沟通需要良好的倾听 - 安东尼罗宾

第三节  沟通需要良好的倾听

一  沟通需要良好的倾听

“你们在做..做..做..做什么啊？”一位教授几乎气昏了头后，结结巴巴地说。

因为他正在对三十个人讲话，这些人却表现出最差劲的聆听态度——打哈欠、互相嘀咕讨论、脚在桌子底下动来动去、看窗外、打瞌睡，这才把他气成这副狼狈的模样。

这是激励专家罗勃在美国中西部一所大学，主办一场有关“聆听”的讨论会时，所故意安排的情景。休息时间，罗勃请这位教授到企管大楼去取一些学校所排定的课程资料，然后罗勃请他稍事休息后，马上向这一群人讲解一下课程内容。

他走了之后，罗勃请所有学员再演练一次最恶劣的聆听态度。当这位被实验的教授回来后，他站到教室前面，所有的学员都拍手表示欢迎。但是当他一开口，他们就开始依计划发挥演技。

这位可怜的教授的反应是，张口结舌、困惑、难过，这可以说是罗勃所观察过，使一个人不能忍受的聆听态度，最令人印象深刻的反应。

他近乎乞求地说：“你们在干什么呢？”这句话可以说是所有面对漠然听众的人，他们的共同心声。

他们心里在说：“你们在做什么啊？注意听！我有话要说！很重要的！我心里有一堆话和想法！我一定要说出来！那是我心里的话！我一定要表达给你们知道！你们为什么不听？为什么不注意我，为什么要打扰我，为什么不对我全神贯注？求求你们！听我说啊！”众所周知，多数人都喜欢说，而不喜欢听。

在人类所有的行为中，巧妙的聆听态度，最能够使别人觉得受到重视及肯定自己的价值。然而，这也是最容易被忽视的坏恪?SPAN lang=EN-US>

你不妨问问朋友，他们在和别人沟通时，是否碰到过任何困难，他们的回答可能是肯定的。但是20 个人当中，大概只有一位，曾说他的问题在于聆听。

罗勃在明尼波利成人学校讲课时，开了一门有关公开演讲的课程，当时这个问题就很明显了。由于这个课程愈来愈受欢迎，而不得不增加两位老师来带领所有选修的学生。

演讲课开了四年之后，罗勃又开始开聆听的课程。这是一门新的课程，然而选修的学生竟然只有六个人，不够构成一个班级！每一个人都希望学习说话！只有点缀似的六个人稍微感觉到聆听的困难，认为这也是人际沟通中必须学习的一课！很多年前，维也纳有人提出证言，谈论自己得到别人专注的聆听，这不只是一种享受，同时也可以延年益寿。

奥地利精神分析学家弗洛伊德也发现，治疗一个人的心理疾病，只要让他说出内心的感情和生活经历中的症结。弗洛伊德治疗心理疾病的技巧，就是让病人尽情地说，这为心理医学界开创了新纪元。直到今天，这种方式仍然是所有心理治疗和咨询的基础。

说服别人前，必须先聆听他们说话。

现在我们知道，聆听别人说话，可以使他们觉得很舒服。这和本书的主题有什么关系呢？回答这个问题之前，让我们先来看看这样一种人，他们的收入和别人的关系最大，这就是推销员。

有一群推销员一起接受六个月的训练，并准备卖同样的商品。训练中，他们的销售技巧、习惯和个人性格，都经过严格的审核。说明技巧方面并没有发现太大的差异，不过说服力最高的10%和说服力最低的10%之间，有一点非常耐人寻味的差异。

