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店大不欺客

(2019-03-26 06:46:58) 下一个

 Costco的东西质量可靠,性价比高,我一个月至少去这家店两三次。有时碰到零食新品种,包装大,自家明明吃不完,还是忍不住抱回来,时不常分一些给邻居和朋友,作为加强邻里关系的好礼物。Costco的另一个特点是退货容易,不管是吃的用的,不问原因,只要拿回去就给退,甚至收据都不需要。怪不得当其他零售业开始衰落,它家即使实行缴费会员制,生意却还是越做越兴隆。我住处周围十哩地范围内,东南西北竟然开了四家店面。

  我熟识的一位长辈,很喜欢Costco的东西,但家里人口少,消费不了大包装,不值得专门买一张年卡。她偶尔会请我去Costco的时候帮她带一点东西回来,我当然也非常乐意代劳。

  去年,我送了一张Costco礼物卡给这位老人家,这样她有时就可以自己去随便转转,多些自由度。她起初有点担心是不是真的可以使用,我把店官网购买礼物卡注意事项的说明解释给她听——礼物卡虽然只能是会员购买,但可以送给任何人,包括会员和非会员,在全美各地甚至加拿大和波多黎各都可以使用。可是她又担心自己英文不好,碰到问题解释不清。看到老人家心揣忐忑,我特意陪她去了一趟,从进门到结账都用她自己的礼物卡,非常顺利。她终于放下心来,高兴地接受了。

  后来有一天她打电话来,说在店里遇到了麻烦。收银员说不认识这个卡,叫来了经理;经理说非会员不可以使用,而且当场把卡里的钱兑换成现金,退还给了她。我听到这个消息觉得很诧异,难道Costco改变政策了?上网查了一下,一切如旧啊;也许经理是新来的,不了解自己公司的政策?非会员不可以用的话,礼物卡的意义又在哪里?这样子的行为算不算没有诚信?本来是一番好心,结果平添不愉快,而且被当众退钱没收卡,好像做了什么非法之事,颇有些尴尬。阿姨说反正卡里余钱都退出了,没有经济损失,劝我不要较真,这事也就这样过去了。

  自从阿姨被拒购物,我一直心怀歉意,想做些什么补偿。去年年底的时候,我收到Costco会员积分奖励金的支票,算是一笔小小的外财。我立刻拿到店里,全额兑换成了礼物卡。这次我吸取教训,把店官网有关礼物卡使用说明打印出来,连同卡本身再次送给了那位阿姨。告诉她,如果再遇到不熟悉业务的收银员,不用争论,出示给他们看就可以了。

  前几天,阿姨再次鼓足勇气自己去了Costco,没想到,又一次碰壁。这次发生与同一家店面,但碰到另一位经理出面处理。她照我所说,拿出官网的Terms and Conditions给他们看,但没人在乎,直接没收卡退钱请走人,态度强硬。阿姨说,她高兴而去,悻悻而归,谢谢我的好意,会把退回的现金还给我,但Costco她是再也不会去了。我听了以后觉得店面经理作法着实令人生气,而且同样的情况第二次发生,没有理由不追究。

  我当天下午就打了总公司客服电话,大概讲了事情经过,询问到底非会员可不可以使用礼物卡,是不是各家店面还有自己的政策。客服小姑娘非常耐心地听完我的陈述,先肯定了礼物卡欢迎非会员使用,再告诉我,公司根据地区分成几大片管理,我可以投诉到这家店面所属的地区——佛吉尼亚,同时告知了电话和这家店面在公司的代号。我又拨通了分部电话,客服同样非常客气,听明原委,说她马上把电话转给她老板——公司副总,但我只能留言,因为他当天不在办公室。我听了有些意外,本来以为是普通客服接线生就可以处理的事情,没想到搞出了大动静。我脑子里还没来得及组织好怎么说,对方答录机已经响起,我尽量简洁明确地留了言。

  告完状,心里已经舒服了一些。打电话没有什么具体的诉求,除了出气,只是希望他们加强员工培训,避免以后类似事件出现,毕竟让顾客因为店面服务的残缺而放弃好的商品是双方的损失。

  傍晚的时候,有个陌生电话在我手机里留了言,原来是那家Costco的店面总经理打来的,声音平和亲切。他说在下班回家的路上,听到地区副总转给他的我的留言,希望我回电话讨论此事。他甚至把自己的手机号留给我,方便随时联络。

