动车事故的教训：应加强质量管理

723动车事故的发生及事后的处理引起人们的很大关注，其中可能涉及政治的考量及其它一些人为的因素，但就事故发生的直接原因来说，这次事故应该是一个质量管理的漏洞问题：动车投入使用之前的质量检测程序中没有考虑到导致这次事故的自然条件，尽管这种自然条件在火车灾难史上并非没有先例。撇开各种政治因素不谈，从职业责任角度来说，最后把关并在投入生产的文件上盖章签字的职业工程人员有着不可推卸的责任。

 

很多年前，我在加拿大蒙特利尔时，当地的法庭上审理过一个官司，被告是蒙市的一个高架桥的几位设计工程师，原告指控说因为他们的设计失误使得市民每年多绕很多路从而浪费很多汽油，所以要那几位最后盖章的工程师（实际设计的可能另有团队）承担法律责任。我当时从这一事件得到的一个深刻印象就是工程人员要对自己的工作的社会效果负法律上的责任。

 

不知目前中国是否有相关的关于工程人员的法规，如果有的话，那么最后盖章的那位应该对这次的事故承担很大的法律责任。当然，如果在他盖章的背后有政治性的介入，那么需要负责的可能就不止他一个。目前中国一旦发生这样的事故，舆论矛头主要指向政治人物，大家似乎对于在工程上的质量管理及相关的责任和法律还缺乏一定的认识。

 

从社会选择的原理来看，之所以会出现这次的动车事故这样的严重的质量管理上的失误本身反映了社会整体对质量管理的意识的不足。尽管老百姓都要求企业提高质量，但是质量管理本身具有一定的专业性，并非单凭群众要求高质量的美好愿望就能实现，需要社会范围的由上而下的系统性的重视，需要有相关的法律的完善。

 

两年前曾有一家北京的民营电讯数据小公司请我给他们当质量总监，因个人原因未接受此职，但是与他们的交往中得知当时中国的质量管理还是相当的薄弱。尽管很多公司从国外引进了质量管理的体系，很多公司尤其是大公司也常进行相关的质量管理的培训，但是社会对质量管理的整体意识和素质仍然很低，各公司的所谓职场培训也以往以提高业绩为主要目标，而且很多地方的培训也是以走形式为主。他们往往没有意识到所谓的质量管理从短期效果来说就是要以业绩为代价，而不是以业绩为目标的。

 

我有感于那时国内百姓对质量管理的认识的不足，曾写了一篇相关的文章，因为当时不便贴在海外网站，就贴在了国内的网站博客。现将该文贴于下面与大家分享

 

 

质量管理的哲学

 

质量管理（QA---QA的英文原意是质量保证，不过这种保证是通过一系列的管理措施实现的，本文就使用质量管理一词）在当今西方世界的服务与生产行业非常流行而且也比较成熟。质量管理目前在中国大陆还刚刚起步，有待推广和完善。总的来说，在任何地方进行质量管理都是一件得罪人的事，它是一件给需要交差的人脖子上套箍的事情，或用更通俗一些的上海话来说叫做“收骨头”的事情。 

质量管理的重要性在于对员工及管理人员的包括工作程序和资源管理和成果检测在内的工作习惯进行规范。我们常人每天上班最重要的是工作的内容，不论是做生产的，还是做建设的，还是做研发的，还是做教育培训的，每个人每天都有要完成的任务，如果没有就是找也要找到任务来。有了任务之后，下一步就是要如何发挥自己的智力体力，按照专业的或常理的知识及逻辑来进行完成任务所需的操作。在这过程中，人们通常最关心的是工作的效率问题，也就是如何以最小的代价来完成最多的任务，尤其是当任务压力大时间紧的时候，人们更是常常会出现拼搏的劲头，心里想的只是如何按期完成任务，其它的一切以后再说。

人们的上述工作方式是非常自然的工作方式，但却存在着几个很多人没有注意到的问题：1）由于缺乏专门的对错误进行检测的手段，工作结果中的错误常会在任务完成后，在对成果的后续使用阶段才暴露出来；2）即便是在工作成果交接之前存在着专门的验收测试手段，等到任务期限快到的最后关头才查出错误来，一来可能会延误工期，二来为了在短时间内赶着修复错误，不但容易产生新的错误，而且对员工及经理人员的身体健康也会造成不利的影响；3）人们普遍存在着这样一个问题，即自己常常很难发现按照自己的思路工作而产生的错误，有时甚至会对一些明显的错误视而不见，这种现象的发生并不总是因为工作人员的故意懈怠渎职，而是由于人类的一种普遍的心理弱点；4）人们平时的工作习惯尤其是不同的人在日常生活中的习惯带到工作中来有很多就是产生各种错误的根源，但是人们往往意识不到这一点；5）人们日常的工作中一般都有某些操作内容相对于其它的操作内容来说更容易引起错误，因此需要引起人们的特别注意；6）工作项目的一些一般逻辑也是产生错误或甚至危机的潜在因素。 

