化解人与人之间的冲突 - 安东尼•罗宾

第二章  良好的人际关系能激发潜能

圆满人生不仅限于个人的独立，还须追求人际关系的成功，维系人与人之间的情谊，最重要的不是技巧，而是诚信。

第一节  化解人与人之间的冲突

安东尼·罗宾讲过这样一个故事：一个酷寒的冬天早晨，购物中心的停车场，新堆了一处处的雪堆。约翰把车停好，旁边正是好不容易从雪堆中清除出来的唯一出入口。

但就在这时，另一辆车子却直接停在铲过雪的人行道上。这下害得他不得不绕过车子，在深及膝盖的雪地中行走。

“这个人真是缺乏公德心！”约翰一面念着，一面恼着。好不容易走到购物中心前入口后，他跺脚抖下裤子上的雪，然后转头忿恨地再蹬一眼停在车旁的另一部车子。

就在这个时候，他看到一位行动不便，双臂拄着拐杖的小姐，举步维艰地往前走。她走得很慢，一步一步的穿过滑溜的人行道，最后停在那辆车子旁边，打开车门，好不容易跌坐在前座上，车子这才开走。

他站在原地看了好一会儿，顿时对自己刚才的抱怨觉得不好意思。心里的怨气和懊恼，当然也像他裤管上的雪一样溶化了。

前后才几秒钟的时间，约翰的态度就改变了。到底是什么使他改变呢？情况并没有改变，车子还是阻碍了人行道，他还是必须踏进厚厚的雪堆里，唯一改变的是他的态度。

直到他看到那个跛脚的妇人和她的困境，他才恍然大悟！了解使他改变态度，内心的不悦和批评也才慢慢冰释。

现在你应该有所领悟了吧！与别人相处的不二法门，就是了解。人际关系的分歧，就是由于彼此的不了解。人与人之间的冲突、不悦、仇视、挫折、淡漠和分离，也都是因为互相不了解。

如果你想要和别人合作、相处，首先就必须懂得了解别人。

你纵使可以告诉自己，你为挡在人行道上的车子而生气，这是可以原谅的，又应该采取什么态度呢？一般人总难免要提出意见，批评别人。当别人的行为不如我们所想象时，我们就会显得不太高兴。即使程度并不严重，也会对别人造成或多或少的压力或紧张。

在一个人际关系讨论会上，教师对与会人员提出这个问题：“你们有没有人觉得自己无法和别人相处？”结果举手的人非常少。

然后请他们写出三件最令他们生气的事。从一千人的回答结果显示：其中有998 个人，生活中的牢骚都是因为别人的关系！这些人对于他们的答案又有什么说词呢？就像这样：“我和你一直相处得很好、很融洽，一直到你做一些我不喜欢的事，我才没办法和你相处。我觉得很生气、懊恼、难过。”一个人如果想要和别人建立良好的人际关系，他绝不能要求他们依照规定的模式做事，或处处请求利益。解决人与人之间不愉快的唯一方法，就是去了解。

这真是唯一的途径。旧约箴言第十四章第二十九节：“不轻易发怒的人才有真智慧。”柏拉图和亚里士多德也都认同并追寻了解这一解决问题的途径。箴言第三章第十三节也指出：“得智慧、得聪明的，这人便为有福。

“因为得智慧胜过得银行，其利益强如纯金。

“比珍珠宝贵，你一切所喜爱的，都不足以比较。

“他右手有长寿，左手有富贵。

“他的道是安乐，他的路是平安。

“耶和华以智慧置地，以聪明定天”。

一  探察你的了解能力

你的了解能力如何？为了确实掌握与人相处的能力，你必须身临其境。

假设你在路上开车时，有一个小男孩站在路边向你挥手，车子经过他时，他竟拿东西丢你的车，你赫然听到一声“啪”的声音！这下才知道原来他用石头砸车子。

于是你猛然煞车，怒冲冲地走出车外，朝这个男孩子走去，愈走愈气，心里盘算着，你一定要把他带到他父母面前，指责他，并叫他们赔偿你的损失。

走到这个孩子面前时，你心中的怒气正好达到顶点。

他站在你面前害怕得哭个不停，抬头抽泣说：“我实在很抱歉，但是我想不出其它方法可以使你停车。

然后用手指着路边草坪上躺着的人，又说：“我小弟病得很严重，请你救救他吧？”这时，你心中的那股怨气会怎么样呢？它将会如火焰上的冰柱般迅速溶解了吧！为什么？因为现在你了解了这个男孩子用石头砸你车子的原因，所以你原谅他了，心中的愤怒也随之烟消云散了。

二  尽量去了解

让我们来看看另一个例子。假如你妹妹嫁给一位很成功的律师，最近几个月，他对待她的态度改变了。他变得多疑，占有欲强，甚至限制她的行动自由。

只要她离开，他一定会亦步亦趋地跟着他，不准她单独出门，她不停地抱怨，他还是不准她单独去购物。

知道他对你妹妹的态度后，你很生气，于是决定和家里的其他人讨论解决的方法，你们一致同意必须对他采取行动。

后来你接到一位心理学家打来的电话，他邀请你到他的办公室去。你去了之后，他请你回忆并描述一下你妹妹小时候的事情。他解释说你妹妹一直是个有盗窃癖的人，也就是说她无法控制自己偷窃行为的冲动。他还指出你妹婿始终承受着这种压力，不愿为人知道，直到别人揭开了她的这种病态。

