沟通 - 安东尼·罗宾

第二节  沟通

一  世界需要沟通

一天，一对丹麦夫妇沃德洛和索伦森在纽约一家餐馆用餐时，将14 个月大的女儿放在婴儿车里，让她在餐馆门外睡觉。他们一边用餐，一边透过玻璃窗照看熟睡着的婴儿。过路行人看到这个孩子“无人照管”，便打电话报了警。沃德洛夫妇与闻讯而来的警察发生争执，随后以虐待儿童及妨碍公务被拘留四天，他们的女儿也被纽约儿童收容所工作人员领走。索伦森对记者说：“这简直是一场恶梦，是我一生中最可怕的恶梦。”他们即将走上刑事法庭面对指控，之后将去家庭法院出席有关女儿监护问题的听证会，听候对孩子监护权的决定。

此事一经曝光，丹麦舆论大哗。许多丹麦人认为，美国人简直疯了。把孩子放在餐馆外的推车里，而自己进去用餐在丹麦是司空见惯的事，因为餐馆里往往空气混浊，噪音很大，父母们宁可让孩子呆在户外呼吸新鲜空气，这没有什么不妥。然而，纽约儿童收容所所长认为，让孩子单独留在外面长达一个小时，太危险了。按照美国法律，这样是违法的，父母将失去对孩子的监护权。索伦森辩解说：“我们隔着玻璃窗，离孩子不过几尺。”但纽约警察局官员告诉她，这是纽约，不是丹麦。

针对虐待儿童的指控，索伦森认为，儿童收容所口口声声说他们是为了保护孩子，但事实上正是他们在虐待小孩。丹麦一家报纸引述精神病专家的话说，小女孩由于被带到陌生的儿童福利局而大哭不止，因此可能已遭受精神创伤。科学研究表明，8 至24 个月大的孩子极易因突然与父母或所依附的人分离而受到影响。丹麦民众要求克林顿总统为此事道歉。

究竟如何定义虐待儿童，丹麦人和美国人各执一词，双方在索伦森女儿问题上的理解可以说大相径庭。索伦森说，她被关了四天完全是因为文化不同而造成的，实在冤枉。

丹麦人大骂美国人“疯狂”，美国人认为丹麦人“罪有应得”，相互指责的原因是对对方国情及生活习惯认识的不足。这件事使人感到，世界多么需要沟通和相互理解。此事给沃德洛夫妇留下了痛苦的回忆，也给丹麦人、美国人或其他国家的人提供了思考的活教材。多从他国的国情出发，去思考、理解、处理问题，而非一味地拿自己的标准去衡量、指责及要求别人，世界上的麻烦肯定会比现在少得多。

二  什么是沟通

那么什么是沟通呢？《韦氏新世界英语词典》关于“沟通”一词的定义是：“通过谈话、手势或文字给予或交换信息、信号或口信。”这个定义把“沟通”的特点说成单方面的行动。事实并非这样。沟通不仅仅是发出信号，而是两个人之间的相互交流。要使沟通顺利进行，双方都要不停地发出和接收口头或非口头的信息。最成功的沟通会达到一个完全不同的境界，其中一方能体会到另一方当时的感觉，并接受这种感觉。

下面的例子说明沟通如果不是在两个人之间进行的埃?榭龌嵩跹?Ｔ诿拦?炊?缁笆笛槭遥?懈隹蒲Ъ医?型ㄑ妒匝椋??依匆恍┤朔殖扇?椤?SPAN lang=EN-US>

每组的人由他指定两个两个地传递信息。每两个人得到一套骨牌，其中A 的骨牌很有规律地排列，B 的骨牌则是乱的。现在要求A 告诉B 怎么把他手中的骨牌排成像A 手中骨牌的顺序。但每一组都有若干限制条件。

第一组：每俩人小组中的A 可以对B 说话，但B 不许回答。实验结束时，小组中的B 无一人把排列顺序搞对。

第二组：B 也不能跟A 说话，但可以按电铃示意A 重复他的指示。实验结束时，有些小组的B 把顺序搞对了。

第三组：各小组的A、B 可以自由交谈。实验结束后，每个B 都把顺序搞对了。

每当两个人试图交流时，一连串事情就会发生。下面是人们说话时可能向对方送出的几个信息：1.说话人想说什么2.说话人实际上说了什么3.照对方理解，说话人说的是什么4.听话人想听到什么5.听话人实际上听到什么人们所说的每一个句子或每组句子都会有上述的可能性，因此误解的可能性是很大的。