上6个问题是传统的工作方式中导致错误发生的重要因素，而且随着公司规模和项目规模的增大，这些因素导致实际错误发生的机会也增大。当代企业的质量管理（QA）的思维及各种各样的相应的质量管理的机制就是针对这些因素而来的。 

当提起质量管理（QA）时，人们可能会想起另一个与质量管理密切相关的术语叫做质量控制（QC）。尽管出于一些技术性的原因，人们常把质量控制与质量管理分开来说，实际上质量控制应该是质量管理的一个部分。所谓质量控制是指当一个项目或具体工作完成之后，对工作的结果进行检测的手段。这种检测的基本特点是首先制定出检测的指标，然后把工作的成果在特定环境条件下进行实际的运用，在运用中看其是否会出现诸如根本无法正常运行这样的严重错误，如果没有严重错误，再逐项按照预先制定的指标来检查该工作成果是否能满足各项指标。如果工作成果能够满足测试标准，那么就进行成果移交，把成果投入后续的正式使用中去，否则，生产建设该成果的人就要采取措施纠正在测试中发现的问题，严重的就要重新做过或彻底废掉。尽管用于质量管理的测试仍然可能会存在一些遗漏，但是至少可以大大减少工作成果在后续实际运用中出现错误的机会。 

虽然质量控制（QC）的基本思路都是一样的，不同的行业或同行业的不同企业所采取的质量控制的措施或质量控制的体制可以有很大的区别。有的公司基本上依靠生产团队自身进行质量检测把关，有的公司有专门的与生产团队独立的质量控制团队（通常是质量管理QA团队的一部分）。在有专门的独立的质量管理团队的各公司中，质量控制的机制也会有很大的不同：有的公司采取黑箱检测的原理，即质量管理的团队完全不知道生产团队的生产，只是按照预先制定的计划与标准在特定的生产阶段对生产成果进行质量检测，这样做的目的是为了减少生产团队的思路对质量管理团队进行质量控制的思路的干扰，但是这样做的操作周期较长，整体效率可能会下降，而整体效率的下降本身可能又会反过来影响整体的质量管理（QA）；因此有的公司则除了完全独立于生产团队的质量管理团队之外，还专门为生长团队设置质量控制团队，使质量检测与生产同步进行，这样可以在一定程度上减少阶段性的质量检测的压力，但是运作成本却可能会相应提高。

质量控制（QC）虽然是质量管理（QA）的一个重要环节，但却不是质量管理的全部。中国有句俗话叫做“防患于未来”，虽然质量控制（QC）可以帮助防患于后续运用，但毕竟是等问题出现了再去发现问题。前面提到过，人们平时生活和工作中的一些习惯可能就是产生各种错误的根源，而工作的具体操作的一些细节本身又比其它的工作操作更容易引起错误，因此对包括工作人员的工作程序和习惯进行规范便是质量管理（QA）的在质量控制（QC）之外的重要内容。 

通过规范工作程序，工作资源管理等来减少错误的质量管理（QA）工作与专门的质量控制（QC）的哲学思维上的一个不同是，一般的质量管理（QA）所针对的“错误”的相对性与质量控制（QC）所针对的错误还不同。对于一般的质量管理（QA）来说，一般意义上的工作效率低下也是一种“错误”（对于QC来说，只有不满足特定的明确指标的专门的工作效率问题，比如某机器的运行速度不能达到预定的指标，才算是错误），因此，如何提高公司整体的生产和经营效率也成为了一般的质量管理（QA）的一个任务。 

前面还提到，除了人们的心理弱点，工作习惯及具体工作的操作特征之外，还有一些作为各种工作项目的一般逻辑也是导致工作错误甚至危机的潜在因素。其中一个比较普遍而且对大家来说可能是最为头痛的问题就是对项目所需时间的估计。因为今天的项目往往不是一个独立的项目，而是很多相关项目的整合，因此如果一个项目不能按期完成，其它的项目就可能会受到影响。因此，当代的企业除了团队经理人员之外又多出了一个项目经理的职位，项目经理的主要职责是督促监管项目的进度，而他监管的方式除了需要进行一些内部的和跨部门的甚至跨企业的协调之外，主要就是按阶段地检查生产人员是否达到了阶段性的工作指标。但是，质量管理（QA），尤其是项目经理所负责的进度管理又是一把双刃剑，它既可以起到保证质量的作用，也可以起到破坏质量的作用。导致项目经理的工作起到破坏质量的因素可以有很多，其中一个最为基本的是对项目所需时间的错误估计及与生产人员的沟通上的失误。对时间的估计是一大难题，除了专业的知识和工作经验之外，不同的人出于不同的工作或人生的哲学也会做出不同的估计。而与生产人员的沟通上的失误也与很多因素有关，是企业上层管理团队应该重视的一环。。。。。