听了这个解释之后，你对他的改变有什么感想？你还觉得忿怒不平吗？可能不会了，因为你已经了解他的行为。

三  生意上的了解

假设你是个拉保险生意的人。原先你和你的另一半约好星期四晚上要共进晚餐，一起玩桥牌。星期四早上你和一个客户洽谈愉快，而且他答应带他太太到你办公室来详谈了解保险条款，并签订合约。不巧的是，他们只有星期四晚上才有时间和你见面。

你颓丧的打电话回家，告诉“另一半”今天不能回家吃晚饭，电话的另一头传来失望的音调，这是可想而知的。

就这么样你必须留在办公室，不能回家吃饭，你只好跑出去买了一份三明治、一杯热咖啡当晚餐。这天晚上下着大雨，天气显得特别寒冷。于是你愈想愈觉得有点对不起自己，这么凄冷的晚上，竟然不能回家享受温暖，以及和朋友相聚的乐趣。

你没趣的喝着咖啡，一面等你的客户，然而约定的时间已经过去了，却仍不见他们到来。

又半小时过去了，他们还是没来。过了一小时，你实在等得不耐烦了，所以打电话到客户家，结果没有人接。过了一个半小时后，你才决定锁了办公室门，回家去了。你心里忿忿地自言自语：“至少，礼貌上他们可以打个电话来。”这个原本快乐的晚上泡汤了。直到上床前，你还迟迟不能平静内心的气忿和懊恼，你觉得应该把这客户列为“拒绝往来户”。

第二天早上大约九点钟，你坐在办公室桌前，桌上的电话铃响了，是那个客户打来的。

他急急地解释说：“昨天晚上没到你办公室来，我很抱歉。因为在路上，我们发生很严重的意外。由于下雨路滑，我的车子撞车了。从昨天晚上一直到现在，我们都在医院里，我曾打过电话，不过那时你大概走了。”你还会生他们的气吗？你还会认为他们不讲信用，说话不算数，而且应该“拒绝往来”吗？不，当然不会。你可能还会有一点罪恶感，因为他们是来拜访你的路上出事的。

现在你了解了吧！

四  雇员需要被了解

假设你是经理，其中有一位秘书习惯提早五分钟下班。每天下午五点差十分时，她就开始收拾桌上的东西，五点差五分时，她就走到办公室大门口准备走了。

你很生气她竟是个这么准时的看表员。如果不是她工作表现得不错，你早就警告她这种早退五分钟的习惯。然而，你心中的愤怒已经无法压抑了。

你把她叫到你的办公室，准备好好叱责她一番。你先告诉她，她这种早退的习惯大家都注意到了，你希望她能够提出合理的解释。

她回答说：“是的，我知道这是不应该的。但是你了解，我是个寡妇，心中唯一的支柱就是三个小孩子。我请了一位妇人帮我带小孩，但是她五点四十五分必须离开。如果我搭上了五点钟的巴士，就能在五点四十五分回到家；否则，下一班巴士的时间是五点四十五分，如果我搭这班车，回到家就要六点半了。这四十五分钟内我不能让我的孩子没有人照顾。我一直不愿说出这个原因，因为我害怕失掉这个工作。”听了这些话，你还生气吗？还懊恼吗？如果是你，你也一定和这个经理一样不生气了，因为他知道原因了。他可能会马上和公司方面协议，安排她每天提早五分钟离开，再利用其他特别时间补回来。

这些都是别人惹得你生气的例子。

在日常生活中，你总难免会碰到类似的人和事，惹得你“火冒三丈”。

在工作的时候，你可能因为别人的干扰，或浪费时间而生气；在路上时，你可能碰到别人的车开得太快或太慢，或太靠近你了，或挡在你的面前；在家里，家人之中也不免出现层出不穷的冲突和争吵。

如果你以任其发生发展的态度，面对这一连串的生活插曲，你会发现生活将是不间断的情绪冲击和创伤的累积。消极的生活态度除了会使你感到痛苦外，也会使你闷出病来。

所以如果你能觉悟到生活的环境、机遇和他人，都是无法控制的外在因素，唯一能控制的是，你对这些外在因素的态度，这才是明智之法。而且如果你抱持着去了解别人的心态，你一定能化解大部分不愉快，同时这也正是他们所需要的。他们每个人的内心里无不随时呐喊着：“请你来了解我。”