更有趣的是，听话人同时也向说话人回送口头或非口头的信息，这些信息同样可能被理解、误解或没被注意到。这个过程可能是极复杂的。

尤利西斯·S·格兰特将军后来当上美国总统。格兰特深知试图与人沟通往往会被误解。他的办公室外面总是有一名头脑特别简单的士兵值班。每当他要发布命令时，他先向这个士兵宣读，如果这个士兵听懂了，他的命令就照发。如果这名士兵听不懂，他就回办公室把命令修改得简单些、清楚些。

三  沟通是一门艺术

你不拥有这项基本技巧就不可能获得事业上的成功，这项基本技巧就是沟通力。

你可能拥有自爱因斯坦以来最好用的脑子和历史上最伟大的思想，但如果你不能把自己头脑里的观点转移到别人的头脑里，你就不能成功。

这是为什么呢？其原因仅仅是：不管你有多好的观点，除非你把它们传达给人们，不然它们仍然是你的观点，而且只是你一人的观点。要想让你的思想有价值，你必须把它们沟通给别人。

在人与人之间的关系上，没有什么比沟通更重要了。

在我们的一生中，我们每天要沟通各种不同的东西：思想、观点、希望、感情、需要。把它做好，你的生活会更丰富、更有意义而不那么复杂。做得不好，我们的日子就只有在别人误解、灰心丧气、虚度光阴、向人解释和被人疏远中度过。

在事业中沟通能力太差，你就可能成为失败者，或者至少不能挖掘自己的潜能。学会熟练地沟通，你就已经跳上了成功之路。

在办公室里的多数时间都花在沟通上：给手下写备忘录，你就是在沟通，口述信件，你是在沟通；在电话里同用户谈话，你是在沟通；给上司汇报某件事，你是在沟通；准备新闻发布会，你是在沟通；批评秘书，你是在沟通；在董事会上作报告，你是在沟通。

熟练的沟通能力能提高你效率，缺乏相应的能力会注定你平平庸庸。

你沟通得如何？通过自问下列简单问题，你就能回答：①你经常发现自己被人误解吗？②你经常说一些你不想说的话或说不出你想说的话吗？③你发现自己常说“我想说的是..”吗？④你经常说“我不是这个意思，我的意思是那样”吗？⑤当你坐下来写一份重要的信件或备忘录时，你是很困难地把观点挤在纸上吗？不能有效地沟通是你在寻求成功时的最大障碍，那意味着你慢慢偏离目标，一路受阻，肯定落伍。

在人际关系上这仅仅是严重的问题，但在事业上，它却是致命的要害。

如果你想取得进展，你就不可能忽视沟通。

（一）缺乏沟通能力

我们生活在我们可能称之为沟通时代的年代，历史上从没有过这样多的信息和各种方法。人们可以用口头和书面形式来互相传递信息。信息的传播可以通过电视、电台和印刷品，通过电脑、传真设备和十几种其他方法来完成。可是，在历史上我们却完全有可能很少象现在这样沟通得如此糟糕。

问题是：不论我们何时说说写写，我们都错误地认为自己是在沟通。

我们不能想象有什么比这一点更错。

例一：在北美洲，将近一半的夫妻要离婚，如果你同这些离婚者谈谈到底是什么不如意，你总能听到的抱怨是：“我们只是不能互相沟通。”并不是说他们不说话，他们说话也不少，有时会说个没完，常常是兴高采烈谈到深更半夜。

但尽管说了那么多，他们还是不能沟通。

例二：我们都熟悉“代沟”这个词，人们创造了该词，用来描绘一代人与一代人之间的距离，具体说来是父母与孩子之间的距离。这个词说明在不同年代的人之间常常存在着难以逾越的差距。

这个词在今天也同样适用。如果你问起某个当父亲的人，看他同儿子有什么麻烦，他可能会夸张地说：“跟那小子简直说不上两句话！”如果问孩子，他会说：“我同爸爸说的不是一样的话。”可是他们所说的确确实实是一种话。他们讲的是相同的语言但他们却不能互相沟通。

例三：在政治上，同样的问题很明显。从最早开始，世界就被分成不同的兵营，在美洲、中东、在非洲，在远东都同样如此。一代又一代，国家与国家之间相互威胁，在防御工事上相互怒目而视、发动冷战并不时发动地震般的战争。

问题并不是他们不向他人说明自己的观点，其实连空气中都充满了宣传，但就是没有沟通。

国家之间存在着同样的情况，不同背景、不同经济收入、不同肤色的人们之间存在着相似的情况，政治上的自由派与保守派之间存在着相似的情况；事实上，工会与管理机构之间存在着相似的情况，雇主与员工的日常生活中存在着类似的情况，甚至在不同性别之间也存在着类似的情况。我们可以在街上或院子里看到，在报纸中读到，在电视上观看到这种情况。敌意、争吵，甚至两个极端观点的冲突，这一切通常是因为我们不能相互沟通。

