达美航空公司为什么这样做？

咱前一篇文章“如果发生在中国----一个让中央电视台非报不可的新闻”贴出以后，不少读者都对达美航空公司人性化的“慷慨”好语连连，甚至有怀疑咱写的事件的真实性，因为，事情似乎是“too good to be true”（好的难以置信），且慢，咱们都是站在中国人的立场上，用自己在中国曾经遭遇的相似经历来看待这件事的，如果咱们换一个思维，站在美国这个经济怪物的角度上看这件事，达美这样的“慷慨”服务也就“理所当然”了。

 

首先，从达美航空公司的角度上考虑，他们的初衷是为了赚旅客的钱，当然，前提是通过他们的服务达到赚钱的目的。在整个事件中，达美有损失吗？应该说是没有。达美提供给Z妻子亚特兰大到休士顿免费往返机票是建立在航班有空位的基础上。我们知道，在感恩节和圣诞节之间的这个时段，航班的空座率是较高的，让本来就有空位的航班带一个人，和咱们开车顺路带个人没什么区别。普通民众把坐飞机当成高档消费，而对于航空公司来说，和开自家的汽车一样平常，尤其是不增加任何投入的情况下给顾客一个方便，所谓的顺水人情，干嘛不做呢？

 

第二，达美这样做的好处是显而易见的。此次事件中，Z妻子因为是急事回上海，购买的机票较贵，达1200多刀，如果因为护照遗失导致Z妻子取消此次旅行，达美的损失就象秃子头上的虱子，一眼可见。有人说了，正是Z妻子是急事，所以，她不得不再买机票回上海，所以，航空公司可以得双倍的利润。道理是不错，问题是：Z妻子一定会购买达美的航班吗？说这话的人是基于在中国，航空公司垄断和航班较少的基础上的感性思维，当经历了掉护照被拒绝上飞机并自己承担损失后，Z妻子再次选择达美回上海的几率有多大，不用分析大家也该知道，除非达美给Z妻子一个可以心动的价格。目前，中美之间的航班以及经第三国到中国的航班每天有数十架次，休士顿由于没有直达中国的飞机，对Z妻子来说，她有太多的选择了，而且，由于是一个人出行，有可能买到象Z妻子这样出状况而不能成行的便宜退票。也就是说，如果拒绝协助Z妻子，达美此次锁定Z妻子为自己的顾客并达到赚钱的几率估计不会超过5%。

 

第三，达美对Z妻子找到护照的成算有多少？绝大多数中国人都没有这样的经历，所以，想当然认为护照被找回的几率很小。当咱和休士顿一个朋友（也是Z的朋友）听到达美提供两天时间给Z妻子找护照时，就此话题讨论。这位朋友很肯定地对咱说：“我敢保证，她可以找回护照。”原因如下：一，此哥们有经验，他有一个朋友在纽约机场掉了护照，第二天找了回来；二，Z妻子护照没和钱包放在一起，所以，对拾到的人而言，毫无用处；三，护照肯定掉在了机场，因为在休士顿乘机时使用过，找护照极大地缩小了范围；四，美国人相对素质较高，有价值的物品大多可以送到“Lost & Found”中心，象这种无价值的东西，更没人会藏为己有。所以，作为有经验的达美航空公司员工，对Z妻子两天后再次乘坐自己公司的航班，应该是胸有成竹了。

 

试问，当Z妻子、Z妻子的亲朋好友以及象您这样的读者在未来选择航空公司的时候，在同样的价格下，达美在和其他航空公司的竞争中会脱颖而出吗？对达美来说，这难道不是免费的绝好广告吗？

 

综上所述，达美给Z妻子两天的时间找护照并提供免费往返亚特兰大到休士顿的机票也就见怪不怪了。只有一种情况下，达美提供这样的服务“亏”大了：达美垄断了中美航线，Z妻子想回中国，非找我达美莫属。这是为什么，绝大多数的中国人都有的思维，在国内，咱们都有乘火车的经历吧。

 

竞争就是好，因为咱们成了“上帝”。中国有句俗话：咱是爷，咱爱干嘛就干嘛。

 

 

 

附：

 

如果发生在中国------一个让中央电视台非报不可的新闻

 

咱一个朋友Z，因家有急事，临时买了机票今天回上海，飞机从休士顿起飞，中途停靠亚特兰大。

 
Z夫妻起了大早，从休士顿Hobby机场起飞，一切正常，但抵达亚特兰大转往上海航班时出了问题，妻子的护照不见了，夫妻俩没少为是谁的责任互相埋怨。无奈，丈夫只好先行离去，妻子因为失去了ID，在机场给咱们打电话的时候，咱们一直担心她没有了ID，如何能回到休士顿。在朋友们到处出谋划策却聊无主意的时候，Z妻子来电告知，护照丢失的问题暂告解决，他们所乘的达美航空公司愿意免费提供Z妻子从亚特兰大往返休士顿机票，如果Z妻子在两天内找回护照，可以再回亚特兰大，用原来的机票，改签当天的飞机到上海和丈夫团聚，如果两天内找不到机票，可以再退票（当然，退票损失费得自己掏）。无论如何，这就是天上掉下来的馅饼。

 
当Z妻子将这个好消息告诉了在休士顿的朋友们，大家无一不为达美的“大气”和“人性化”而树大拇指。

 

接下来的故事就有一点喜剧性了。

 
Z夫妻有一点肯定的是：他们出门一定是带了护照，因为，没有护照，在休士顿就上不了飞机，问题是，护照在哪里遗失的？从行程上看，护照有可能遗失在休士顿机场。于是，Z妻子毫不犹豫拿了达美“慷慨”的亚特兰大到休士顿的双程机票飞回休士顿，到机场“Lost & Found ”中心去碰运气。也不知费了多少时间和口舌，没能见到护照的影子。就在失望之际，有工作人员带来了好消息，说在牙买加发现了这本护照。原来，Z夫妻在休士顿到亚特兰大的飞机上丢了护照，有乘客发现护照，交给了机组人员，机组无法把护照交给“Lost & Found”中心，而此飞机又从亚特兰大飞到了牙买加，于是，“顺便”带护照到牙买加旅行一趟。机组人员为避免乘客着急，给有关人员发了一个Email通报。

 
在机场有关人员联系后，牙买加方面第二天会将护照带回亚特兰大。于是，Z妻子今天下午又一次登上了休士顿飞亚特兰大的飞机。她可以按照原来的日程在上海和丈夫同进共出了，不过，是在迟到了一天之后。

 
写于2008年12月7日