微笑

当年康拉德·希尔顿怀揣5000万美元，果断地买下了他的第一家旅馆。简单、容易、不花钱而行之可以长久的吸引顾客的办法，就是微笑，只有微笑，才能发挥如此大的影响力。希尔顿上班后的第一项工作就是向自己的雇员灌输微笑的经营理念。这是他检查员工工作的惟一标准。“一流设施，一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上。

　　要想成大事，必须把握住比5100万美元更值钱的东西。依靠“今天你微笑了吗”的座右铭，旅馆很快便红火起来。
　　1887年的圣诞之夜，康拉德·希尔顿出生在美国新墨西哥州的圣安东尼奥的一个挪威移民家庭。希尔顿上中学的时候，每当放暑假时便到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意、接待顾客特别感兴趣。他从新墨西哥州矿冶学院毕业后，父亲把小店交给了他，希尔顿把小店做得红红火火。
　　1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去世，他安葬了父亲，安慰了母亲，处理掉小店，决心干点大事。母亲鼓励他离开小镇，到大地方去闯世界：
　　“必须到水深的地方才能行大船。”
　　希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，他做了一项投资，果断地买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。
　　他苦心经营。
　　很快，他的旅馆馆产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。
　　他的母亲听完后，淡然地说：“照我看，你跟从前没什么两样。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。”
　　“那是什么？”
　　“除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每个住进你旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”
　　母亲的话很简单，却引起了希尔顿的思考。
　　简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝应该具备什么样的条件呢？
　　希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。
　　这一天，希尔顿上班后的第一项工作便是把手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念：
　　“微笑———记住喽！我今后检查你们工作的惟一标准是，你今天对客人微笑了吗？”
　　他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了旅馆的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗”的座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。
　　希尔顿又萌发了新的创业冲动：要建造一座拥有一流设施，以他自己名字命名的大饭店———希尔顿饭店。
　　如何战胜危机渡过难关？微笑还管用吗？万万不可把心中愁云挂在脸上，无论面对何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。
　　1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工。
　　“一流设施，一流微笑”，希尔顿的创业之路越走越宽。
　　1929年，艾尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，美国全国的旅馆酒店业有80％倒闭，希尔顿旅馆集团也深陷困境。
　　如何战胜危机渡过难关？微笑还管用吗？有人问。
　　希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭。他信心坚定地奔赴各地，鼓舞员工振作精神，共渡难关，即使是借债度日，也要坚持以“一流微笑”来服务旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁：万万不可把心中愁云挂在脸上，无论面对何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客！
　　希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑感动着四面八方的宾客。希尔顿顺利也渡过了1933年最难的难关，逐步进入了黄金时期。他很快又买下了艾尔帕素的“北山旅馆”和朗浮城的葛莱格旅馆，并添置了许多一流设施。
　　希尔顿再一次巡视旅馆并询问员工：“你们认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，显然是觉得条件已经很好了。他笑了，说：“还要有一流的微笑！如果是我，单有一流设施，没有一流微笑，我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些，却处处可以享受到微笑的旅馆。”
　　“一流设施，一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上。
　　1946年5月，希尔顿成立了他的希尔顿旅馆公司。翌年，该公司在纽约证券交易所上市，这是有史以来首家正式上市的旅馆企业的股票。是年，希尔顿的母亲离开了人世，这令希尔顿悲痛不已。
　　在纽约有“旅馆皇后”之称的华尔道夫—阿斯托利亚大饭店是当时世界上规模最大、最高档豪华、最宏伟壮丽的饭店，从各国的国王元首到富豪明星，无不将其当成心目中的“麦加圣地”，向往不已。就是母亲去世前，希尔顿向母亲保证要得到这家大饭店——这一愿望终于在1949年10月12日变成现实。
　　上世纪50年代，希尔顿已不满足于仅仅在美国本土创业，他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开罗、巴格达、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、马尼拉、东京、新加坡……希尔顿饭店相继开业。截至上世纪70年代末，希尔顿在世界大都市所拥有的饭店已有近百家。
　　已经成为世界“旅馆帝王”、拥有数十亿美元资产的老希尔顿，仍然坚持坐着飞机，在他的“希尔顿帝国”里一处一处地巡视，偶有所感立即记录下来著书立说。他写的《宾至如归》一书多年来被希尔顿员工视为“圣经”，而书中的核心内容就是：“一流设施，一流微笑。”
　　1979年，92岁的康拉德·希尔顿离开了人世，留下了遍布世界的“一流设施，一流微笑”的希尔顿饭店。
　　（摘自《发现》，文摘编辑：王海英）

　　资料卡
　　希尔顿从5000美元起家，在1949年10月，将当时世界上规模最大、最高档豪华、最宏伟壮丽的饭店———在美国纽约有“旅馆皇后”之称的华尔道夫—阿斯托利亚大饭店划为希尔顿王国的一员。
　　接着，希尔顿又将具有“旅馆皇帝”之称的史蒂文斯大饭店掌握在自己的手中。
　　1954年10月，希尔顿收购了拥有8家一流旅馆的美国“纽约斯塔特拉连锁旅馆”的控制权。
　　20世纪50年代，希尔顿已满足于仅仅在美国本土创业。他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。截至20世纪70年代末，他在世界大都市所拥有的饭店已有近百家。
　　80多岁时，拥有数十亿美元资产的希尔顿仍不断地从美国这个州飞到那个州，从世界这个国家飞到那个国家，视察希尔顿饭店，鼓励希尔顿员工。每到一处，他的口头禅便是：“你今天对客人微笑了吗？”这是他近60年经营生涯中不变的神圣理念。
　　正是依靠“一流设施，一流微笑”，希尔顿“旅馆帝国”覆盖了全美50个州、遍布世界五大州。也正是“一流设施，一流微笑”的经营要略，使希尔顿成功地推动了世界旅馆业的国际化、现代化的发展进程。

　　评述
　　微笑是人的天性使然，只要不是面对仇恨。即使面对的是怨恨，微笑也会将冰川化解。
　　但如果不是希尔顿，微笑的作用恐怕不会延伸到成为一种竞争手段。
　　微笑也就成了希尔顿的专利。
　　这种专利形成了希尔顿的“差异化”竞争战略，竞争对手是不易摹仿的。
　　许多人不信，不就是“宾至如归”吗？不就是咧嘴笑吗？
　　结果，大多数属于东施效颦。
　　远的不说，20世纪80年代在中国的许多商店、旅馆大厅都悬挂着“宾至如归”的牌匾，应该是从希尔顿的书里借来的，牌子挂起来了，只是招牌下那些脸上的表情还很僵硬，嘴角的笑意那么的勉强，以至于顾客被尊为“上帝”了还是一副受宠若惊的样子。
　　谁都想拥有一个“简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法”，对于希尔顿是微笑，而微笑被生搬硬套地移植到别的地方，笑得也许挺甜，但那是放了糖精的笑。


    《人民文摘》