说服力低的一群，在每一次的拜访中，平均说话30 分钟。而说服力高的一群，在每一次的拜访中，平均只说话12 分钟！表现平平的一群，其说话的时间通常比客户多三倍。

因此这是个很有力的证明，如果你希望某人做件事情，例如买你的产品，那么你就不要向他“滔滔不绝”地推销。

有记者曾采访过一位推销员费德曼先生，他是国家保险业最著名的推销员。记者打电话给了他，先自我介绍一番，而后告诉他自己喜欢拜访一些成功的人。

记者问他：“你可以告诉我去年你卖了多少保险吗？”他回答：“可以啊，去年稍稍突破6500 万美元。”从他的声音中听不出特别的地方。

记者惊讶的说：“真吓人！我有朋友也是从事保险业务，他们的业绩是百万美元。你的成绩是他们的65 倍呢！为什么有这么大的差别呢！”一阵沉默之后，他说：“这一点我自己也想过。我相信所有推销人员的能力都不相上下。所差的是，我和客户谈话时特别注意他们的话，我非常苦干实干，而且我是世界上最好的听众！”最后这一句话，“我是世界上最好的听众”，使人联想起一位著名的推销员，他也曾说过同样的话，当推销员的前两年，他每年只赚取大约10 万美元。当记者问他为什么会变得这么成功，他耸耸肩回答说：“我也不知道，不过我很卖力，而且我要强调的是，我是一个很好的听众。”这些人都是非常杰出的人士，在工作上都创造过惊人记录。而他们的卓越成就，都归功于当个很好的听众。

让我们拿这句话来和我们的原则比照一下。你给予别人所需要的，他们也会给予你所需要的。

现在我们知道，每一个人都喜欢说话、表达自己，喜欢别人听他说话。

如果能碰到一个很忠实的听众，他们一定会很高兴、很有自信，而且会对这个听众百依百顺。

（一）当一个好听众的关键

你如何当一个更好的听众？一般而言并不困难。

你必须愿意去听。

你必须表现出强烈地希望听别人所讲的内容。

不热心的听众不可能有睿智的问题，他们只会有情绪性的问题。他们不是心不在焉，就是只顾想自己的事情，对于别人的话，根本没有听进去。这对说话的人来说，确实是严重的打击。

但是这些人的表现，并不是因为他们不知道如何聆听，只是他们不愿意去听。

如果你被逼去听一堂有关穿戴降落伞的课程，你可能会觉得很无聊，上课时一定会心神不集中。

但是如果有人命令你，明天自己戴好降落伞，从飞机上跳下来，你一定会竖起耳朵听清楚每一个步骤。因为你的生命就系于，你能否吸收教练所指导的每一句话。

也许你活着并不见得非依靠善于聆听的技巧不可，但是具备这种能力，却能得到很多好处。由于专注的聆听，你也许可以财源滚滚，结交到亲近的朋友，得到圆满的婚姻，获得朋友的信任，事业也更顺利。

（二）测验你的听力

没有人能够逼迫你去聆听，除非你心甘情愿。你也许认为你已经听进去了，让我们来证实一下。看过下面每一种情况之后，选出你认为最适当的答案A 或B。

1.你八岁大的儿子很认真地告诉你，有几个小朋友在邻居的车库里玩火。你认为：A.天啊！有东西被点着了吗？我一定要去看看。我正可以利用这次机会教育儿子不要玩火。

B.我要让儿子自己告诉我这次经验，问问他的感觉，好不好玩呢？其他小孩是否认为危险？别的小朋友有什么感觉？2.你这一天好累，因为昨天晚上很晚才睡，所以今天昏昏沉沉的，做什么都不对劲。熬到傍晚你已经筋疲力尽了，这时你的先生下班回来，他一进门也开始抱怨起来了：“今天真不顺，我实在好累，最近好象都这样。”你认为：A.你哪一天不是这样？你怎么不问问我？我知道你要说什么了，让我说说我的，我早快累死了。

B.天啊！我真的快累坏了，不过别人可能比我更累。什么事不顺？我可以帮忙吗？表示关心的问题是，先让别人情绪发泄过后，再拿他来和自己的际遇比较一下。

3.假设你是一家公司的部门主管，你向所有的员工宣布一项新的医药和牙科诊疗方面的福利措施，但却听不到任何人表示高兴。后来有一个员工跑来告诉你：“我有一个朋友在IBM 公司上班，他们这项医疗福利的内容比我们好五倍。你们公司的福利听起来好象很好，事实上对我们的保障并不实在。”你认为：A.为什么这个人不满足呢？我必须特别加强某些福利。我再把这些福利仔细看一遍，然后和IBM 的福利措施详加比较。

B.他怎么会这么想呢？事实并不如他说的那么差。他说这些话到底是什么意思？他内心一定有些不满，觉得不公平、气愤。让他说，我才能明白究竟，再想办法消除他心中的火气。

4.你12 岁的女儿放学回家后跑来向你说：“今天我有几个朋友在讨论抽大麻烟的事，老师告诉我们抽大麻烟很可怕，但是，不久我们发现并没有象他说的那么严重。”你认为：A.天啊！我该怎么办呢？抽大麻烟？我12 岁的小天使？她会不会有事啊？我必须好好和她谈一谈。

