这次美联航强拖乘客下飞机，在网络上遭到普遍声讨。美联航CEO危机公关意识差，前倨后恭，更是火上浇油。
我常出差，也常乘美联航。虽然对美联航的服务质量不敢恭维，但这种粗暴无礼还没经历过。说到服务质量，美联航还真不是最差的一个。远的不说，就从我最近的两次经历谈起。
上次去中国出差，坐的是美联航，在旧金山换乘。从始发地7点正点出发后，飞机滑行一段后，又回到了登机口。机长宣布起落架有机械故障，需要新部件。要乘客下飞机等待。一个小时以后，又宣布故障短时间内不能解决，所有需要转机的乘客，到柜台排队办理转签。柜台只有一个老乘务员在办理手续。单指击键，非常缓慢。每个乘客都需要15到20分钟。长长的队列缓慢地移动着。但是乘客们都很耐心。本次航班的机长也没有走，站在队列旁，跟乘客耐心解释状况。一个小时后，柜台的服务员增加到三个，速度快了一些。轮到我时，已经排了一个半小时了。老头乘务员在键盘上敲了一会儿，说11点有一个AA的航班飞旧金山。这是我今天的唯一机会。看看离飞机起飞不到一小时了，赶紧乘机场小火车赶去。AA的飞机起飞也晚了一小时。到旧金山后距下趟飞机起飞只剩下45分钟。从旧金山机场的AA航站到UA的国际航站楼G，需要乘轨道列车。还要过安全检查。我顾不上乘train，一路小跑，赶到G航站。因为有pre TSA优先安检，很快通过了安检。终于在飞机起飞前20分钟（机舱门5分钟后关闭）赶到了。因为航班变化又晚点，换乘时间很短，在飞机上担心我的托运行李，能否同机到达。喜出望外的是，到达中国后，看见我的两件行李都在传送带上，行李上有个标签“加急”。到酒店后立刻接到美联航的电邮，为航班延误致歉，并提供50美元的抵价券，可用于下次购票。UA使用其他航空公司的替代航班，要付不菲的费用。到旧金山的AA机票上的标定价格，相当于我的来回全程机票的一大半。应该说，美联航在旅客方便和经济利益二者之间，选择了前者。
再说最近这次出差，从北京到西安的航班，是中国国航。正点应该晚8点起飞，10点到达。关舱门后，飞机滑行了两个小时，还在跑道上。在此期间，乘务员要求乘客关闭手机，不能离开座位。机长没有任何解释。终于乘客们的耐心被耗光了，开手机，上厕所，要求提供饮料。航空小姐说再等一等，我们已经排到头了，马上就要起飞了。有乘客讽刺：正要起飞？我以为我们已经到了。确实正点的话，这时飞机应该已经降落。航空小姐才解释说，首都机场的三条跑道正在修理，关闭了一条。有乘客质疑说首都机场好像是北京奥运前开始运营的，现在就要大修了。跑道修理是可以预测的情况，为什么航班没有调整，没有采取规避措施，让乘客在跑道上等两个小时。最终飞机在半夜后到达。到达酒店已是凌晨一点半。我注意到，整个航班过程，机长和乘务员对延误没有任何抱歉。国航对延误也没有任何补偿。
据2016年第4季度统计，美联航非自愿性拒绝登机的比例是每万人中0.4人，排在第六位。AA是第8位，每万人0.54人。口碑比较好的西南航空公司是第九位，每万人0.8人。而口碑较差的幽灵航空公司排在第4位，每万人0.25人。
据最新数据（2017年3月），美联航的正点率排名全球第22位（延误超过15分钟的航班占19%），美国航空公司排名第23位；中国国航排名第40位（延误超过15分钟的航班占33%，平均延误56分钟），中国东方航空排名第41位。数据总共统计了全球43个航空公司，比中国民航低的公司是印度（42）和巴基斯坦民航（43）。排名第一的是奥地利民航。
上图颜色偏绿表示越正点，越红表示延误航班越多。所占格子的大小表明航空公司的相对大小。AA是美国航空，UA是美联航，CA是中国国航， MU是中国东方。UA和AA的航班数分别CA的大约3倍到4倍。
上图横坐标是正点航班占比，纵坐标是航空公司的航班数量。
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