提前飞离,有时转机错过了航班,航空公司也会让安排你搭乘下班飞机。这就是今天我为什么不担心航班误点,甚至愿意当自愿者的原因。

航空公司为什么愿意向乘客提供如此灵活的服务呢?因为航空公司的运作中已经对每个航班的经济舱做了no show rate预测,也由此确定了一个overbooking数目。在航空公司的系统运作中,引进和采用overbooking 的方法,不仅可以使航空公司减少空座率,更是降低了航空公司向乘客提供优质服务(这里具体指登机灵活性)所需要承担的风险。试想,以后航空公司退回到原始的系统运作方式中,在系统中不采用overbooking,重新执行原有的政策,规定对乘客在任何情况下出现的误点,航空公司既不退款,也不提供搭乘安排。在这样的倒退中,究竟给谁带来了更大的损失和不便呢?

而作为乘客,我们是不是都享有同等的乘坐权益(priority)呢?不是!大家可能清楚的知道,头等舱,商务舱和经济舱享有不同的乘坐权益,因为票价不同,也因为机舱已经被有形的墙壁分割开来。设想,如果一位买了经济舱的乘客抢了头等舱或商务舱的座位,无论空服怎么解释劝说都不肯离开,你会怎么看待这件事?

同样在经济舱里,并不是所有乘客都享有同等的乘坐权益。以美国联航的售票系统为例,经济舱设有47个票桶(bucket),每个票桶定有不同的票价,以及相关的乘坐权益和销售渠道。票桶价位越高,乘坐权益越优越,比如允许退款,可以更改搭乘时间等等,而低价票桶的票(discounted price)就没有这样的权益,比如不允许改搭乘时间,在出现超售时需要让座等等。总之,不同票桶的机票定有不同的票价,享受不同的乘坐权益,对于低价票桶的打折机票乘坐权益中最重要的一条是不能影响航空公司的运作。航空公司的售票系统每天都会根据最新的销售情况和市场预测给这些票桶分配可销售票数。目的是尽可能的售出最多的票,降低空座率,以期获得最大的收入(revenue,not profit)。

既然在经济舱中不同票价间与头等舱和商务舱一样,享有不同的乘坐权益,如果你不能认可买经济舱抢占头等舱或商务舱座位的行为,为什么却会认同这次联航事件中那位乘客超越行乘坐权益,影响航空公司运作(这里指影响送空务人员上岗)的行为呢?难道条例和规则一定要通过有形的隔离墙才能被强行接受?我们自觉遵守规则的意识竟是如此低下?

也许有的朋友会说:机票上的条例太繁杂,一般人搞不清。无论是乘客搞不清,还是根本就忽略条例的存在,但这并不影响航空公司对条例的执行。据联航方面的报道,这次事件发生后,华裔反应最强烈。的确,事发后的一段时间里,中文网络上一片对联航的谴责,更有呼吁抵制联航的,很少看到对乘坐权益的讨论,和对那位乘客行为的质疑。偶尔网上见到一两篇讨论乘坐权益的文章,旋即被激动的网友批为“伪律师”或“脑子坏掉了”的人写的。为什么不能多一点倾听,为什么是华裔对此事件反应最强烈呢?

另一方面,在美国生活多年的人应该有这样的常识:法律是假设每人都是无辜的,直到证明有罪,但警察不是。警察的工作具有生命威胁,美国警察受训时最首要的训练是保护自己的生命,执行任务中遇到抵抗,永远都是采取高一等级的防护措施。有常识的人是不应该抵抗警察的,即使认为警察执行中有不公道之处,可以诉求法律,而不是武力抵抗。为什么大家不批评那位乘客抵抗警察的行为呢? 以前在国内常常听到有人炫耀自己不怕警察。“警察管不到,或警察不敢管”以彰显自己或有势力或勇猛无比。难道我们还没有走出丛林?难道我们还不懂得尊严是靠行动赢得的?

没有错,联航的服务有许多不尽人意的地方,难道为此我们就应该站在违规的一方,以期到达要求联航改进服务质量的诉求,我们真的就这么不分青红皂白?不明白以恶对恶所需要付出的社会代价吗?

纷纷扬扬的联航事件终于尘埃落定了,究竟谁赢了?谁输了?谁最后买单?