五  你可以填补人类内心深处的渴求

每个人都渴望被别人了解，这种心态的产生是由于他们不了解自己。苏格拉底的不朽名言，“了解自己”所影射的是一种追寻的精神——而不是一种目的。

监狱里的所有罪犯有一个共同的特点，他们通常会说“我不知道我为什么会这样做。不是我的错，不要骂我，请求你了解这一点，也了解我！”有一天一个任性的年轻小伙子，忧心忡忡地跑来找牧师。他见到这位牧师时第一句话就是“我必须找个了解我的人谈谈。”心理学家伯格博士说的好：“的确，人类内心深处一直渴求被了解，就像花朵需求阳光的照射一样。”所以安东尼·罗宾说，人类需要被了解。还有什么比和别人达成良好的沟通，付出你的关心去了解别人，更能和他们相处愉快呢？你的先生或太太可能经常会说：“我知道我对你说得太多，也够尖锐，但是在你掩耳不听，事态变得不可收拾之前，请你替我想想。我觉得好累，我要担心每个月的支出，事情多得好象永远做不完，还有小孩子的事。我又是背痛，又是头痛。求求你，不要只对我发脾气，或老是掉头不理我，请你了解我！”有多少家庭的破碎，不是由于彼此无法满足被了解的渴求而造成的？你看很多男女，彼此之间并没有真正的爱，他们也不重视彼此的了解。“家里没有人了解我”这虽然是一句常听见的老话，但是它所包含的意义，却是值得我们的深思的。

另外，受雇的职员也可能发出不平之鸣：“我知道我有时候傻里傻气的，而且好象不怎么用力。我可能会上班摸鱼，午餐时间在餐厅发牢骚。但是在你炒我鱿鱼，或者认定我在公司没有贡献之前，请替我想想。我家里有一大堆问题，而且整天站着，将资料放进档案，这样机械性的工作使我觉得很疲倦。求求你，了解我吧！”小孩子也是一样：“我的成绩不及格，但是爸爸、妈妈，在你们处罚我之前，你们为什么不先了解我。我努力了，但是我就是不喜欢那种课，而老师又老是挑我毛病。有一次还叫我在全班同学面前罚站，害我好臭。我知道你们可能会禁止我一个星期内出去玩，但是求你试着了解我一次就好了”。

买东西的人可能也有意见要对推销员说：“等一下。你讲了一大堆道理，就是要找理由卖出你的产品，我知道你准备了很多精心设计过的方法要叫我掏腰包。但是你怎么会知道我需要你所卖的东西？你并不了解我。”事实上，有一项对买东西的人所做的调查，为什么他们最不喜欢推销员，结果显示大部分的人回答是：“推销员好象并不了解我真正的问题！”推销员通常都不太用心，他们只是一味相信，他们的产品就是客户所需要的，他们从来不试着去了解客户，然而这却是维持任何一种人际关系所必备的。了解必须是经过相互沟通，而不是想当然的事。有时候需要以言语或行动表达出来，有时却只需要心照不宣的默契，只需要几句话也许就能打开别人心中的结。

例如，你上了一天班，既忙且烦的事搞得你筋疲力尽，好不容易才熬到下班。当你开车回到家时，就看到孩子的三轮车停在车道中间。你只好下车将它抬到路边，口里喃喃自语道：“老早跟这些小鬼讲过几十遍，叫他们不要把三轮车放在车道中间。”停好车子后，踏着疲惫的沉重步履走进屋里，将门用力一摔，这时你最想听到什么样的话？“你今天晚上干嘛这么火爆啊？”或者想听到：“怎么了，你今天不太顺利吧！我了解你的感觉！”表达了解与关心的简单方法，就这么一句话，“我了解你的感觉！”这就够令人感动的了。

接到电话后，你的第一个反应可能会驳斥他：“你没有理由这么讲。错误原是你们采购部造成的，我们一发现就马上采取补救办法了。你可以问问下订单的工厂，你就知道所有的货早在两天前，已经到达卸货码头了。”也许你是对的。但是如果你希望这个人能够接受你的辩解，那么你这样做法就错了。你没有表达了你了解这个人的感觉。

或者你遇到这种情况，“我无法再呆在这个屋子里了，东西总是乱七八糟地堆着。小孩子吵个不停，每天都做着单调的工作，我不要浪费时间了。”你可能会这么回答：“你怎么会这样认为呢？你有三个可爱的孩子，一个温暖的家，而且家里也都整理得有条不紊，好多人都很羡慕你。”但是你最好不要这么说，如果你想维持彼此间愉快的关系。面对这样的抱怨，你必须和对方沟通，让他知道你了解并尊重他有权利这么想。你不说出来，他怎么会知道你的想法呢！不要忘记了：“你给别人需要的，他们也会给予你所需要的。”如果你没有付出了解的心，你就甭想跟别人愉快相处，无法跟孩子进行沟通，工作的进展可能缓慢，也无法和你周围的人，发展更深刻、更亲切的人际关系。

与人相处时，你必须随时记得这个原则，并努力去做。虽然有时候会遇到困难，而有时你可能会忘记。但是尽力去做。当你初尝果实时，你就能获得莫大的鼓励。

达到了解的效果，并没有一定的方式。如果真的有的话，世界上就不会有战争、分离、家庭破裂、斗争或暴力犯罪事件发生。不过我们可以提出一些想法和意见，如果每个人都能遵循，那么至少可以增进人与人之间的了解。