B.她打开这个话题，显然是在试探我，想知道我的想法。所以我要有耐心，不要急躁。这正好是一个好机会，我可以和她沟通一下。如果我现在先听她说，不要马上责备她，我一定能够和她更亲近。让她继续说。我可以问她，为什么老师要这么说呢？朋友的想法怎么样呢？你有没有什么意见呢？在前面的例子中，如果你都选择“A”，表示你并不是很好的听众。

因为你心中充满恐惧、偏见、焦躁、有心事、自怜和莫名的压迫感，这些都是你专心聆听的障碍。如果你的情绪受到控制时，你就根本不想去听，也听不下去。

如果你选择“B”，这就对了。先让别人的想法和感觉填满你的心，然后再整理出自己的态度。继续这样做，你的收获将会丰富。

二  如何学会倾听

有一次，一位女主人决定要测验客人是否真聆听，她一面请客人吃点心，一面说：“你一定要尝一尝，我加了点砒霜。”所有客人竟都毫不犹豫地吃了下去，还说：“真好吃，一定要把做法告诉我。”我们全都以为别人讲话时我们在好好地听。事实上，我们说话的速度大都是每分钟120—180 个字，思想的速度却要快四五倍。所以我们的注意力分散，常把别人所说的话只听进了一半。

听别人讲话实在是一门艺术。怎样改善聆听的能力？以下是几点建议；

（一）全心全意聆听

听音乐时，轻敲手指或频频点脚打拍子，这没有问题——听别人说话时却不好，因为这些小动作最损害别人的自尊心。

要设法撇开令你分心的一切——不要理会墙角里嗡嗡作响的苍蝇，忘记你当日要去看牙医。眼睛看着对方，点头示意或打手势鼓励对方说下去，借此表示在用心倾听。要是你轻松地坐着，全神贯注，不用说话也清楚表示你听得津津有味。

（二）轮到你发言时，别以为你必须一直说下去

我们年轻时，大都听信别人的话，以为话说的越多，社交圈子里便越成功。一位外交官的太太曾细述她丈夫初入外交界带她出去应酬时，她在那些场合多么受罪。她说：“我是个小地方的人，而满屋子都是口才奇佳、曾在世界各地住过的人。我拼命找话题，不想只听别人说话。”一天黄昏，她终于向一位不大讲话但深受欢迎的资深外交家吐露自己的问题。他告诉她说：“每个人说话都要有人听，相信我，善于聆听的人在宴会中同样受欢迎，而且难能可贵，就好象撒哈拉沙漠中的甘泉一样。”有一位风度很悦人的女性，长得既不美，谈吐又不特别风趣，可是她听你讲话的时候，心却完全集中在你身上，使你觉得自己是世间最重要的人。

这正是一个善于聆听的人所具有的强烈感染力。

（三）协助对方说下去

试用一些很短的评语或问题来表示你在用心听，即使你只是简短地说“真的？”或“告诉我多一点”也行。

假如你和一个老朋友吃午饭，他说因为夫妻大吵了一顿，他整个星期都睡不好。要是你像少数人一样，怕听别人私事，你可能说：“婚姻生活总是有苦有乐。——你吃鱼还是五香牛肉？”你这样说，是间接叫他最好别向人发牢骚。

假如你不想浇他一头冷水，那就不妨说：“难怪你睡不好，夫妻吵闹一定令你很难受。”他有一舒心中抑郁的机会，心情便会好得多。我们当中很少人能够自我解脱，总是需要把自己的烦恼告诉善于聆听的朋友。

（四）要学会听出言外之意

一位生意兴隆的房地产经纪人认为，他成功的原因在于不但能细心聆听顾客讲的话，而且能听出没讲出来的话。他讲出一幢房屋的价格时，顾客说：“哪怕琼楼玉宇也没有什么了不起。”可是说的声音有点犹豫，笑容也有点勉强，那位经纪人便知道顾客心目中想买的房子和他所能买得起的显然有差距。

“在你决定之前，”经纪人说，“不妨多看几幢房子。”结果皆大欢喜。

那主顾买到了他能买得起的房子，生意成交。

即使听自己最喜爱的人说话，也容易只听到表面的含意，而忽略了话中话。“你钱用光了？这是什么意思？全家的人只晓得拼命花钱！”这番气冲冲的抨击话可能与家庭的开支无关。真正的含意可能是“我今天的工作已经把我折腾够了，我正想发脾气。”要是你善解人意，就听得出这番气话隐藏着委屈和挫折。在较为心平气和时，只要稍微说一两句表示关心的话（“你看来很疲倦，今天很辛苦啊？”）就可帮助一个满腹牢骚的人，以不伤感情的方式消气。

