真正的购物天堂

真正的购物天堂 作者：朱雪薇 在国内的时，听过很多地方被誉为“天堂”。诸如“上有天堂，下有苏杭”是最直白的将苏州和杭州描述为旅游天堂。因为那里一派江南景色，风光柔美，确实无处可及。早些年，香港被称为“购物天堂”。因为是一个港口城市，地理环境占优，对外开放又较早，很多国际品牌商品在那里因为关税较低，所以相对销售价格也较低；各种商品品种琳琅满目，货色齐全，从大商场的国际品牌服饰到女人街上形形色色的个性佩饰应有尽有。所以，前两年还有朋友同事乘参加旅行社香港游之际大肆购物，以满足自己徜徉天堂的感觉。最近几年，随着上海的飞速发展，也被国内外游人称为“购物天堂”。确实，在上海的“恒隆”“中信泰富”等高级商场几乎可以买到所有来自世界各地的名牌服饰、箱包、家电等，而在城隍庙等特色小商品市场又可以买到各色工艺品、摆设用品及小商品。就连在美国呆了10年的先生第一次回上海时也不得不惊叹，“上海可以买到所有我在美国看到过的品牌商品，也可以让我花100人民币买到在美国100美金的工艺品，真是个购物天堂啊。”于是身为上海人的我也颇为上海“购物天堂”的美誉而自豪。 来了美国以后，发现我所在的凤凰城不如上海那么繁华，茶坊林立，酒吧遍地，所以逛商场购物大概是最大众的娱乐了。每到周末，Arizona Mill或Fashion Square等大商场里人头攒动，和上海相差无几。其他购物环境方面，也和上海没什么差别，店堂窗明几净，橱窗摆设得当，货品也都应有尽有。但是几次下来，细细体会就觉出了其中的不同。 首先这里的店员都很亲切自然，无论店铺的大小，只要你一进去店员就会亲热的和你打招呼。最简单的就是“hi”或者“hello”，表示我看见你来了。随和点的会问你“今天过的怎么样？”如果你回答一切都很好，对方还会很高兴的说“That’s great”。打完招呼后便不再打扰你，让你自己选看物品。但他（她）依然会仔细的观察着你，如果发现你面露难色或者来回几次似乎在寻找什么时，他（她）就会来问你一切都好吗？要不要帮忙？得知你需要的物品后，他（她）一般不会简单的一指说在那里，而是会亲自带你到那个货架前，拿给你看，然后询问是不是就是你要的东西。如果是，他（她）就会很开心，你跟他（她）道谢，他（她）自然是说不客气。如果你需要的物品店里没有，他（她）会很抱歉的样子。即使是Fashion Square里国际名牌店铺的店员，明知道不少顾客只是来看一下而很少购买他们价格颇高的货品，他们依然一视同仁，对你亲切自然。 而在上海，据说高级商场诸如“恒隆”之类的店员都是练就了火眼金睛的。可别小看这些20出头的小女生，毕竟卖的都是几千乃至上万人民币一件的衣服、手表或箱包，不是普通工薪阶层可以承受的，所以进来的顾客里哪些是没钱的看客，哪些是有钱的买主她们瞄上一眼心里就有数了。于是对看客向来是爱理不理，打你进去到你出来她们人也不会挪一下；而对真正的买主则会热情有嘉，告诉你这季的新品刚到，看着你试用，然后不失时机地夸赞两句，一笔生意基本就搞定了。久而久之，这些店难免让人望而生畏，不敢踏足。有一次，有个女同事说“恒隆”LV上新品了，想去看看，只是一个人有点胆怯，所以拉着我壮胆。一圈兜下来，货品没看清多少，只看清了一张张年轻漂亮化妆精致却不生动的冷漠面孔，于是和同事落荒而逃。想想好歹也是“恒隆”隔壁的写字楼里走出来的小白领，真的倾囊一个月工资也不是买不起那一个小包，怎么就愣让人这么冷眼相待呢。于是，从此不再去。相比这里的店员，尤其是Wal Mart、 K Mart等大超市的收银员身材长相参差不齐，一溜看过去从高到矮，从胖到瘦，从年轻到耄耋无所不有，这番景象在国内是很少见的，所以曾经对此觉得很好笑。但是当亲身感受了他们的亲切笑容和问候，以及每次都不忘跟你说“Have a nice day!”，甚至有一次在Safeway购物后因为其中有一打饮料，那个接待我们的收银员还关切的询问我们要不要帮我们拿去停车场后，你就会对自己曾经的窃笑而羞愧了。联想到来美国的时候搭乘美联航的飞机，航班上空姐一色3、40岁，很容易看见的皱纹溢在脸上。不像国内的航空公司，空姐一样的身高，一样的年龄，一样的美貌。这些外国空姐虽说风华不再，但却是举止优雅，化妆得当，更重要的是有亲切的微笑和贴心的服务。于是觉得老美这点真的不错，雇用人不求年轻貌美，只求热情待客。