为什么会连续不断地出现这样的矛盾？主要是我们不懂如何沟通。

沟通是从需要开始的：共同分享观点的需要。早期的人没有语言，他们靠哼哼、耸肩和其他动作来沟通，可是这种非语言的沟通只局限于表达最简单的思想，于是人们开始试用各种各样的哼哼声，用它们来表达各种事物。

例如：史前时代的人可能指着一只狗并发出“狗”的声音，这样做了几次后，他的朋友会明白这个意思并重复这个声音。结果，下次他们想说狗时，狗可以不必在场。人们会不言而喻地同意：“狗”这个音指的是狗，因而这个哼声变成了一个词。

你只要注意一下就会发现：甚至到了今天，我们的一些基础词汇仍然是单音词，这很有趣。例如：我、你、他、她、去、来、留、吃、打、杀、死等等。在原始语言中，像这样的发音使得当时的人们能互相沟通思想。

就是为了沟通思想。

多少世纪后，这些原始沟通，更为复杂，使得人们能够沟通复杂深奥的思想。

可是，就在语言得到发展后，尽管人们能流畅地表达自己，但听者却不一定能听懂到底说话人想说什么，这一点非常清楚。为什么呢？原因之一是词汇有主观意义，个人语气和感情色彩。

例如：当你在听众面前说“爱”这个字时，请他们考虑一会儿。你想到的是一样东西，而每个听众想的却是其它。

爱，孩子想到妈妈，年轻人想到情侣，新娘想到新郎，爱国者想到祖国，信教者想到上帝，浪漫者想到自己的美梦。人们常说的这个简单词“爱”，对不同的听者来说包含着不同的意义，每种意义都由人们对爱的经历来决定的。

许多词也一样，像骄傲、性、友谊、美丽、诚实等都一样。同一个词汇对不同的人来说意味着不同的意思。

我们对这些词所作出的反应主要是情感方面的。

除此之外，根据说话人的不同，词汇还带着不同的色彩。警句也是这样说的：“说得再大声，我也听不见。”有两个政客在对听众演说有关私有企业的事，他们俩一个是自由党，一个属于民主党。你在听他们演说时会自动通过自己的偏见把他们假定的偏见过滤掉。正如这句话说得妙：“你知道他从何处来。”我们是什么肤色我们就说什么话，而且，同样重要的是，我们就听到什么。如果你想有效沟通，你首先得意识到他人头脑里的障碍，像偏见、文化差异、倾向性、谨慎小心和感情冷漠等障碍。由于在共同理解上存在着这些以及许多其它障碍，我们才像现在这样沟通得差劲极了。这一点是毫不为怪的。

（二）对人要由表及里

有效的沟通方法是通过他人耳朵的倾听，进入了他人的内心世界。这就是去认识你感到敏感的人，不仅了解你所说的话，而且了解听话的人的感觉。

高明的沟通者通过听者的耳朵来倾听自己所说的话。

交流是一种对话。当你说话时，你要不断意识到你在听者的脑海里留下的印象。

技巧娴熟的广告作家写出的东西不是为了愉悦自己，而是吸引用户；成功的政治家总是努力对他们的选民说一些他们想听的话，效率高的保险推销员不提起任何与未来的委托人对安全的担忧和希望无关的话题。

我们要给人们谈一些他们感兴趣的东西。

多数人的问题是：我们只是关心我们所说的话，但却很少注意人们所听到的反应。不幸的是，所说的话和被听到的话大相径庭，相差甚远。

人们会这样说：“不要只是说点什么，要站在那里。”站在哪儿？站在人们的内心里。你所关心的事应该与听众有关，这样，你所关心的事不仅仅是所说出来的，也是听众所听到的。

这根本没什么新奇的，我们总是这样做。

当我们对孩子说话时，我们总是简而言之。同某个英语说得不流利的人谈话，我们要注意他的发音和仔细地选词。我们知道，要想被人理解，只有这样才行。

这里不是建议你对别人说话时说得简单一些，事实上，如果你感到你比你的听者高人一等，这种印象才是沟通时的最大障碍。你所必须做的是参加到听众中去，这样你听到的才是他们所听到的。

同样重要的是，还有他们感觉到的。

这要先练习一下，然后再应用。下次你有任务说服某人接受你的观点时再应用，比如去说服雇员、用户、配偶、儿子、女儿或朋友时，先想想你要说些什么。你可以坐在一张空椅子对面，想象此人正坐在椅子上，给你下结论。