监管芝加哥机场的芝加哥警察局发表声明:以后不再参与到航空公司与乘客的纠纷中,芝加哥市的财政早已捉襟见肘,连当地学校的开支都难以维持,纠纷中产生的任何赔偿费都会增加赋税人的负担。

联航也发表声明:将会在运作系统中做出一些改变,以降低拒绝登机的可能性。这一改变,其实就是减少出售低价机票,未来乘客会感觉到机票都涨价了,越来越难买到便宜机票了!为什么会造成这个结果呢?在航空公司的售票系统中一般都不会超售头等舱和商务舱。而在经济舱中,运行成本决定了47个票桶价位和超售率的取舍关系,通常票桶价位越低超售率越高。航空公司通常根据乘客对超售率的接受程度决定机票在47个票桶中的分配。从民众对这次事件的反应中,航空公司接收到的反馈是,民众不愿意接受低价票带来的超售率,因此将会减少出售低价机票。

再就是提高补偿金额,提高到多少才算合理。在飞机票的合同上并没有一定要向乘客提供补偿金的条款,航空公司目前这么做完全是出于善意(at good will),而不是义务。从经验看$500就会有自愿者出现,据说$800没有被拒绝过,现在提高到$1000就一定会保证避免拒绝登机情况的出现?补偿金额的提高也势必会增加运营成本,买单的当然还是未来的乘客。

而事件中的那位乘客究竟获得了多少赔偿金呢?呵呵,我保证他的回答是:我以后再也不干这样的事了。

飞机准点降落在旧金山机场,匆匆码下这些文字,也算是兑现之前对一位网友的承诺:有空会解释一下我对联航事件的看法。

补:今天早晨听到朋友抱怨说,最近机票价格稳中有涨。呜呼,难道这么快我们就要开始为联航事件买单了?

 

事件经过:

登机前,航班超售1人;Gate Agent找志愿者,然而没有志愿者;有一位没有座位(had not yet been given a seat assignment)的乘客被非自愿拒绝登机(involuntarily denied boarding,IDB),被改签到其他航班并拿了一张赔偿支票。(此时刚好满员,一个不多一个不少)

原计划2个多小时前飞往SDF的航班UA4448因为飞机需要维修,肯定会延误到3411航班后起飞,甚至取消。该UA4448航班本搭载4名机组成员,他们要飞到SDF并执飞第二天(周一)的SDF-EWR航线。如果该4名机组成员无法按时到达,周一早上将会有100多名乘客的出行会受到影响,所以决定把这4位改到3411航班上,也造成3411上需要有4名乘客下飞机的情况。

即使乘客已经就座,UA还是在3411航班上寻找志愿者,给予$800代金券外加住宿和餐饮的钱。然而没有人愿意当志愿者,只好执行选择乘客并要求其下飞机。

首先被选择的是一对情侣,然后他们下了飞机并领取了赔偿。接下来被选择的就是Dr. Dao和他的妻子。UA的Supervisor (主管)向他表示道歉并解释了原因,Dr. Dao仍旧拒绝下飞机。Supervisor多次尝试但无法说服他,于是离开机舱,向美联航Zone Controller (区域负责人)报告,然后其指出将会联系当局来处理。Supervisor返回机舱,再次向Dr. Dao解释,并告知如他继续表示拒绝下飞机,将会联系当局来处理。

此时有一位乘客表示如果给$1000,他愿意(替Dr. Dao)下飞机。也有乘客表示如果能保证当晚可以到达,也可以下飞机。然而鉴于之前的那班还在维修,甚至有可能取消,UA表示无法对此做保证。因此没有其他人愿意下飞机,也就没有办法改变Dr. Dao被要求下飞机的情况。

UA向当局求助,然后Chicago Department of Aviation派来几位security officers处理这件事。该部门有权响应航司这类求助,并一直以来可以有效的让乘客服从指令。然而安保人员仍旧无法取得Dr. Dao的配合自愿的下飞机。

UA的Supervisor离开机舱,并打电话给经理求助。与此同时,正如网上视频所录的,Dr. Dao被Chicago Department of Aviation officers强行拉出。被拉下飞机之后,Dr. Dao又跑回机舱。于是Chicago Department of Aviation officers第二次强行将其拉出。然后送其前往医院。

所有乘客下飞机,40分钟后重新登机,并起飞。

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评论
Mrs.Santa 回复 悄悄话 楼主在假设UA给自己盈利封了顶,允许它overbooking达到了盈利目标就会降低票价,what are joke?
上流Man 回复 悄悄话 事隔多日,甚至医生也无理取闹赢了,但这场闹剧正如楼主和下面主流媒体网友讲的:

