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(ZT)《美联航摔坏吉他》

(2009-07-27 19:32:22) 下一个


  加拿大歌手Dave Carroll在自己名贵的吉他被美联航的行李运输工摔坏后,历经九个月索赔未果。于是,Carroll制作了一首名为《美联航摔坏吉他》的音乐视频并上传到Youtube上。意想不到的是,这部视频竟在短短10天内就获得了近400万人次的点击量,成了互联网上最红的视频之一,压力之下美联航被迫赔偿。

  Carroll亲眼目睹了他的吉他在芝加哥机场被行李员在装卸时抛来抛去,在向机组投诉未果后,倒霉的Carroll在离开目的地奥马哈机场后才发现,吉他盒子完整如初,里面跟了他十年的吉他几乎断掉。在事后九个月的时间中,卡罗尔都试图心平气和地和美联航进行交涉,希望美联航向他赔偿大约1000 英镑的吉他维修费用。在辗转反复的投诉后,Carroll得到的只有冷冰冰的一个字:“不!”

  愤怒的卡罗尔决定用音乐的方法对美联航展开“报复”。他将美联航“拒赔”事件编成一首歌,精心制作了一部充满着幽默感的蓝调音乐视频并上传到 Youtube视频分享网站上。在《美联航摔坏吉他》走红网络的几天内,美联航的股票价格也暴跌了10%,相当于蒸发了1.8亿美元的市值。美联航的高级主管全都惊呆了,他们确信公司股价暴跌是这段音乐视频惹的祸。

  Carroll的经历的行李被摔坏,索赔无门的事情绝不是个例。在当今的航空公司变得越来越庞大,航线网络越来越密集,各类条例和规定变得越来越繁杂,预订和服务体系逐步被电脑和自助设备所取代时,旅客的投诉和处理过程也变得越来越繁琐和耗时。Carroll在九个月内,打了20个电话,发了30封邮件,并先后与加拿大航空(Carroll乘坐加航航班从Halifax到芝加哥,再换乘美联航航班到奥马哈)、美联航的地面服务部门以及其位于纽约、印度的客户服务中心打交道,但在被像一只皮球一样踢来踢去后,他得到的依然只有一个“不”字以及一封来自芝加哥的邮件,大意是说,“我们也很抱歉,但是美联航不会为这件事承 担任何责任或者赔偿,这是我们关于此事的最后一封回复。”在极度失望之后,Carroll 感叹道“就像一场失败的战争。我明白所有他们的系统就是专门设计好了,用来打击消费者的,逼我们放弃投诉。美联航深谙此道。”

  最后的结果虽然不是皆大欢喜,但也是各取所需。Carroll获得赔偿,他和他的乐队也由此走红乐坛,进入加拿大流行乐队排行榜前十名。而美联航则“ 亡羊补牢”,他们希望将《美联航摔坏吉他》用作内部培训的“反面教材”,从而对公司员工进行警示,确保该航空公司的所有顾客都能在未来得到更好的服务。(文字来自环球旅讯)
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