耕读农庄
用开花的创意，将司空见惯，变成耳目一新。
从某种程度上讲，一个企业就是一个国家；一个效益好的企业，犹如一个战时的国家。换句话说，要管理好一个普通企业并不是多大的难事，但要管理好一个社会效益和经济效益都在蒸蒸日上的明星企业，尤其是生产、销售、进口、出口、服务、市场等门类齐全、业务综合、人员素质参差不齐的企业，那可真不是件容易的事。
本人出国前曾在广州一家著名的中外合资大米企业做高管，亲身经历过许许多多人事、鬼事、滑稽事、荒唐事、扯皮事、扯淡事、哭坏眼睛事和笑掉大牙事，当然也亲手处理过不少天方夜谭事和聊斋志异事。后来遇到高谈阔论的MBA、EMBA老师，我就把这些故事编成试题考他们，这些缺乏实战经验的白面书生，竟然一个也答不上来。
管理无常法，管理无止境，最要紧的还是亲临第一线的实践，有勇更要有谋。不信，我举两个实例，您可以印证一下，看看是不是这样。
第一个例子，1996年中秋节前，总经理带着进出口部的美女们赴泰国买米去了，家暂时丢给了副总经理来当。副总经理是高干子弟，平时不太瞧得起总经理，觉得他是土包子；而总经理也认为副总经理眼高手低，还不服气屈居老二。这次总经理故意在中秋促销前这个重要时刻离开，把担子交给副总经理，让他抓一次全面工作，试试他的能耐。
一天早上，上班后不到半小时，总办秘书小梁慌里慌张地来到企管部见我，说副总经理找我有急事，让我火速去总办。见梁秘书脸色煞白，又带着如此紧张的神态，我还以为杀人了呢。到了总办，副总经理一脸沉重，说是米厂工人罢工了！在这个生产节骨眼上罢工，中秋促销就无米可卖，几十万广告费泡汤，广州市几百家商店也要断货。
在公司里，我和副总经理还有梁秘书关系最好，总经理不在家，我们本来可以轻松快乐地度过一段时光，没想到会出现这样的意外事件。看得出，副总经理和小梁都很紧张，也都没招，因为公司从来没有出现过这种棘手的事情，当然，他们更怕总经理回来责备。我笑着对副总经理说：“无事谨慎，遇事胆大，待我亲率大军，前去剿灭！”
我的“大军”就是我的脑袋和嘴巴，小梁她只是做先锋官。我俩一起来到民工闹事的地点——公司食堂。眼前的情景是，饭桌被推的东倒西歪，满地都是故意泼洒的饭菜，苍蝇乱飞，气味难闻。接待我们的食堂承包人陈阿姨和她的搭档，被民工的举动惊吓得话都说不利索了。调查得知，原来民工是不满他们的饭菜口味而罢工。
公司的民工主要来自湖南和四川，他们爱吃辣味和荤油，促销期间每天的生产任务很重，他们扛包出力气，需要荤油补充体能，而食堂承包人是广州本地人，做菜口味清淡，不习惯也不会放荤油、放辣椒。我到民工宿舍了解情况时，见里面睡着一片，还有人骂骂咧咧地说，饭菜像猪食，一点营养没有，干重活吃这样的饭菜，迟早要出人命！
我走到工头的床前，问他工友们中有没有谁开过饭馆，会做湖南菜？他说有祁氏两兄弟开过。我又到另一处工棚找到祁氏兄弟，跟他们商量，想让他俩在中秋促销期间转而承包食堂，发挥他俩的特长，专做有荤油、有辣味的湘菜供应米厂的工友。
他俩似有犹豫，主要是觉得现在每天扛包计件工资达到90元/天，若去食堂做菜，工资怎么给呢？我对他们说，促销这15天，你俩在食堂做饭的工资，就按照你们现在计件工资的最高标准90元/天核发，他俩欣然同意，立马从床上跳了下来。
我让小梁先去向副总经理汇报情况，自己带着祁氏兄弟来到食堂找陈阿姨办理交接手续。小梁很快带着副总经理的指示回到食堂，对着祁氏兄弟和我大声说，老总完全同意我们协商的办法。
现场办完交接手续后，我去民工宿舍叫来几位平时跟我熟悉并要好的哥儿们，大家一起动手清理干净食堂餐厅。当晚，副总经理让我代表公司陪大伙儿搓一顿，我说了一些抱歉的话，当然也喝了不少酒。第二天，一切都恢复了正常。
顺利度过了难关，副总经理最是庆幸。促销结束后，他一家，小梁一家，我半家，我们两家半在陕西大厦共襄盛举了一回。远在湖南老家休假的钟书记，听说我用妙计平息了一场饭菜风波，非常高兴，特地打电话来向我和副总经理祝贺。
我知道，公司里的民工都是通过书记介绍来的故乡人，如果这事处理不当，他和总经理之间的“党政”关系肯定要受到很大的影响。
第二个例子，企业一旦出了名，自然就会面临更多竞争对手。大家都知道，中国人彼此竞争，不像西方和日本，通过付出比别人多的努力来超过别人，中国人习惯千方百计使阴招、下绊子，以踩下别人的方式树起自己。所以，防外、攘外一向是名优企业管理中的重头戏。
我所在的大米企业，是中国最早的小包装米生产企业。当时，全国绝大部分地区的消费者都还在农贸市场购买麻包、蛇皮袋盛装的大米，广州及其周边地区就开始了超市购买干净美观的小包装大米的历史。