主流媒体 发表评论于 2017-05-25 17:11:39
有深度思考的好文章!谢谢!至于那些深受专制文化影响,满脑子人治思维,把流氓行为当英雄的人根本不用理会。警察没有越权,违反航空法的正常处理方式,只不过911发生的年代有些久远了,那些无辜的受难者被遗忘了。美国的政治正确就是一场人治的瘟疫,正在蔓延。
四则旧舍 回复 悄悄话 德州土老冒 2017-05-26 03:20:56 如果没有强制做后盾,就不会有超售,票价就会急剧升高,实际上是全体乘客买单。

这个是在市场自由的情况下可能发生的。但是现在市场是垄断,不超售,UA以及其它航空公司也不需要为涨价烦恼,大家一损俱损,一容俱荣。票价是根据旅客的承受能力决定的,而不是由市场决定的。

在这样的情况下,成本不是因素,旅客的承受能力才是因素。超售在旅客的承受能力之下,增加航空公司的利润,所以航空公司肆无忌惮地超售。

换句话说,超售是垄断之下的怪胎。只有在没有垄断的情况下,超售才会降低票价。现在,超售唯一的作用,就是增加航空公司的利润。对旅客您,没有任何好处。
四则旧舍 回复 悄悄话 德州土老冒 发表评论于 2017-05-26 03:20:56 警察对任何冲突有强制执行的权力。

恕我直言,您对美国法律的理解有误。

第一,警察对合同纠纷这类冲突没有强制执行的权力。此案原则上是合同纠纷。在此原则上,警察没有权力使用暴力拖杜医生下飞机。您也许在想警察可以驱逐房客。不一样啊,警察驱逐房客是在执行法庭命令。没有法庭命令,您驱逐谁啊?警察可以驱逐流浪汉,那是因为流浪汉拿不出合同。杜医生有机票哦。

第二,在另一个法律层面,根据传统海事法,警察有权力支持船长/机长的任何命令。美国的飞行管制,安检,以及此事件,都是在根本上依据海事法。

现在两个法律层面有冲突,这个非同小可。所以官司可以一直打到最高法院去。结果不管谁赢,UA都是输。原因很明显啊,不需要我解释吧?

杜医生在攻方,UA在守方。UA不管在官司上赢还是输,在生意上都是输。而且输得很惨。

UA的律师和杜医生的律师都明戏,见好就收。您的高明理论,UA的专业律师一定考虑过了,而且认定不值一博。
nyagela 回复 悄悄话 博主看了美联航自己的和解声明了吗?美联航承认自己在事件中犯了许多错误,是完全的责任方,相关乘客没有过错。实际上事件跟超卖完全无关,是4个美联航员工想提前一天回家休息在登机完成后硬要挤上去引起的。很想看看美联航到底犯了多少错,但是美联航实在承担不起声誉的损失,只能赔款了事。
chocolatecherry 回复 悄悄话 文中所说与事实有出入。除了其他网友指出的事实,还有以下根据同机乘客interview整理出的事实,Dr本来已经愿意让出座位,但是得知下一班要到第二天才能飞,当即提吃他第二天有病人,不能第二天走。然而地勤人员下机所谓随机抽取后,又返回机舱,先是同a couple谈论下机,被拒绝了,才有来到Dr处声称Dr被抽中了。Dr再次声明自己周一约了病人,不能缺席,地勤就call保安介入。对于赔偿,并不是at will的,而是有条例规定转到第二班飞机比原定晚4小时以上要给予400%的赔偿或$1350cash或者代金劵,这是乘客可以要求的最高额度。但是,参见同行业的其他公司,为了保证有志愿者,可以把赔偿金额,现金而不是代用卷,提高到$2000+。可见当时联航的地勤人员是没有处理好这个事件的,实在犯不上为联航洗底。
大号蚂蚁 回复 悄悄话 街道大妈心态。没有三氯请安,牛奶就太贵了。呵呵。
大荣确 回复 悄悄话 事情根本就和超售无关,本质是航空公司出于本位利益践踏乘客权益霸道惯了而导致的恶性事件,最后以联航巨额赔款双方私了告终。这些是大家都知道的事实。尘埃本已落地,楼主却跑出来公然歪曲事实给联航洗地,是拿钱发软文配合联航搞公关继续蒙骗民众吗?
texasnewyork 回复 悄悄话 》》如果一位买了经济舱的乘客抢了头等舱或商务舱的座位,无论空服怎么解释劝说都不肯离开,你会怎么看待这件事?