  等到了第二天上班时间,我还没有来得及回电话,又看到经理寄来了一封电邮。事情发展到此,我觉得有点不好意思了,自己的一个小抱怨,被店家当作重要的事来处理,也许他们鲜少收到顾客的投诉。

  我赶紧回拨电话,经理先道歉,首先说明礼物卡可以使用,强调店面政策一定是跟从总公司的,而且会把这件事传达给所有员工,保证礼物卡购物从此畅通无阻。他接下来又详细询问事情发生的时间、地点、员工姓名、礼物卡数额等,我尽力回答完整。虽然我当时手中没有把礼物卡被兑换成现金的收据——阿姨因为生气,回家后已经扔掉,但经理还是说他马上会寄给我一张面值$100礼物卡表达歉意。我本来的期待值只是从客服接待那里听到是非断定加道歉而已,没有任何其他的诉求,所以听到他提出现金补偿感觉很意外。后来我找到了当初把Costco积分奖励支票兑换成礼物卡的收据,拍照寄给他,他又回信说谢谢接受道歉并帮助他完成了一些必要的程序工作。

  据说有个市场调查发现,抱怨的顾客会向八到十个人述说经过和结果,如果顾客的抱怨解决得及时,有95%的人成为回头客;反之,则有91%的流失率。Costco是排名全美第二大零售店,拥有九千万会员。它如果店大欺客,持“您爱来不来”的态度,普通消费者又能怎样,抵制的结果多半是自己受损失。但水能载舟,亦能覆舟, Costco能维持住庞大的且年年增长的回头客群,证明了它不仅有质量可靠的商品,更有热情,诚恳和肯担责的个体化服务态度。

  几天之后,我果然收到了经理承诺的礼物卡,同时还有一封正式的道歉信。我把新的礼物卡送给阿姨,又回复经理一封电邮,表示了接受和感谢。事情终于有了完美的结局。

 

 

 

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阅读 ()评论 (7)
评论
闲人123 回复 悄悄话 补充一句。楼主能查到总店的规定条文,并且在遇到分店的拒绝后,向总店反应并据理力争,赢得好。在国外生活,应用法规去赢得自己应有的权益,不躲避,不怕烦。值得称赞和学习。
闲人123 回复 悄悄话 我在当地Costco的亲身经历,超过一年的非会员连门都不让进。只好等太太有空时一起去把购物卡用掉了。我没有查过Costco总店的policy,也不愿费神去分辨分店是否有权有自家的规定。有事让太座去买,或者两人一起去。
人到中年的摩羯 回复 悄悄话 关于礼物卡政策,官网(博文有截图)和经理们都明确表示:非会员可以使用礼物卡。当然只有会员可以购买,1千为上限,没有次数限制。进门出示礼物卡就可以了,这个倒是没有遇到任何麻烦。再说礼物卡本身没有名字,不知如何限制次数。谢谢大家的评论。
闲人123 回复 悄悄话 Costco用礼物卡的政策早就改变了。如果你一年之内曾经是会员,那么,你本人可以最多用两次礼物卡,会给你一张当天有效的临时卡。超过一年就不行了。礼物卡给别人用,任何时候都不行,没有会员卡, 你甚至连门都进不去。

所以, 店大会欺客, 没有错。
山乡不仕 回复 悄悄话 Costco 今不如昔。店方与顾客群都在变差, 尤其是顾客群。
迪儿 回复 悄悄话 据说有个市场调查发现,抱怨的顾客会向八到十个人述说经过和结果,如果顾客的抱怨解决得及时,有95%的人成为回头客;反之,则有91%的流失率。Costco是排名全美第二大零售店,拥有九千万会员。它如果店大欺客,持“您爱来不来”的态度,普通消费者又能怎样,抵制的结果多半是自己受损失。但水能载舟,亦能覆舟, Costco能维持住庞大的且年年增长的回头客群,证明了它不仅有质量可靠的商品,更有热情,诚恳和肯担责的个体化服务态度。

赞你的爱心。以上的统计数据很有趣,值得服务业研究。
ben2003 回复 悄悄话 早就改了,用礼物卡有限制,好像一年两次,超过就上名单,不让你用了。去了还得办个临时卡,东西,服务质量业不如以前了。不去也罢。。
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