桐岩
张弛有度、柔刚并重
手机显示有一个来自Amazon的电邮，主题是醒目的黑体字：
"You’ve been charged for Amazon Basics #10...."
内容短短几行：
"Hello Tongyan,
We've processed your replacement order in advance, but we were expecting to receive the return by Mon, Sep 13. Because we've not received the original item yet, your Master Card has been charged again."
事情的原委是这样的：8月中在Amazon网购了一盒带窗口的信封，几天后如期送到。打开一看傻眼了：送来的是一盒没有窗口的信封！马上打开手机上的购物细则，出现这类情况时有两种选择：退货退款或更换不退款。
选择更换。并于当天按照Amazon的指示，将没窗口的信封拿到附近的Whole Foods里专设的Amazon退货柜台。柜台里有位中年女士收了信封，并扫了一下我手机里Amazon给我的退货二维码，然后一句："you are all done!"
又过了几天，Amazon重新寄来一盒带窗口的信封, 这次货真价实。原以为此次网购到此结束。不料几周后收到上面的电邮。看来退货过程又出问题了。
只好打电话给Amazon，把事情的来龙去脉交代清楚。还好对方二话没说，马上refund第二次的收费。态度与办事效率都令人满意。
小小一次网购，先是发错货，然后又出现退还了的货却不知去了哪里？可见贵为网店龙头的Amazon在货流过程中的漏洞。事虽不大，但花费了更多额外的时间和精力。其实也可以理解，目前网商的发货收货主要还是人为操作，难免会有疏失。只是类似的错误在实体店里基本不会发生。
因特网的出现极大地改变了人们的购物方式。网上购物优势明显，不用开车烧油去店里，不用满店转来转去找你想买的东西，不用排队等付款......。不过网购也有自身的问题：不能眼见为实，不能试大小（特别是穿戴用品），不能直观地确切地了解商品的颜色、作工、质量，等等。
好在一般大一点的网商都提供相应的退货机制，从一定程度上解除了顾客的后顾之忧。Amazon目前的退货方式至少有3种: 送到附近的Whole Foods；送到附近的lock box；贴上Amazon的退货标签送到附近的UPS店里。可惜多数情况下退货方式由Amazon指定，还没有达到顾客可以自由选择的方便程度。
谢谢分享！