这个比喻完全没有可比性。如果机场值机人员给了此旅客一个头等舱或商务舱的座位(机场值机人员给了杜医生一个座位),他当然有权坐在那里。
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鸡同鸭讲,偷换概念。
德州土老冒 回复 悄悄话 我支持楼主的观点。如果没有强制做后盾,就不会有超售,票价就会急剧升高,实际上是全体乘客买单。

另外,警察对任何冲突有强制执行的权力。在联航事件中,警察没有太大责任。警察做得不够的地方是方式比较粗暴。但是实际上,机舱非常狭小,面对无论如何不下飞机的乘客,也就只能这样。
SunnyT 回复 悄悄话 这位楼主的文章,真是让人大笑,是非曲直已经很清楚了。4名机组人员是不是第二天的机务,而是第三天的机务。完全可以1)开车去,2)第二天走。这也就是DR会雇一名CORPORATE GOVERNANCE的律师的原因。

拜托,您仔细研究一下,再发文章!
Yangtze430030 回复 悄悄话 认为航空公司涨价全体乘客买单的想法非常奇怪。这和车祸不报保险怕涨保险费如出一辙!一切以金钱衡量而无是非对错公平正义!
kybluegrass 回复 悄悄话 如果是随机抽, 夫妇都被选中下飞机的应该很小。联航的水很深。谁对谁错由法庭来决定。 不打官司赔钱是心虚。
不开窍 回复 悄悄话 sick! 钻钱眼里去了。
★火眼金睛☆ 回复 悄悄话 作者完全逻辑不清。首先联航事件根本就不是超售客票引起的。超售问题在登机前就已经解决了,而人家已经登上飞机坐下了。第二在此事件中该乘客是无过错方,被无理要求赶下飞机,进而使用过度武力强制执行,而且还是位七十多岁的老人!该老人幸好有知识有社会地位有人脉关系可以告联航取得赔偿!
至于作者说的其他人为以后涨价的机票买了单,完全是杞人忧天。这就好比说巴西亚马逊的落后经济为欧美超高的碳排放买了单一样!
四则旧舍 回复 悄悄话 换个说法吧。到现在为止,警察有绝对的权力(1)应机长的要求或者(2)以安全为理由把乘客赶下飞机。

这次让杜医生下飞机,是不是机长的命令,暂时不知道。另外这里没有一般人理解的安全问题(杜医生本来没有闹事)。把乘客赶下飞机,完全是为了强制执行合同。这里面是有些灰色地带的。如果打了官司,警察还真有可能输。如果警察赢了官司,将来还真有可能立法禁止警察如此强制执行合同。有了这个判例或者法律,就不好办了。

所以保安和UA都希望继续灰色下去。这也是大家都想早早与杜医生庭外和解的原因之一。
清漪园 回复 悄悄话 妹妹难不成在航空行业工作?细节了解这么多。
主流媒体 回复 悄悄话 有深度思考的好文章!谢谢!至于那些深受专制文化影响,满脑子人治思维,把流氓行为当英雄的人根本不用理会。
警察没有越权,违反航空法的正常处理方式,只不过911发生的年代有些久远了,那些无辜的受难者被遗忘了。
美国的政治正确就是一场人治的瘟疫,正在蔓延。
Danning1 回复 悄悄话 你是航空公司发言人吗?
四则旧舍 回复 悄悄话 》》在飞机票的合同上并没有一定要向乘客提供补偿金的条款,航空公司目前这么做完全是出于善意(at good will),而不是义务。

这个有联邦法律规定的补偿金,不是善意。见14 CFR 250.5 。联航耍赖,不付现金,而付代金券,而且代金券不能一次用完,结果对大多数人形同虚设。

》》为什么大家不批评那位乘客抵抗警察的行为呢?

因为警察越权。杜医生和联航的纠纷,是合同纠纷。联航的错误,是滥用允许警察保证客机安全的公权力去强制执行合同。警察没有这个权利。

》》联航也发表声明:将会在运作系统中做出一些改变,以降低拒绝登机的可能性。这一改变,其实就是减少出售低价机票,未来乘客会感觉到机票都涨价了

你信他们?联航如果在此前就让机票涨价,你有办法吗?美国各大航空公司搞垄断,想收多少钱就收多少钱。可以多卖几张,就会让利给旅客吗?

》》如果一位买了经济舱的乘客抢了头等舱或商务舱的座位,无论空服怎么解释劝说都不肯离开,你会怎么看待这件事?

这个比喻完全没有可比性。如果机场值机人员给了此旅客一个头等舱或商务舱的座位(机场值机人员给了杜医生一个座位),他当然有权坐在那里。
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