（五）用心听，但不急于判断

我们总是通过制订是非的标准，判断谁是谁非。只判断而不用心听，便会切断许多心灵沟通的途径。

加州大学精神病学家谢佩利医生说，向你所关心的人表示你可能不赞成他们的行为，但欣赏他们的为人，这是非常重要的。仔细聆听能帮助你做到这一点。假如十来岁的孩子深夜三时回家，心急的父母不易记住聆听是多么重要，孩子刚要解释，做父母的便劈口喝道：“我不要听，出了什么事！。”这种反应破坏了双方的沟通，更严重的是，令孩子的自尊心受到打击。一定要告诉他父母是如何为他操心：“我们又担心又害怕。”然后让他说明一切。

心理学家警告说：父母如果从不听孩子分辩，孩子长大后，往往要经过许多年治疗才能恢复自尊。

我们都渴望有人听自己说话，精神病学家的诊所挤满了需要别人聆听的人。在大多数的情形下，人与人不能沟通，因为只有人说话而没有人听。一个挽回家庭关系成绩优良的调解人说：“我令一家人言归于好，真不费什么劲。我只是让每个人有发言的机会，别的人都在听——但不准插嘴。往往这是全家人多年来初次细心聆听彼此说话。”聆听是表示关怀的一种方式，一种无私的举动，可以让我们离开孤独，进入亲密的人际关系，并建立友谊。

（六）不要老是保持沉默

你千万不要以为做一个好的听众，就是静静地坐着，像古埃及的人面狮身像，等着路人猜谜。这种打哑谜的交谈方式是最无聊的。

聆听并不是绝对禁止表达自己的意见，而应该是互相交换观点，各项感官混合运用，用心地听，诚心地沟通。人类就有使用这种言词的天赋，来分享彼此的经验和意见。你必须细心观察，正确判断人与人之间的相处。例如，你可能必须花更多的时间，讲故事给你的孩子听，而不要让妇女联谊会占去你太多时间。或者如果你是一位波音747 客机上的副驾驶，那么你可能必须花较多时间和机上工作人员沟通，而不要花太多时间和朋友讨论婚姻问题。

我们在生活中，会面对很多不同的情况和不同的人。你必须学习掌握，应该什么时候说话，什么时候听话。仔细观察别人的需要和兴趣，培养别人适时和你说话的习惯。

如果你能够以话语或声音，来表达对别人的关注和感激，他们一定会乐意和你相处，为你付出。你最好记住，听别人说话比你自己滔滔不绝地发表高论，更能影响他们。如果你能够用心，并重视和别人的交谈，而且尽可能配合他或她的说话速度和习惯，那么和你交谈的对象一定会感到很满足。如果你能够让一个人无拘无束的在你面前倾诉内心的感受，没有压力，爱说什么就说什么，不想说时就停下来休息，这才算是最成功的聆听。

努力学习做到这一点，这个世界需要你，这也算是对别人的一种关怀。

不止如此，这应该是一种爱的表现，也许这才是对这个主题最适当的诠释，爱就是听他说话。

（七）设身处地的倾听

人人都希望被了解，也期待于表达自己，却疏于倾听。一般人聆听的目的是为了作出恰当的反应，根本不是想了解对方。因为我们常以为天下人都跟自己一样，以己之心即可度人之腹。

“噢，我完全了解你的感受，我也有过类似的经历，是这样的..”这类反应经常出现在日常交谈中，人们总是依据自身的经验来解释别人的行为，把自己的眼镜强加在别人身上，却又怪罪他人“不了解我”。

有位父亲曾抱怨：“真搞不懂得我那宝贝儿子，他从来不肯听我说话。”聆听专家问：“你是说，因为孩子不肯听你说话，所以你不了解他？”“对啊。”聆听专家再次强调，他依然不觉得自己有何不对。于是，专家只好明说：“难道要了解一个人，不是你‘听’他‘说’，而是他听你说？”他愣了一下，好一会儿才恍然大悟：“噢，没错！可是，我是过来人，很了解他的状况。唯一叫人想不透的，就是他为什么不听老爸的话？”这位父亲确实完全不明白儿子的心事，他只用自己的观点去揣度旁人的世界，无怪乎打不进别人的心。事实上大部分人都是如此自以为是。