然后离开你的椅子，坐到那人该坐的位子上，重复你的论点，但这次你只是听，就像人们说给你听一样，而且把自己想象成那个人。你会发现你的话给人以不同的色彩。几乎没有你所想象的那样有说服力。

问问自己：“如果我是那个人，如果我只听不说，我的论点能说服自己吗？”你可能会发现说起来有说服力的东西听起来却是另一码事。

（三）沟通就是对话

不论何时你想说服他人去做某事，你就会进行对话。当你说出自己的论点时，你的听者的头脑里会提出疑问或相反的观点。除非你意识到这一点并准备解决它，不然你可能遇到的将是相反的意见。

你有自己的观点和目标，你的听者也一样。仅仅说出自己的想法是远远不够的，甚至在你说出自己的观点时，你必须对你的话所激发出来的问题及反对意见敏感一些。你不能有效地让你的听者明白这一点，并在谈话中引证反驳反对意见，那么你们的谈话将会以破裂而结束。

通过他人的耳朵来听到自己的话就叫做外交，这对操纵相同的意见也有用。

这并不是建议你把时间浪费在反驳他人没有提出的问题上，据说曾有个政治家“总是回答别人没有回答的问题”。这是建议你去利用任何讨论，在讨论中设法用别人所听到的话去改变他的想法。

除非你对人们有某种感情，不然你不可能有效地进行沟通。如果你的目的只是命令别人去做你想让他们做的事，他们会懂得你的意思但却作出消极的反应。

除非形成某种义务，不然任何人对他人都不能产生影响。大家要有联系，你必须同他们在同一条波长上，彼此间必须有一种可以被称为信任的和睦关系。

要怎样做才能有效地进行沟通？这不是耍嘴皮子就能办到的。能有效地进行交流的人，如温斯顿、邱吉尔或富兰克林·罗斯福那样的人，他们的影响力常被人称为神奇，其实并不神奇，那是从人的本性中得出来的。

里根会被誉为“伟大的沟通专家”，尽管他不注重内容的细节，尽管他注意力集中的时间很短，尽管他只是统领而不是管理他的政府，但他却能在关键时刻走到人民之中并赢得多数人的支持。为什么呢？这是因为，尽管人们不同意他的政治观点，尽管人们把他看成是犯错的人，人们仍然喜欢他，他身上的某些东西使人们感兴趣，让人们相信。

据说里根谙熟电视的媒介作用，深知怎样利用它，那就是他具有影响力的主要原因。可是电视上满是老练的沟通者：他们英俊潇洒、吐字清脆、声音抑扬顿挫，从不念错一句话，电视业把这些人形容为“在生动地表演诚实”。

我们却能看清他们的本质，他们受雇于人，朗诵不是他们所写的话，提出他们根本从未考虑过的观点，他们只是为金钱而听人使唤的人。

为什么我们对不择手段挣钱的推销员总是持逆反心理？这是因为我们知道他只有一个兴趣：他自己的兴趣。他想利用我们，可是我们不答应。成千上万的推销员从不去做第二次买卖，他们也许在初次见面时能说会道，但如果连续兜售时却毫不中用，这一点也不奇怪：因为他们关心的只是自己。

沟通并非仅仅是把事情说好就行了，它与说话人的本质有联系。

（四）不是摆布，而是激发

为了赢得他人的支持，记住你的目标不是摆布而是去激发他人。你想摆布别人只会招来敌意，激发他们，你会得到他们的热情。

希特勒利用德国人战后的怨恨和对共产主义的恐惧，来操纵着他们。他靠三寸不烂之舌把德国人组织成了战争机器，使欧洲遭到劫掠并在全球点燃了战火。

邱吉尔深明英国人骄傲的根源，也知道如何对付这一点，他用语言激发人民起来对付纳粹的狂轰滥炸，阻止德国人把伦敦夷为平地。

去赢得人们支持的能力很有价值，但用得不好反而会弄巧成拙。如果你想摆脱人们的舆论，你也许得为自己好好地利用这种能力，但从长远的观点来看，这毫无意义，因为做生意本身就以买卖双方互利为基础，如果把好处都拿走了，还会有谁同你打交道呢？那么，操纵和激发有何区别呢？操纵是一种利用人的欲望，而激发却是尽力对人们有用。利用人们，你最终也会失去他们，雇员、用户和朋友都如此。激发他们，你们都会受益。

1953 年激励专家罗勃还在美国全国宗教委员会工作时，收到了从弗吉尼亚里士满宗教协会寄来的一封信，信中邀请他到该市作两周的传教。那是个美丽富饶的城市，在美国内战时曾是南部联邦的都城。罗勃接受了邀请，但提出在传教时不能实行种族隔离。

