思芦随笔

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还有比美联航更差的

(2017-04-15 08:16:37) 下一个
这次美联航强拖乘客下飞机,在网络上遭到普遍声讨。美联航CEO危机公关意识差,前倨后恭,更是火上浇油。
 
我常出差,也常乘美联航。虽然对美联航的服务质量不敢恭维,但这种粗暴无礼还没经历过。说到服务质量,美联航还真不是最差的一个。远的不说,就从我最近的两次经历谈起。
 
上次去中国出差,坐的是美联航,在旧金山换乘。从始发地7点正点出发后,飞机滑行一段后,又回到了登机口。机长宣布起落架有机械故障,需要新部件。要乘客下飞机等待。一个小时以后,又宣布故障短时间内不能解决,所有需要转机的乘客,到柜台排队办理转签。柜台只有一个老乘务员在办理手续。单指击键,非常缓慢。每个乘客都需要15到20分钟。长长的队列缓慢地移动着。但是乘客们都很耐心。本次航班的机长也没有走,站在队列旁,跟乘客耐心解释状况。一个小时后,柜台的服务员增加到三个,速度快了一些。轮到我时,已经排了一个半小时了。老头乘务员在键盘上敲了一会儿,说11点有一个AA的航班飞旧金山。这是我今天的唯一机会。看看离飞机起飞不到一小时了,赶紧乘机场小火车赶去。AA的飞机起飞也晚了一小时。到旧金山后距下趟飞机起飞只剩下45分钟。从旧金山机场的AA航站到UA的国际航站楼G,需要乘轨道列车。还要过安全检查。我顾不上乘train,一路小跑,赶到G航站。因为有pre TSA优先安检,很快通过了安检。终于在飞机起飞前20分钟(机舱门5分钟后关闭)赶到了。因为航班变化又晚点,换乘时间很短,在飞机上担心我的托运行李,能否同机到达。喜出望外的是,到达中国后,看见我的两件行李都在传送带上,行李上有个标签“加急”。到酒店后立刻接到美联航的电邮,为航班延误致歉,并提供50美元的抵价券,可用于下次购票。UA使用其他航空公司的替代航班,要付不菲的费用。到旧金山的AA机票上的标定价格,相当于我的来回全程机票的一大半。应该说,美联航在旅客方便和经济利益二者之间,选择了前者。
 
再说最近这次出差,从北京到西安的航班,是中国国航。正点应该晚8点起飞,10点到达。关舱门后,飞机滑行了两个小时,还在跑道上。在此期间,乘务员要求乘客关闭手机,不能离开座位。机长没有任何解释。终于乘客们的耐心被耗光了,开手机,上厕所,要求提供饮料。航空小姐说再等一等,我们已经排到头了,马上就要起飞了。有乘客讽刺:正要起飞?我以为我们已经到了。确实正点的话,这时飞机应该已经降落。航空小姐才解释说,首都机场的三条跑道正在修理,关闭了一条。有乘客质疑说首都机场好像是北京奥运前开始运营的,现在就要大修了。跑道修理是可以预测的情况,为什么航班没有调整,没有采取规避措施,让乘客在跑道上等两个小时。最终飞机在半夜后到达。到达酒店已是凌晨一点半。我注意到,整个航班过程,机长和乘务员对延误没有任何抱歉。国航对延误也没有任何补偿。
 
据2016年第4季度统计,美联航非自愿性拒绝登机的比例是每万人中0.4人,排在第六位。AA是第8位,每万人0.54人。口碑比较好的西南航空公司是第九位,每万人0.8人。而口碑较差的幽灵航空公司排在第4位,每万人0.25人。
 
据最新数据(2017年3月),美联航的正点率排名全球第22位(延误超过15分钟的航班占19%),美国航空公司排名第23位;中国国航排名第40位(延误超过15分钟的航班占33%,平均延误56分钟),中国东方航空排名第41位。数据总共统计了全球43个航空公司,比中国民航低的公司是印度(42)和巴基斯坦民航(43)。排名第一的是奥地利民航。

 

 

 

 

 

上图颜色偏绿表示越正点,越红表示延误航班越多。所占格子的大小表明航空公司的相对大小。AA是美国航空,UA是美联航,CA是中国国航, MU是中国东方。UA和AA的航班数分别CA的大约3倍到4倍。

 


 

上图横坐标是正点航班占比,纵坐标是航空公司的航班数量。

 
 

 

 

 

 

 

 

 

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阅读 ()评论 (14)
评论
鲁比猫 回复 悄悄话 N多年前出国坐的是日航,中间在日本转机,那个服务真的不错。以后再也没坐过了。不知道现在日航服务质量是否没变。 后来每次回国常坐的是UA和AA,刚开始好像还好,这些年空服人员确实态度比以前差,飞机餐的味道还不如超市卖的冷冻食品。
Mrs.Santa 回复 悄悄话 南航更烂
Tiger666 回复 悄悄话 AA可以随意更改时间甚至目的地。12年我回国就碰到AA将飞上海与飞北京的航班拼机,把飞北京的乘客一并送到上海去了!国航不论人多少还坚持飞。15年我回国坐国航就是睡着去(一人睡三个坐位),睡着回来的!这是美国的任何一家航空空司都不可能的!所以我全家及亲朋只要回国只乘国航或者南航!美国的这些烂货就免了吧!
Tiger666 回复 悄悄话 美国的航空公司一家比一家烂!这次UA事件只是冰山一角!
Tiger666 回复 悄悄话 这是朋友前几天微信来的:上个月回国,没有带信用卡,做virgin America , 没有东西吃,喝水也要用信用卡,又饥又饿!真的不得了!
Tiger666 回复 悄悄话 依我的经历,AA,UA都很差了!美国国内航线4,5个小时的航程连口水都没有,更别说吃的食品了!
Mrs.Santa 回复 悄悄话 同意你的看法。
就国际航班,UA is better than AA,and air China, Air Canada.

At least,UA privide passagers unlimite food and beverage。

Air China don‘t give passagers any extra food and beverage, besides warm water and tea。
长白山下 回复 悄悄话 国内航班服务差是常识,晚点是常态,因为乘客被虐待习惯了,不解释免得生事。
思芦 回复 悄悄话 回复 '清漪园' 的评论 : 翻墙过来贴的。其他人没有问题,看看是否你的浏览器问题。
思芦 回复 悄悄话 看到京东老总刘强东说美联航服务最烂,没有之一后有感而发。老百姓和做头等舱的视角不一样,最主要的诉求是价格好且准点。有无航餐,航餐好不好吃是其次的。所以美联航比起中国民航好得太多了。
淮北 回复 悄悄话 俺家老人搭国航经北京转机回上海,由北京飞上海的班机不知原因的被取消了,别说解释连通知一声也没有,国航的大爷们就把七老八十的老人撂在首都机场不管了!
lili68 回复 悄悄话 同意你的观点!
niu9898 回复 悄悄话 不知所谓,国内晚点是常识,常识都不具备还是赶高铁吧。
清漪园 回复 悄悄话 老兄,劳烦您再贴一边,没法看。
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