“聆听”也有层次之分。层次最低的是“听而不闻”，如同耳边风。其次是“虚应故事”，“嗯，..是的..对对对..”略有反应，其实心不在焉。第三是“选择性的听”，只听合自己口味的。第四是“专注的听”，每句话或许都进入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑。层次最高的则是：“设身处地的倾听”，一般人很少办得到。

某些沟通技巧强调“主动式”或“回馈式”的聆听——以复述对方的话表示确实听到，设身处地的倾听却有所不同。前者仍脱离不了为反应、为控制、为操纵而聆听，有时甚至对说话者是一种侮辱。

至于设身处地的倾听，出发点是为了了解而不是为了反应，也就是通过言谈阐明一个人的观念、感受与内在世界。设身处地与同情有些差别，同情掺杂了价值判断与认同。有时人际关系的确需要多一份同情，但却易养成对方的依赖心。设身处地也不代表赞同，而是指深入认识另一个体的感情与理智世界。

设身处地地倾听不只是理解个别的语句而已。据专家估计，人际沟通仅有十分之一通过语句来进行，三成取决于语调与声音，其余六成则得靠肢体语言。所以了解式的倾听，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。

如此倾听效果宏大，不但可获取最正确的信息，还有助于感情存款的增加。因为，毕竟单方面的努力只有为另一方所接受与认可，感情才会成长。

若被误会为别有用心，反而会降低感情帐户内的余额。

三  心理的空气

由衷的倾听可提供“心理的空气”。没有空气，人类无法生存，所以不得不设法满足需求，一旦拥有了空气，便不会再为此费心。这是最根本的一种人性——需求满足了就无法再引起追寻动机。在物质生活满足后，人类最渴望的就是精神上的满足——被了解、被肯定、被赏识..。

当你设身处地地倾听他人的说话，可以提供对方心理的空气，满足精神上的需要，这时你才能集中心力解决问题或发挥影响力。

有一次麦考梅克在芝加哥主持讲习，正好教到这个观念，他要求每位学员当晚实际应用一番。第二天，其中一份心得报告如此写道：昨晚有一大笔不动产买卖已到最后谈判关头，这次芝加哥之行，是想就此成交。于是我和业主、律师以及另一位房地产经纪人共聚一堂，但起初形势似乎对我不利。

我已投下半年光阴，成败在此一举，因此心中慌乱已极，简直六神无主。我用尽一切推销技巧，想尽办法拖延，唯恐最后被判死刑。对方却觉得此事迁延已久，不如当机立断。

迫不得已，我姑且应用白天学到的原则，试着去了解对方，反正这已是最后一搏。

我尽量设身处地，设想业主可能的需要与考虑，然后明白告诉对方，由他判断我究竟了解多少。如此你来我往，我愈说中他的心事，他吐露得愈多。

最后，话才讲到一半，他突然站起身，拨了个电话给妻子。就这样我赢得了合约。

当时我瞠目结舌，直到现在还不清楚究竟发生了什么事。

不过，为人设想必须承担相当大的风险。敞开自我不设防，的确易受伤害、易受影响，这是无可奈何的事。要想影响别人，就得受别人影响。

正因如此，前面几章个人修养的功夫愈是重要，修养到家才能把持住自己，享有内心的平静与抵御外力的力量。

四  沟通不良的四大弊病

自以为是的人有四种反应倾向：

1、价值判断——对旁人的意见只有接受或不接受。

2、追根究底——依自己的价值观探查别人隐私。

3、好为人师——以自己的经验提供忠告。

4、想当然——根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。

价值判断令人不能畅所欲言，追根究底则令人无法开诚公布，这些都是经常造成父母与子女关系的一大障碍。

青少年与朋友之间打电话一扯就扯上一两小时，跟父母却无话可说，或者把家当成吃饭睡觉的旅馆，为什么呢？如果父母只知训斥与批评，孩子岂肯向父母吐真言？对于这个问题，人们常自以为是。无怪乎每次角色扮演时，许多人都意外地发现，自己居然也有这种通病。好在只要病情确定，治疗并不难。