“真对不起”，他们说，“本市有法律规定，禁止种族平等的公共集会。”在不断通信磋商后，市议会终于为这次机会而把这一禁令撇在一边。

传教会开幕式是在晚上召开的，当时，会场上的紧张气氛可以明显感觉出来，到会的黑人只有寥寥几个。已到场的黑人不明真相，都坐在楼厅里。

罗勃把领座员领班到叫后台。“不要只是散发歌本，”他说，“把人们都领到座位上去，楼下的和楼上的人都有座，白人黑人都一样。”可是这场战争仍然失败，只有几个黑人到场。隔离了几十年后，他们都不会自动接受这一暂时的妥协。他要求所有的黑人牧师和高级人士聚会并详细说明禁止记者参加，他们都来了，把非洲人会教堂的大会堂挤得水泄不通。

罗勃直截了当地提醒他们：我们已发动一场取消种族隔离的运动并取得了初步的胜利。可是现在，尽管你们由于肤色的原因而被隔绝了多年，但你们同白人做着同样的事。那是你们的权利。如果说你们能随便到场，那么你们也可以随便离开。可是你们在这样做时，要意识到你们正在使你们仇视的制度更有生命力。”罗勃决定告诉他们伟大的公民权利运动领袖圣雄甘地的事迹。甘地曾在南非黑人集会上说：“我们有色人自己的问题之一是我们把自己当成了少数人。事实上，在世界上，有色人种占多数。当我们使用‘有色人’和‘白人’两个词时，我们就有自卑的感觉。其实我们应该说‘有色人’和‘无色人’才对。”教堂里一时响起了人们祷念的“阿门”，当平静下来时。参加传教会的黑人马上明显增多，会场到处都坐有黑人，他们加入合唱，也当领座员。在两周的传教活动中，没有人惹出什么麻烦。

那么，里士满的黑人是被操纵呢？还是被激发呢？的确，他们的到会帮罗勃实现一个目的：去组织庞大的聚会。但得到了一个更重要的结果：这些聚会第一次证实了在梅森，迪克逊线以南，白人和黑人能在社交集会中和平相处。

操纵和激发之间的区别并不总是泾渭分明的。有些人在学会如何得到他人的支持后会打算去剥削他人。当然，这样做有时也会得到一点暂时的好处，但通常这种好处只是昙花一现，最终变成自欺欺人。

三  激励他人需要沟通沟通

技术愈好，就愈能有效地激励别人。无法有效激励别人的最大障碍之一是不良的沟通。这个问题在公司、学校或家庭普遍存在、员工、学生或子女不能讨经理、老师、父母的欢心，因为他们实在不知道该做些什么。

改进之道在于：清楚地让别人知道该做什么，他们就能自觉地去做。

参考下面的建议，会增加你的沟通效果：

（1）清楚地定义为什么需要沟通，决定你要为被激励者做什么，包括如何思考和执行。简言之，确立清楚的期限。

（2）认清沟通的对象，通过他的眼光来看沟通。

（3）小心选择沟通的情境。情境不同，沟通的效果也不同。你可以选择办公室或交谊厅，打电话或写便条，在讲台上演讲或圆桌座谈进行沟通。

（4）选择恰当的时间沟通。对员工而言，星期一和星期五大不一样。不要在子女赴情人的约会前和他谈大道理。

（5）利用不同的沟通工具：诸如表格、图片、故事、比喻、感情..等等。

（6）让沟通的对象多表示意见。被激励者在沟通的过程中反应愈多，记住的东西也愈多。

（7）使用适合于信息的脉络，自然表达。

（8）注意听众对你的主题的信念如何，而不要管你表达的内容。

（9）注意你的沟通想达成的结果如何，而不要管你表达的内容。

（10）回答以下问题；我要听众想（或知道）些什么？感觉什么？做什么？任何的沟通决定都须立即达到这三个目的。

（11）包装会影响吸收信息的能力。将你要传达的讯息包装成听众很容易吸收的形式。

（12）目前信息多得令人无从选择。因此你的沟通要愈快、愈有力，所具有的力量就会愈大。

（13）对准你的目标听众，愈集中愈好，如果目标听众太分散，信息就会愈薄弱无力。

（14）让听众记得住是一大关键，如果他们连想都想不起来，那还有什么用。

（15）当你能向听众显示，你的信息在他们生活中的价值时，他们就会常记起和应用你的观点。

（16）对有效性的最终测试是：他们真的采纳你的信息，而且当作他们自己所有。

（17）简单=有效。

（18）最大的沟通失败就是你的听众根本听不懂你在讲什么。

四  跟人沟通的原则

如果你希望能够掌握的自己人生；如果你希望拥有成功的事业；如果你希望作一名杰出谈判者；如果你希望对孩子有影响力；如果你希望跟妻子之间更亲密，那么就一定要花时间费精神去了解他们所持的原则，同时也把自己的原则告诉他们。如果你没有清楚地向他们解释你的原则，那就别期望他们会按照你的原则；同样地，如果你不愿退一步去接纳别人的原则，那么也不要期望别人会接纳你的原则。

