Costco的东西质量可靠，性价比高，我一个月至少去这家店两三次。有时碰到零食新品种，包装大，自家明明吃不完，还是忍不住抱回来，时不常分一些给邻居和朋友，作为加强邻里关系的好礼物。Costco的另一个特点是退货容易，不管是吃的用的，不问原因，只要拿回去就给退，甚至收据都不需要。怪不得当其他零售业开始衰落，它家即使实行缴费会员制，生意却还是越做越兴隆。我住处周围十哩地范围内，东南西北竟然开了四家店面。

  我熟识的一位长辈，很喜欢Costco的东西，但家里人口少，消费不了大包装，不值得专门买一张年卡。她偶尔会请我去Costco的时候帮她带一点东西回来，我当然也非常乐意代劳。

  去年，我送了一张Costco礼物卡给这位老人家，这样她有时就可以自己去随便转转，多些自由度。她起初有点担心是不是真的可以使用，我把店官网购买礼物卡注意事项的说明解释给她听——礼物卡虽然只能是会员购买，但可以送给任何人，包括会员和非会员，在全美各地甚至加拿大和波多黎各都可以使用。可是她又担心自己英文不好，碰到问题解释不清。看到老人家心揣忐忑，我特意陪她去了一趟，从进门到结账都用她自己的礼物卡，非常顺利。她终于放下心来，高兴地接受了。

  后来有一天她打电话来，说在店里遇到了麻烦。收银员说不认识这个卡，叫来了经理；经理说非会员不可以使用，而且当场把卡里的钱兑换成现金，退还给了她。我听到这个消息觉得很诧异，难道Costco改变政策了？上网查了一下，一切如旧啊；也许经理是新来的，不了解自己公司的政策？非会员不可以用的话，礼物卡的意义又在哪里？这样子的行为算不算没有诚信？本来是一番好心，结果平添不愉快，而且被当众退钱没收卡，好像做了什么非法之事，颇有些尴尬。阿姨说反正卡里余钱都退出了，没有经济损失，劝我不要较真，这事也就这样过去了。

  自从阿姨被拒购物，我一直心怀歉意，想做些什么补偿。去年年底的时候，我收到Costco会员积分奖励金的支票，算是一笔小小的外财。我立刻拿到店里，全额兑换成了礼物卡。这次我吸取教训，把店官网有关礼物卡使用说明打印出来，连同卡本身再次送给了那位阿姨。告诉她，如果再遇到不熟悉业务的收银员，不用争论，出示给他们看就可以了。

  前几天，阿姨再次鼓足勇气自己去了Costco，没想到，又一次碰壁。这次发生与同一家店面，但碰到另一位经理出面处理。她照我所说，拿出官网的Terms and Conditions给他们看，但没人在乎，直接没收卡退钱请走人，态度强硬。阿姨说，她高兴而去，悻悻而归，谢谢我的好意，会把退回的现金还给我，但Costco她是再也不会去了。我听了以后觉得店面经理作法着实令人生气，而且同样的情况第二次发生，没有理由不追究。

  我当天下午就打了总公司客服电话，大概讲了事情经过，询问到底非会员可不可以使用礼物卡，是不是各家店面还有自己的政策。客服小姑娘非常耐心地听完我的陈述，先肯定了礼物卡欢迎非会员使用，再告诉我，公司根据地区分成几大片管理，我可以投诉到这家店面所属的地区——佛吉尼亚，同时告知了电话和这家店面在公司的代号。我又拨通了分部电话，客服同样非常客气，听明原委，说她马上把电话转给她老板——公司副总，但我只能留言，因为他当天不在办公室。我听了有些意外，本来以为是普通客服接线生就可以处理的事情，没想到搞出了大动静。我脑子里还没来得及组织好怎么说，对方答录机已经响起，我尽量简洁明确地留了言。

  告完状，心里已经舒服了一些。打电话没有什么具体的诉求，除了出气，只是希望他们加强员工培训，避免以后类似事件出现，毕竟让顾客因为店面服务的残缺而放弃好的商品是双方的损失。

  傍晚的时候，有个陌生电话在我手机里留了言，原来是那家Costco的店面总经理打来的，声音平和亲切。他说在下班回家的路上，听到地区副总转给他的我的留言，希望我回电话讨论此事。他甚至把自己的手机号留给我，方便随时联络。

  等到了第二天上班时间，我还没有来得及回电话，又看到经理寄来了一封电邮。事情发展到此，我觉得有点不好意思了，自己的一个小抱怨，被店家当作重要的事来处理，也许他们鲜少收到顾客的投诉。

  我赶紧回拨电话，经理先道歉，首先说明礼物卡可以使用，强调店面政策一定是跟从总公司的，而且会把这件事传达给所有员工，保证礼物卡购物从此畅通无阻。他接下来又详细询问事情发生的时间、地点、员工姓名、礼物卡数额等，我尽力回答完整。虽然我当时手中没有把礼物卡被兑换成现金的收据——阿姨因为生气，回家后已经扔掉，但经理还是说他马上会寄给我一张面值$100礼物卡表达歉意。我本来的期待值只是从客服接待那里听到是非断定加道歉而已，没有任何其他的诉求，所以听到他提出现金补偿感觉很意外。后来我找到了当初把Costco积分奖励支票兑换成礼物卡的收据，拍照寄给他，他又回信说谢谢接受道歉并帮助他完成了一些必要的程序工作。

  据说有个市场调查发现，抱怨的顾客会向八到十个人述说经过和结果，如果顾客的抱怨解决得及时，有95%的人成为回头客；反之，则有91%的流失率。Costco是排名全美第二大零售店，拥有九千万会员。它如果店大欺客，持“您爱来不来”的态度，普通消费者又能怎样，抵制的结果多半是自己受损失。但水能载舟，亦能覆舟， Costco能维持住庞大的且年年增长的回头客群，证明了它不仅有质量可靠的商品，更有热情，诚恳和肯担责的个体化服务态度。

  几天之后，我果然收到了经理承诺的礼物卡，同时还有一封正式的道歉信。我把新的礼物卡送给阿姨，又回复经理一封电邮，表示了接受和感谢。事情终于有了完美的结局。