请看以下一对父子的谈话，先从父亲的角度来看：“上学真是无聊透了！”“怎么回事？”（追根究底）“学的都是些不实用的东西。”“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！”（好为人师）“我已经耗了十年了，难道那些X 加Y 能让我学会修车吗？”“修车？别开玩笑了。”（判断价值）“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！”“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”（好为人师）“我不知道，可是王明现在很成功。”“你已尽了全力吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”（好为人师、价值判断）“可是同学们都有同感。”“你知不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。”（价值判断）“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”“你应该多读书，少看电视——”（好为人师、价值判断）“爸，唉——算了，多说也无用。”这位父亲可谓用心良苦，但并未真正了解孩子的问题。让我们再听听孩子可能想表达的心声。”“上学真是无聊透了！”（我想引起注意，与人谈谈心事。）“怎么回事？”（父亲有兴趣听，这是好现象。）“学的都是些不实用的东西。”（现在学校有了问题，心里好烦。）“现在看不出好处来，我当年也有同样的想法。（哇！又提当年勇了。

我可不想翻这些陈年旧帐，谁在乎他当年求学有多艰苦，我只关心我自己的问题。）可是现在觉得那些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！”（时间解决不了我的问题，但愿我说得出口，把问题摊开来谈。）“我已经耗了十年了，难道那些X 加Y 能让我学会修车吗？”“修车？别开玩笑了。”（他不喜欢我当修车工，不赞成休学，我必须提出理论根据。）“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！”“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。（糟糕，又要开始说教。）你会不喜欢修车。（爸，你怎么知道我的想法？）好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”“我不知道，可是王明现在很成功。”（他没有念完高中，可是混得很不错。）“你已尽了全力吗？（又开始顾左右而言他，但愿爸能听我说，我有要事跟你说。）这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”（唉，又转个话锋，我想谈我的问题。）“可是同学们都有同感。”（我是有根据的，不是信口雌黄。）“你知不知道，把你养到这么大，妈妈与我牺牲了多少？（又是老招，想让我感到惭愧。学校很棒，爸妈也很了不起，就只有我是个混蛋。）已经读到高二了，不许你半途而废。”“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”（你们根本不了解我。）“你应该多读书，少看电视——”（问题不在这里。爸，你根本不明白，讲也讲不通，根本不该跟你谈的。）“爸，唉——算了，多说也无用。”

五  有效的父子沟通

这个例子充分显示有效的沟通多么不易，了解他人又是多么重要。正确的沟通方式也就是设身处地地倾听，至少包括四个阶段。

第一阶段是复述语句，这至少能使人专心聆听：“上学真是无聊透了！”“你已受不了了，觉得上学太无聊。”第二阶段加入解释，纯用自己的语句表达，但仍用左脑的逻辑思考去理解：“你不想上学了。”第三阶段掺入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情：“你觉得很有挫折感。”第四阶段是既加以解释，又带有感情，左右脑并用：“你对上学有很深的挫折感。”运用第四阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表白。再以前面的例子说明：“上学真是无聊透了。”（对，这正是我的感觉。）“没错，学校教的东西根本不实用。”“你觉得读书对你没什么用。”（想想看，我是那么说的吗？）“对，学校教的不一定对我有用。你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。”“你觉得他的选择正确。”（嗯..）“嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。”“你认为将来会觉得当年作错了决定。”“一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。”“教育很重要。”“对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事——我真的很担心，你不会告诉妈吧？”“你不想让妈知道？”“不是啦，跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！”儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。不过在开导过程中，依然要注意孩子言谈间所表达的讯息。若是合理的反应不妨顺其自然，但情绪性反应出现时，必须聆听。

“我有个构想，也许你要上补习班加强阅读能力。”“我已经打听过了，可是每星期要耗掉好几个晚上！”父亲意识到这是情绪性反应，又恢复设身处地的倾听。

“补习的代价太高了。”“而且我答应同学，晚上另有节目。”“你不想食言。”“不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改期。”“你其实很想多下点工夫，又担心补习没用。”“你觉得会有效吗？”孩子又恢复了理性，父亲则再次扮演导师的角色。

有时候，不待旁人开导，只要能畅所欲言，已足以令人澄清问题，甚至找到答案。

心情不好的时候，最需要善解人意的好听众，如果你能适时扮演这种角色，将会惊讶对方毫无保留的程度。但前提是，你必须真心诚意为对方着想，不存私心。有时甚至不必诉诸言语，仅仅一分心意就足以感动对方。