比如说要想跟任何人建立感情，你首先要做的一件事必须是让对方知道你处事的原则（或是观点），同时也要去了解他们的原则。要做好这一点，通常你会这么问：“你认为有哪些事必须知道，方有助于我们感情的发展？我们要多久沟通一次？需要谈哪些事？”在此举个小小的例子。有一次安东尼·罗宾和一位颇具知名度的朋友交谈，他告诉罗宾他的朋友不多，于是罗宾就问他：“你确定你的朋友不多吗？可是我却见到你周围有不少关心你的朋友，是不是你原则的限制把一大堆想成为你朋友的人给剔除了？”他说：“我就是不觉得那些人像是我的朋友。”罗宾又问道：“到底要怎么样才能让你觉得他们是你的朋友？”他说：“好吧，平心而论，我还真是不知道自己的原则是什么？”经过一番讨论，他认为自己很重视的一个价值便是友谊，而对此他所持的原则：如果你是他的朋友，那么至少一个礼拜得跟他联络个二、三次。“这倒是个很有意思的原则，”罗宾心里想着：“我在全世界有好多朋友，平常大家都忙得很，几个月都难得会谈一次。特别是我又常主持研讨会，往往一上课便从清晨直到深夜，在这段时间里打来的电话可能上百个，但我根本就没回话，虽然如此，但他们都仍当我是他们的朋友。”于是罗宾又问他：“你是否把我当成你的朋友？”他犹豫了一下，说道：“嗯，就理智上来说我把你当朋友，可是有时候我却又不觉得，因为我们实在是不常联络。”罗宾又终于明白他是如何给朋友下定义的，随之便说：“喔，我一直不知道这一点，如果你没跟我讲，我还真不知道它对你是如此重要。

我相信如果能让大家知道你这条原则，一定有不少朋友会愿意时常打电话给你。”友谊的定义非常简单：要作他人的朋友，你就得无条件去爱他，尽力去帮助他。当他遇上麻烦而打电话寻求帮助，你得立刻伸出援助之手；当你决心跟某人结为朋友，不管是多久没有联络，你们的友谊都不应该消减。就是这么简单，不必问为什么。只要有很多朋友，只要有人愿意跟你诚心结交，那么他就是你的朋友，他可以做的就是好好爱你、关心你，而你也会好好爱他、关心他。

把你的原则告诉别人是件很重要的事，不管那是关于爱、友谊或是事业，然而就算是你先前讲得很明白，是否日后就不会被对方误解呢？不大可能，因为有时候你可能会漏掉某一项没讲，也可能你在讲时还未完全明白自己的原则是什么。为了避免这种误会的发生，这也就是为何得经常跟人家沟通，千万别以自己的角度去衡量别人的原则。

（一）有些原则你可千万别冒犯

我们越是研究原则对人们行为的影响，就越发现其中的奥妙，这也就是我们为何对此一直抱着极大的兴趣。发现人们所持的原则中，有一些他们绝对不会触犯，而另有一些他们却不时地触犯..每当他们触犯了，就会觉得很不好受，可是他们依然故我，一犯再犯，到底是怎么回事呢？经过一番研究，我们终于明白了其中的道理。我们每个人心中都有一些看重的价值，也排列为层级，有些重要、有些次要，越是重要的就越会去追求。同样地，有些原则在我们心中也占有极重要的地位，要是触犯了必然会招来极大的痛苦，因而我们从来就没想去触犯，像这种原则我们称之为“特级原则”。比如说有人问你：“什么事是你‘绝对不敢’做的？”这时你给他的就是特级原则，那意味着你绝对不会去触犯，为什么呢？因为要是你触犯了，就必然招致极大的痛苦。

另外我们有些不是不敢触犯，而是不想触犯的原则，我们称其为“平级原则”。固然触犯了这种原则会使我们不大好受，不过有时候我们还是会出岔子，至于是为何事就得看状况了。这两种原则的差异之处就在于一个涉及到“必须”，一个涉及到“应当”，就如某些事我们一定得做，某些事一定不可做，某些事应当做，某些事不应当做。这个“一定得”及“一定不”的原则就属于特级的，至于这个“应当”及“不应当”的原则就属于平级的，然而不管是特级的或平级的，对我们的人生都会构成影响。