也给了所有人公平的就业机会。联想到我国内有个女同学，同样大学毕业，在学校成绩也不差，却迟迟找不到工作，只因为她长得特别胖。 扯的有点远，继续回来说上海的店员。 中高档的商场店员倒是好些，不分看客买主，只是职业化的介绍产品，让人觉得不那么亲切。好在我等也只是按需购买，不跟人家攀亲戚，所以遇到这些一般的店员也就算了。最受不了的是有时候光顾路边的小服装店，想淘些个性的服装。只是才进店里，脚跟还没站稳，就会有那些40多岁的阿姨，画着已经溶掉的妆面，忙不迭拿衣服往你身上比划。只要你试穿了某件衣服，不管是否合身，她都能把你夸的跟天仙一样。好，买一件吧。她马上怂恿你试穿另一件，同样的夸奖，真恨不得你买了整间店的衣服回去。着实热情的让人难以招架。 而在这里的服装店买衣服乃是一大乐事。很多衣服都陈列开来，任你挑选。没有店员超热情的推荐，全凭个人喜好。而试穿衣服更是自由自在。因为上海的购物习惯我通常都只拿一、二件喜欢的基本确定会买的衣服，只是为了看大小是否合适去试衣间。而我看到很多这里的女孩子只要略微看得上眼的衣服就先拿着，所以总是抱了一大堆衣服去试衣间。好在试衣间一般都很多，且一人一间，光线明亮，配有镜子，你大可以慢慢试，一个人独自欣赏，最后决定买哪些。绝不会有店员看你穿一件就夸一句“你穿这件衣服真是太合适了”。即使一件也看不中，也可以从容的把那堆衣服还到店员手里，甚至不用自己动手挂回去。人家绝对是微笑着接过。当我第一次看到这样的情景，着实咋舌，要知道如果在上海，这样的做法早不知道遭了店员多少白眼了。 这里的店员在你不需要的时候他绝不出现，而当你需要他的时候他又会知无 不言，言无不尽。记得有一次和先生外出，公公叫我们顺便去Home Depot买二包软化水用的盐。到了那里发现有二种用来软化水的盐出售。从外包装的说明上我们看不出二者有什么很大的差别，但是标价一种3块多另一种6块多，相差将近一半。先生不知道家里原来用的是哪种（以前都是公公自己买的）于是便吃不准该买哪一种。正好有个60多岁的男店员走过来，先生就叫住他询问这二种盐之间的区别。他看了看外包装，似乎看不出什么，于是很坦白的告诉我们他也不知道。先生于是说算了，就打算随便买二包回去。没想到那个店员接着说，不过我知道我们这里有人懂这个，我去帮你找他，你们在这里等我，我很快回来。然后就一路小跑离开了。于是我和先生就开始原地等候，可是时间很快过去，5、6分钟后仍不见他回来。我们开始等的不耐烦起来，想他是不是把我们给忘记了。其间又看见有其他顾客也来买盐，都是买的3块多的那种，还一买好几包。于是先生说不等了，别人都是买这种，我们也买这种好了。于是开始动手往购物车上搬。就在这个时候，那个店员又小跑着出现了。他说知道这个盐的同事在别的地方走不开，所以他问清楚了才过来，耽搁了时间。然后他开始详细的告诉我先生二种盐之间的不同。好像是说它们各自软化盐时释放的化学成份不同。那些复杂的化学元素我听不太懂，但是他认真的表情真的给了我很深的印象。讲完后，他满意的吁了口气，似乎完成了一件大事。而我们在道谢后依然选了那3块多的盐结账离去了。 更让我在上海闻所未闻的是这里有的商店还为顾客提供免费的食品或饮料。有一次逛一家电器商店，店里顾客并不多。先生看着看着对一款汽车音响来了兴趣，于是和一个年轻的男店员就这款音响聊了起来，那店员似乎也像找到了知音一样，二个人聊得颇为投机。聊了一会儿，那个店员突然问我们“你们口渴吗？要喝水吗？”先生说好啊。于是只见他转身进了个类似办公室的小房间，拿出来2瓶矿泉水给我们。边喝着水我边问先生他干麻给我们矿泉水啊？是不是因为和你聊得特别开心啊。先生说不清楚。可是后来我看到其他几个顾客手里也都拿着和我们一样地矿泉水。才明白原来并非店员和我们特别投机，而是店家的待客之道啊。后来几次也有在其他商店遇到到同样的情况，或是在门口放个小竹篮，里面放几罐可乐和几包薯片之类的小零食（想是用来招待陪妈妈购物的小朋友的），或是店员会拿给你，也就见惯不怪了。不过仍是不得不提卖家具的Mor在这方面所花的心思。那次因为在朋友家看到一组沙发，样子不错，价格也不贵。而我和先生正想添置一个双人沙发，询问朋友后得知是在Mor买的，于是我们专程探访了那里。一进去，首先吸引我眼球的不是各式精美的家具，而是一块霓虹大牌子，写着“招待休息处”。