早晨去旅馆餐厅吃早餐。拿了个鸡蛋,一点炒菜,酱菜。把盘子放在桌上。又去拿了个杯子接豆浆。忽然,一个餐厅服务员在我身旁说:【这个桶子的按钮是平的,你就不能往下按,要往上拉。右边这个按钮是直的,你就往下按。已经告诉你两次了】!
我听了这话,就告诉他:【你没有告诉我两次。这是第一次】。他又告诉我:【这个按钮里头有个橡皮筋。按多了,就会坏掉】。
我这时已经无语。不知跟他说什么好?这种对待顾客的行为,背后的原因是什么?为什么会这样子的对顾客讲话?
首先,如果要让顾客不按错,就应该竖个牌子,告诉使用者:【向上拉】,或者【向下按】。其次,如果这个按钮这么容易就坏掉,就应该不要使用这装置。而不是指责顾客:【你做错了,按钮是要坏掉的】。
这个旅馆的餐厅还有几处是需要改进的。譬如:服务员不该穿着拖鞋工作。也不应该在工作时吃饭(最起码,要吃,也该把门关上)。这个餐厅提供一些炒好的青菜。但是盛菜的大铝盒子下面并没有加热装置。所以顾客吃的都是凉的炒菜。
这种对待顾客的行为,基本的原因是缺乏服务敬业的精神。而老板对员工也缺乏监督。要定好规矩,并严格执行。
申流写於 武汉,2024年11月8日星期五