一个人若是有太多的特级原则，那么他的人生必然会过得很累。试想，处于当前的环境里，每天你接触的人必然不少，而他们的个性又是各式各样，如果你有一大堆的“必须”、一大堆的“不能”，那么生活起来必然动辄得咎。根据常理来判断，你的原则必须因此而无法维持，结果在各方面造成经常性的压力，不仅影响了自己，同时还影响了周围的人。

我们不妨看看今日的妇女，她们一心想在各方面出头，并且还想表现得比男人更好。为此，社会给这种现象取了个名称：“女强人症候群”。她们不仅要照顾自己的丈夫、孩子、父母、朋友和个人的身体，同时还想走出家门去改变世界、防止核战发生、作个顶尖的企业家。想想看，她们为了追求成功，给自己订下了这么多的“必须”原则，生活中所承受的压力会小吗？生活在今日的社会，大家对自己的期望越来越高，因而承受压力的不只是妇女，也包括男人及孩童。如果我们自己订下太多的原则，生活就会失去劲头和动力，人生将会变得很没意思。当一个人越能够掌握环境，就越会觉得自己有用、有价值，然而当他有太多的原则要去遵守时，自然就越难掌握住环境了。

就夫妻婚姻关系来说，有什么是“绝不可”的原则呢？许多人可能会这么说：“我的丈夫或妻子绝不可能有婚外情。”然而对某些人来说，这种事只列在“不应该”的原则范围内，例如“我的丈夫或妻子不应该有婚外情。”这两种原则就是这点差异，结果就造成夫妻潜在的问题，这很有可能。夫妻之所以失和，事实上并不是他们未约定应该信守的原则，而是未分清何者绝不可做、何者不应该做。对此，要想和配偶有良好的关系，你不仅需要了解对方的原则，同时要讲明哪些是绝对不可的、哪些是不应该的。

要想实现某些目标，你一定得有一些绝对“必须”的原则，好促使自己拿出行动，为追求目标而坚持下去。在此举个例子，一位体格很棒的朋友，对于健康方面，她订了好些“必须”的原则，而只有几个“应该”的原则。

当问起有关健康的事宜，哪些是她认为绝对不能做的，她翻一下眼皮，说她没有任何“绝对不能”的禁忌，然而却有不少必须的原则。例如她必须吃、必须睡觉。当有人问她是否有一些“应该”的原则，她回答说：“当然！我应该吃得更好一些，也应该去运动，更应该好好照顾自己的身子。”她也有一些“不应该”的原则，例如不该吃肉、不该吃得过多等等。这个女人有一大堆明知道不应该做的，可是因为几乎没有任何“绝对不可”做的原则，因而无法造成她强烈的痛苦，结果她就从未想到如何去戒除那些会伤害健康的事，无怪乎为何她的体重会降不下来。

如果你有凡事喜欢“拖”的毛病，很可能是因为常用一些“应该”的原则而导致如此，例如“我应该开始做这件事了！”或“我应该开始锻炼身体了！”如果你把它们都改成“必须”的话，如“我必须开始做这件事了！”或“我必须开始锻炼身体了！”然后应立刻拿出行动，像这样地把它储入你的神经系统内，请问情况会有何改观呢？别忘了，我们每个人都得在神经系统内建构一些原则体系，让它能成为你迈向成功的帮助。在此所说的成功帮助，是指能鞭策你继续努力下去，能使你成长和伸展。如果你能把“必须的”和“应该的”这两种原则作适当的调配，达到目标应该是件很简单的事。

（二）原则的指向

谈到这里请你做一做下面这个练习，你的答案要尽可能写得周全，这将有助于你原则的正确制定。

要怎么样你才觉得算是发挥潜能了？要怎么样你才觉得有爱——跟你的孩子、配偶、父母或任何你认为有关的人？要怎么样你才觉得有自信？要怎么样你才觉得在各方面算是表现出色？现在请你审视一下所写的原则，同时问问自己：“这些原则订得是否适当？是否让我很好受或很容易难受？”是否要发生一百二十九次才会让你感受到爱？还是只要一、二次便让你觉得被奚落？如果你所订的原则正如上面所言，那么最好马上改掉，取而代之以能使你好受或振奋的原则。如果你想获得快乐或成功，到底得需要什么样的原则呢？在此请你注意原则制订的要点：所订出的原则必须是你能掌握的，这样外界就无法控制你的感受，同时也要制订得让自己很容易得到快乐的感受，而很难得到痛苦的感受。