走进霓虹灯牌子后是一个10平方米左右的半开放式的空间，一边放了4、5个各色饮料机，另一边放了二大盘饼干等小点心，还有个爆米花机器正在不停的爆着玉米花，有个店员正把爆好的玉米花一袋袋分装并排列整齐，供顾客取食。空气中弥漫着香甜的奶油味，眼前不停看到有顾客来取食物，有小孩子，也有大人，这番景象真有点让人怀疑到底是在家具店还是在食品店。我和先生也各自倒了杯饮料然后开始看家具。其他顾客也都是手拿饮料口嚼爆米花，在各种家具中走来看去，真有点在家里的感觉。看到累了，随意坐在一张沙发上休息一下，喝口饮料，沙发对面的大电视上还播着卡通，这时才体会到什么叫宾至如归的感觉了。 而在美国购物，更让我没有后顾之忧的是这里的退换货制度。真正的无理由退换货。上海虽然也叫了很久要实行无理由退货，可到头来店家却总能找出那么一、二条不能退货的理由。消费者保护条例的“三包”政策（包修、包换、包退）出台了好多年了，可是买东西时还笑容满面的店员当你对货品不满意想退换时，马上就是不情不愿的面孔了。如果你只是换，可能还好些，不过要查你的发票，查货品的包装是否完好，如果是衣服吊牌还在不在，有没有污损等等。而要退，就真的难如登天了。毕竟收进来的钱谁愿意再吐出来啊。 而在这里，完全没这个担心。记得一次我在Wal Mart买了一条运动短裤。因为身材比较瘦，平时买衣服都是小号，所以这次照例也是拿了小号的。回家就剪掉吊牌开始穿了。穿上身才发现因为本来就是紧身的设计，所以感觉有点小。于是先生说下个礼拜去换一条好了。可是我已经剪掉了吊牌，又联想到上海换东西的麻烦，而且也不是小到不能穿，于是就想算了。可是没想到穿了没几天，裤腿的撬边开始脱线，而且大有继续蔓延的势头，于是才觉得不换不行了。去换的路上，我还在心理盘算着怎么跟人说，这可不是我穿坏的，绝对是质量问题。到了Wal Mart，门口的店员看我手里拿着他们的货，就问我是不是退货，我有点脸红的说是，他到很自然的叫我去一边排队。我先进去选了条新的中号的，叫先生帮我排队。跑回来一看，呵，退货的人还真不少，我们前面少说排了有10来个人。有退衣服的，有退小孩玩具的，有个老兄还退了把猎枪。排到我们的时候，先生才开口说我们想把这条换成这条，对方一个字没问，只看了我们买时的收银条就OK了。一切就这么简单。而在上海，我想至少也是要费一番口舌的吧。 先生的笔记本电脑一直没有外接的软驱。因为很少要用到软盘，所以先生一直偷懒没配。最近先生想把笔记本电脑的系统重装一下，就一定要用到软驱来放置启动盘。我陪他去了Fry’s，发现出售的Sony软驱全是USB插口的，而先生的电脑却是插槽接口。于是先生不确定是否可以用，就说先不买了，回去查一下再说。我说如果不能用不是可以退吗？可是先生说退也是跑一趟，确定可以用了再来买也是跑一趟，不如确定了再来吧，退货毕竟也给别人添麻烦。想想先生的话也有道理，我们就打道回府了。回去后先生特地查了Sony的网站，上面说他的机器可以插USB的软驱，先生这才去买了回来。谁知道，买回来后先生试了几次却还是不可以用。无奈之下，先生只得去退货。同样是简单的一句我不需要这个了，负责退货的店员很快就帮我们办妥了退货手续，临走还跟我们说谢谢。 我把这二次退换货的经历告诉国内的朋友，他们说那东西不是都能以旧换新了，美国人傻啊？！可是我想正是这样的“傻”才赢得了顾客的信任，以后的生意才会越来越好做。而且将心比心，商家考虑到顾客，顾客自然也会自律，不会恶意把用旧的东西去换新的来用，这样就形成了一个良好的商业循环，也在商业气氛中渗透了足足的人情味。而上海某些“买时容易换时难，要想退货难上难”的做法长久下去，总会使顾客心寒的吧，实在不利于上海的商业发展。在上海的商业界，人人都知道“顾客就是上帝”这么一句话，且常常被商家挂在口头。而其实国内信上帝的人在整个中国人口的比例上来说是微乎其微的。所以我想这句话可能是从欧美国家转译来引用的吧。而上海引进各国产品的速度也同样让人惊叹，先生才买不久的新车听朋友说同款车型上海这两天也开始上市销售了。但毕竟，引进一句口号或者引进一种商品是容易的，而真正要做到口号所说的，上海着实还要好好“引进”一番啊。否则纵然被称为“天堂”，也只是个没有“天使”的天堂，让我等“上帝”倍感孤单寂寞啊。我想只有有了天使般的店员尽心服务，才能让消费者这个“上帝”切实感到惬意和自在，也才是真正的购物天堂吧！