戈壁红柳：两次“应召”的感觉

    去年三月，我的丰田2009Camry LE轿车被召回；今年5月，我的福特2005F150皮卡被召回。前后两次“应召”，情况类似，感觉迥然不同。
         

去年丰田车召回事件曾掀起轩然大波，报纸媒体有关报道连篇累牍；事情起因于刹车片隐患，据说汽车在高速行驶时可能刹不住，在全球几百万辆售出车辆中已发生了数例事故。丰田汽车公司总裁丰田章男被要求出席听证会向国会直接说明情况，消除美国民众的不安。听证会上，面对议员们声色俱厉的质询，丰田章男神色凝重，眼泪汪汪，一副可怜虫的模样。丰田公司应允全部召回问题车辆，由于数量过大，需要排队等待；我等待了近一个月的时间，其间受舆论宣传的持续影响，心理起了微妙的变化，本来开得好好的Camry，突然间像骑了一匹病马似的，心中忐忑不安，生怕它会在车水马龙的公路上突然犯病，横冲直撞起来，后果不堪设想；据说很多等待召回的Camry车主出门前都增加了和妻子（或先生）深情拥吻的告别仪式，以防不测。（详见戈壁红柳：丰田车“召回”一瞥）
         

今年福特车召回，完全没有先兆，媒体鸦雀无声。5月中，我收到福特公司发来的一封普通信件，信中说我的福特F150皮卡安全气囊存在隐患，可能会在车主不知情的时候突然弹出，需要在规定的日子去车行维修。上网搜到一条信息：福特公司将召回120万辆福特F-150皮卡。如此大规模的召回行动，居然没有引起社会上的普遍反响，与去年的丰田车召回事件中官方民间齐声讨的局面形成了鲜明的对照。虽然气囊在正常行驶时突然弹出很危险，由于没有媒体的反复渲染和理论上的深刻剖析，社会大众并未意识到问题的严重性。等待维修前的日子里，我一如既往，神情自若地开着福特皮卡奔驰在亚特兰大的大街小巷上。
         

去丰田车行维修前，工作人员两次打来电话，确定我方便的日子，并精确到具体时刻。到车行后，工作人员笑脸相迎，手续简便、尽管基本上都是非日本人，却带着愧疚的神态，解释说维修工作很快，然后请我到休息室等待。休息室宽敞明亮，有宽大的座椅、有咖啡、冰水等饮品、还有各种杂志报纸；大家安静地看报喝咖啡，悠闲自得。等了近二小时，工作人员通知我车已修好，并引领我到车前。我驾车准备离去时，发现原先快空的油箱被加满了油。能受到这样的服务，我知足了。         
          

去福特车行维修时，就像进了衙门。一座大建筑里，迎面是一间间玻璃隔成的工作人员服务亭，装修考究，约一半多空着。我进去时，无人搭理，自己打问找到有关窗口，工作人员一派公事公办模样，填表格，交车钥，完毕。我问何时可修完？答：可能下班之前，修好了会打电话通知我。环顾四周，并无可休息等待之处；时值早晨一上班，外面烈日炎炎，站在办公室走道里等一天显然不是办法。我问是否有休息之处，答：不知道。无奈中只能自己想办法，儿子在上课，硬着头皮给太座打电话来接我，我知道她平常很怕走生路，这次还是很勇敢地自己驾车来了。
         

回到公司，因第二天要用车，我一直惦着何时车能修好？整整一天，福特车行始终没来电话，我拨去几次电话，均为占线忙音。下班后我决定直接去车行看看，车行已空空如也，幸好有个值班的，说明来意，他在电脑上查看，说我的车已修好，可去另一处办公室取车钥。找到地方，一个老年女士正注视着计算机，扫我一眼，并不搭理。片刻之后，她询问我的姓名、车型，草草搜寻一番，说：没修好。我说：好了，再查查；她说：没好。我告诉她门厅的人帮我查过，于是她给那人拨通电话，然后告诉我是修好了，并从手边的抽屉里找出了我的车钥。拿到车钥，我问车在哪里？她用手指指窗外的右前方，那是一个很大的露天停车场，停满了车。夕阳依然火辣，走在停车场的水泥地上，热浪逼人；福特车长相
一样，一辆辆仔细寻过去，汗流浃背，费了好大的时辰寻遍，未发现我的车踪影。只好返回办公室，说明原委，门厅的男士笑笑，接过车鈅，转身走进身后铁门紧闭的院子，很快开出了我的皮卡。那一刻，我真的很火，我真不明白那个老太太，是不了解情况？还是在故意戏弄人？福特公司的客户服务为何如此槽糕！
          

离开福特车行，感触良多。美国是汽车王国，是各大汽车公司激烈角逐的战场，竞争的手段很多，但共同的宗旨是：顾客是上帝；在丰田车行，我感觉到了，在福特车行，我没感觉到，冰火两重天。联想到一年前，正当丰田公司被口诛笔伐，狼狈不堪的时候，国内朋友来电要我帮他留学的儿子买辆二手丰田车。我跑了好几家大的旧车行，认真寻找,由于价格、里程、年份要求苛刻，一无所获，车行的销售人员说，这样的条件也就福特、通用车系可找到。市场证明，即便舆论谴责、政府干预，丰田车依然好销。问题出在哪里？为什么面对福特汽车的重大安全隐患，国会议员不去义正词严地质询？为什么福特总裁无需出面平息美国公众的不安？为什么社会舆论对福特大规模召回事件集体失语？为什么福特公司对自身存在的问题熟视无睹？两次应召，两种鲜明的对照，让我感到：社会的溺爱会毁了一个公司，不善于自省的公司前景黯淡。

 

[戈壁红柳]

谢谢若敏、土豆光临，很高兴能分享我的经历。
岑岚，空调坏了，可先找熟人看看，兴许能省点钱；专业店一般很贵。前些天，我的车空调也坏了，花了百把块钱修好了。

[土豆沙拉]

生活中的点点滴滴都可以成文，戈壁的文章在记录自己的亲生经历中不温不火地阐述很深刻的道理，学习了。

[岑岚]

谢红柳和若敏关心。不是买了新车，而是车的空调出了毛病，时好时无，送去看看，先是找了几个小时都没找出毛病在哪里，随后就收了一千多刀修理费。钱花得那个心疼啊。但也无奈，不想在下班时被热气蒸熟了回家。

[若敏思文]

岑岚买新车了？祝贺！
红柳的文章，让我更不愿买福特车了。曾经有位美国同事，非常爱国，坚决要买国货。福特车才三年，毛病不断，头疼的很。
谢谢红柳好文分享！

[戈壁红柳]

谢谢岑岚点评。虽是一孔之见，却是亲身经历。
“给微笑着狠狠宰了一刀”，岑岚可是买新车了？
狠宰之下，必有故事，说来听听。

[岑岚]

红柳好视角！福特为何会落后于日本汽车公司，老大心理，服务差是关键问题。不过，我前几天也被日本车行（都是美国人）给微笑着狠狠宰了一刀。