对于关系亲密的人，和他人分享经验将大大有助于沟通：“读了这本书发现，其实我从未真正聆听你说话，但今后愿尽力而为，纵使一时间不能做得很好，但我确实真心想了解你，也希望你助我一臂之力。”可能有人会批评这种倾听方式太耗费时间。起初的确如此，可是一旦进入状况就会如鱼得水。正如医师不能托辞太忙就不经诊断而下处方，沟通也需要投资时间。

倾听使人茅塞顿开，原来人与人之间的差距如此悬殊，而观念差异又支配着人际关系。同一幅画像，甲看是一位少妇，乙看却是老妪。有人唯利是图，有人爱情至上，有人理智，有人重情..不论个别差异多大，人人都以为自己代表一切。

我们就是在充满差异的环境中共同生活与工作，应该如何摒弃成见，为彼此的利益而合作呢？秘诀就在本章强调的修养：了解别人与表达自己。

有一位主管深谙此道，他讲述道：我们公司规模不大，有一次跟一家全国性金融机构洽谈合约。对方气势汹汹，组织了一个八人代表团。本公司也打定主意，若无法达到双方互利的协议，即使生意再大也宁可放弃。我们总经理首先开诚布公地说：“请根据你们的意愿拟订草约，好让我们明白你们的需要与想法，然后我们再提出意见，最后商谈价钱。”这出乎己方的意料，他们相当感动。三天后草约果然拟好，总经理也逐一与对方交换意见，等到彼此都确定对方了解己方的立场。原本剑拔弩张的局面，化为一团和气，对方谈判人员很爽快地说：“这笔生意就这么敲定，尽管开价，然后签约。”

六  表达也要讲技巧

表达自己也是谋求利人利己之道所不可或缺的，了解别人固然重要，但我们也有义务让自己被人了解，这通常需要相当的勇气。

古希腊人认为，人生以品格第一，情感居次，理性第三。表达自己也应该遵循这三个阶段进行。有些人在表达时直接诉诸左脑主管的理性，却不见得具有说服力。

有位朋友曾对史华兹抱怨，他向主管进言，提醒主管检讨管理方式，可是对方并不接受。他问史华兹：“那位仁兄对自己的缺点心知肚明，为什么却死不认错？”“你觉得你的话具有说服力吗？”“我尽力而为。”“果真如此吗？天下哪有这种道理，推销不成反而要顾客自我检讨？推销员应该想办法改进销售技术才是。你是否曾设身处地为他着想？有没有多做点准备，设法表达得更令人信服？你愿意花这么大的工夫吗？”他反问：“凭什么要如此？”“你希望他大幅改变，自己却吝于花费心力？”他觉得投资太大，不值得付出。

另一位朋友任教授时，愿意付出代价，也尝到了成功的果实。他先向聆听专家求救：“我手边的计划不符合研究方向的主流，申请经费极为困难，怎么办？”“如果是我，我会想一套有力的说词。先从评审教授偏好的研究方向入手，而且要比他们了解得还透彻，证明我很明了他们的立场，然后再说明要求补助的理由。”在业务会议上，他开宗明义说：“本人首先就本系发展重点以及各位对本计划的顾虑提出说明，再谈个人的意见。”事后证明他的确正中评审教授的下怀，由于他表现出体谅与尊重，会议尚未结束，研究计划就过关了。

表达自己并非自吹自擂，而是根据对他人的了解来诉说自己的意见，有时候甚至会改变初衷。因为在了解别人的过程中，你也产生新的见解。

人际关系中有不少部分属于关切范围，像无法解决的问题、歧见、客观环境、他人行为等等，都是我们无能为力的。与其在那些事上着力，倒不如反求于己，由内而外，更为有效。能够倾听，就能够接受影响；能够接受影响，就能影响人，于是乎影响范围会日渐扩大。

何不从现在起立刻付诸行动，不论在办公室或家中，敞开胸怀，凝神倾听。不要急功近利，即使短期内未获回馈也绝不气馁。以麦考梅克为例，他每天一定与夫人珊德拉交谈，了解彼此的感受。他们还模拟家中可能发生的摩擦，通过设身处地的倾听技巧，预设有效的处理方式。通常麦考梅克扮演儿子或女儿，珊德拉则扮演母亲。对于处理不当的事件，他们也同样加以检讨。

此外，在办公室也应经常与员工个别交谈，多听多了解他们的心声。并且设立员工与股东交流意见的渠道，接收来自顾客、员工、供应商等各方面的真切回馈，重视人更甚于重视财务与技术。