此外，当你在制定原则时，必须带着轻松的心情，尽可能去延伸自己。

如果你曾因过去订过不当的原则而吃亏，那么何不为此大笑三声？这对你原则的重新制定会有莫大帮助。

除了明白自己的原则之外，你也得去发现周围的人的原则，这包括你的孩子、配偶、父母和朋友。你得主动作这个调查工作，但要抱着轻松的心情。

所以去问问你的配偶，她的原则是哪些；也去问问你的父母，更别忘了去问问你的主管和你的下属。

有一件事是可以确定的，那就是如果你不了解人家的原则，那就必然会对你有损失，因为迟早你会在不知不觉中触犯他们；然而你若是了解的话，就可以预知他们的行为，做出他们高兴的事，因而促进你们之间的感情。别忘了，对你最有帮助的原则，乃是不管发生了什么事你都得保持乐观、积极、进取的态度。

五  如何进行沟通

那么如何进行有效沟通呢？在此建议大家从以下几个方面做起。

（一）使对方从容不迫

当对方紧张时，你会发现，你很难与他沟通。他被自己害怕的心理缠住了，不能集中精神听你谈话，也不可能无拘无束地发言。

准备与别人交谈时，一定要弄清他是否有点紧张。可以观察他的眼神。

一个人若是避开你的视线，或眼睛不知望哪里，这通常表示他紧张或腼腆。

此时，你要消除他的紧张，否则你们交谈的效果会大受影响。首先要友好、微笑，这是消除别人紧张心理的最有效方法；其次，做个好客的主人，给对方一个舒适的位置坐下，如认为合适，可给他弄点喝的或吃的；最后，开始交谈时先谈一些对方感兴趣的话题。如问一问他的家庭、业余爱好和其他情况。你的目标是与对方建立融洽关系，让他从容不迫地跟你聊天。

（二）让对方知道你想听他的意见

成功交谈有一个重要方面就是双方在交谈时的非语言沟通。

消极反馈不利于沟通；积极反馈能促进和激励双方沟通。

反馈——手势或身体语言等。一方的非语言反应往往决定俩人交谈的深度。消极反馈不利于沟通；积极反馈能促进和激励双方沟通。

鼓励双方交流的最佳方法是让对方知道你想听他的意见，对他说的话要表示出兴趣。能否向他传达这个信息，一半取决于你自己是否养成真心实意听取别人意见的习惯，另一半是你必须集中精神理解对方的话，而不是如何对他的话作出回应。每当你的精神集中在错误的东西上时，你就可能误解对方的话。如果你老是忙于考虑怎样回应，你就不能有效听取对方的意见。

（三）与对方产生感情共鸣

感情共鸣对互相交流起着最重要的作用。如果人人都对别人有强烈的爱心，都尽力与别人产生感情共鸣，而不是指责别人，这个世界的争论和沟通失败都会减少。

与人交谈时，要尽量从他的观点看事物，尽力弄清楚他为什么会这样想。

正如有人说过，如果我们设身处地为别人着想，就不会一心想着要别人安份了。

（四）提问之前提供点必要情况

回答以简明扼要为好，但提问则要用另一种方法。我们大概有过这种经验：被人提出一个突如其来的难答的问题，我们开头不清楚这个问题究竟问的是什么，为什么对方会这样问，结果使我们因为答不出来而难堪。

每次要提问题之前，先说明一些情况，让对方知道来龙去脉和你提这个问题的用意。交待来龙去脉不必要噜嗦，讲得太多反而让人摸不着头脑。提供足够信息，让对方知道如何作答便可。下面举个例子。请看同一问题的两种不同问法：1.“PD”是什么意思？2.问你个问题。某人昨天晚上查阅帐目，在电脑上见到一个他不懂的缩写，“PD”是什么意思？你可以看得出来，在提问题时，交待一下背景情况，效果会好得多。

（五）要说到点子上

我们生活在一个繁忙的世界上，时间是最宝贵的东西。所以，相互交流贵在说到点子上。交谈时所花时间越少，效果越好。无论什么方法，只要能避免误解就是好方法。

所以，无论你是一对一地与人交谈，还是小组讨论，最重要的是你一开始就阐明你的意见，然后才作补充解释。这样做不但可以节省大家的时间，而且可免去听众猜测你究竟要想说什么，或者一下子得出错误结论。有时你会发现，你准备作的解释都不必要了，因为你的观点无需解释已经很清楚了。

（六）要尽量得到对方回应

要留神观察对方非言语回应。要弄清你是否能成功表述你的观点，最佳方法是得到对方的口头回应，给对方一个回应的机会。可以叫他用自己的话复述你刚说过的内容，鼓励他在适当的时候发问，或在讲完一个要点之后，问问他听懂了没有，然后才讲下一点。如果对方一直不说话，你就无法了解他是否领会了你的话，是否同意你的话。