小包装米，不仅是一种创新产品，它以广东和江西丝苗米混合泰国香米的方式，配制出偏软、偏硬、软硬适中等多种米饭口味，更以机器除沙和免淘省水的加工创意，向民众传播一种全新的食米消费理念。
这个产品的推出，除了企业人自身的努力之外，媒体广告的宣传鼓动也起了举足轻重的作用。所以，后起的同行往往也想从广告上抓我们的把柄，然后小题大做，抹黑我们，直至削弱、搞垮我们。当然，作为企业的预警和防范前沿，企管部的客户投诉中心也时刻警惕着。
一天，广州市场部的经理带着几个男女业务员，神情紧张地来到企管部找我，说他们遇到了一个非常难缠的女客户，指责我们的大米质量有问题，干净免淘米中居然藏沙，还“硌”伤了她的牙齿。说人家正在火头上，明确要求企业的负责人必须出面向她解释。我先打电话把案情向一把手做了汇报，一把手授权我去了解一下情况，再作处理。
尽管我在路上嘱告过有关业务员，不要多说话，更不要轻易表态，可还是晚了。我见到女消费者时，还没说几句话，她就说杨业务员已经承认机器可能有问题，弄得我很是被动。为了避免尴尬，我先绕开了责任话题，转而问她几个有趣的个人问题。这是一位二十来岁的北方姑娘，个头不高，但却很精神，也很漂亮，她自言是长在山西的青岛人。
一听她在山西长大，我就跟她开玩笑说：“那你的牙齿可能本来就不太好。”她说：“一点没错，那两颗被碰着的牙齿，一直松动，要拔了重植得花费两千多块。”我特地问她，受伤的是哪两颗牙齿，她指着自己的嘴巴说，是左上方侧面的两颗。
我们查看了她的厨房，也看了她指称有沙的米包，拍了照片后就离开了。临行前我对她说，我们很快会做出令她满意的处理决定。不过，说实在的，小包装米中含沙碰伤消费者牙齿的投诉，我们以前从未遇到过，对企业的加工技术我们是很有自信的，可是这位能说会道的女消费者却说在我们的米里吃到了沙，这本身就难免让我们产生怀疑。
由于我们在交谈中得知，这位姑娘供职于另一家大米企业的广告代理公司，她的广告人身份，让我多少对她有了些戒备，总觉得她是有来头的，不是一般的消费者。
回来后，总办、企管、广州市场部共同讨论决定，即便这位消费者心怀叵测，但作为企业我们还是要一视同仁地严肃对待，并及时处理。按照惯例，我让区片业务员带上三包同样品种和规格的大米，送去给女消费者，一包是置换“有问题”的米包，另两包算是“补偿”。我特地关照业务员，别忘了带上客户签收条，务必让她签收。
通常情况下，广州市的阿公、阿婆们投诉最多的，也就是米包破口，品种拿错而已。我们让业务员用一整包，换回他们吃剩的半包或包底，大不了再多送一包，陪个笑脸，也就完事了。但对这个姑娘我们不敢大意。我们想，先用比常规更优厚的办法试探一下，看看她的反应。
果然，送米的业务员回来说，她收下了三包大米，但拒绝在客户补偿三联单上签字，还说对我们企业的处理方式很不满意，并威胁要起诉。一周后，我在办公室转接到一个自称是那姑娘男朋友的电话，他直截了当地说要我们赔偿20万，否则就把我们补偿大米的事，作为默认有责的罪证公诸于众，并上诉广州市消费者协会，让我们身败名裂。
我见讹诈的本相终于暴露，反而觉得轻松了许多，于是，就不温不火地对他说，我们的产品面对千家万户，客户投诉也不是唯独你一家，但似你这种很难界定责任归属的情况，我们还是头一回碰倒。我们已用我们认为合适的方式和态度做了处理，你若不满意，作为消费者你完全有权力上诉。至于打官司，我们既不缺乏经验，也不缺乏胆量。
大约过了一个月，总办收到市消协的一封公函，说那位吃到沙的姑娘已正式投诉，要求我们企业必须在三天内做出书面答复。一把手似乎早就看出了我对此事胸有成竹，于是直接将文件批转到企管部，点名要我作书回复。我把一直藏在心里的主要疑点罗列如下：
1.人用门牙啃咬东西，用板牙咀嚼食物，所以，“硌”只能发生在啃咬或咀嚼两个用力的动作中，若米中有沙，饭中就会有沙，受伤的牙齿一定是门牙或板牙，而这位女消费者受伤的却是侧牙，有悖常理。
2.原先就已松动的牙齿，吃面条都可能碍事，何况吃口感较硬的丝苗米或泰香米？吃米之“硌”与吃沙粒之“硌”，虽然感觉相同，但对一个企业声誉的损伤，后果却完全不同。这一点，消费者完全清楚。
3.米中有沙，一定不止一粒，消费者在被米饭中的沙子“硌”伤牙齿后，理应将剩余的大米及时送去消协，或其他大米加工企业检测，而不是继续消费。既然含沙的米袋难以确定，那么吃米硌牙的事实，又如何成立呢？
回函实事求是，不卑不亢。书呈消费者协会后，再也没有泡泡冒出来了。
