向P. F. Chang's取经

老外经营的中餐馆为何如此成功？

    美国的中餐馆有四五万家之多，但是大部分分散经营，每家的规模也不大，其中虽然也有高档的，如纽约林肯中心对面的《顺利园》，如Peninsula Hotel后面的《山王饭店》，如Palace Hotel楼下的《正阳饭店》等，都经营得有声有色。《顺利园》开了两家，纽约西城一家，东城一家，但也都无法形成大规模的连锁式经营。这里我所说的中餐馆，不是在唐人街以做华人生意为主的那些，而是在美国主流社会中以美国顾客为主要对象的中餐馆。

    美国有一家中餐馆，由于经营好，有特色，分店已经开了189家（2008年底），分布在全美各大城市中，去年的销售总额为12亿美元。每一家分店都有相当的规模，都经专家设计，门口都有两匹大白马，很有气派，内部装修也很有东方气氛，它的名气也越做越响。到这家餐馆吃饭，经常需要排队等候，有时要等候一个多小时。这家餐馆的经营对像是美国中产阶层，饭菜的价格不贵，一般人都承受得起。餐馆的英文名称像是一个中国人的姓名，全名叫做《P. F. Chang's China Bistro》，但这和餐馆老板的姓名无关。它也有一个中文名称，叫做《华馆》。这家餐馆在美国纳斯达克股票市场上挂牌上市，去年虽然爆发金融危机，这家的生意似乎没有受多少影响

    但是，最令人意想不到的是：这不是我们中国人经营的中餐馆，而是一家老外经营的中餐馆。

    我经常去这家餐馆用餐，每次去，都被它繁忙旺盛的生意所吸引，每次去，我都苦苦思索它的成功之道。为什么中国人在美国开了这么多餐馆，却没有它这么成功？由于去的次数多了，而且在美国不同城市光顾它的不同分店，看出了一些特点，写在下面，供开中餐馆的朋友参考：

    （1）中餐馆的厨房，一般都是封闭式的，也许是因为油烟大的缘故，不得不“黑箱操作”，但是中餐馆的厨房一般也确实看不得，脏得惊人，这已经是公开的秘密。美国人到中餐馆吃饭，最担心餐馆的卫生条件差，只要一看到蟑螂，下次决不会再来。《华馆》的厨房，全部是开放式的，厨房非常干净，内部操作全部公开透明，客人放心。所谓厨房开放，并不是任人参观的意思，下图中酒瓶子后面的玻璃窗，可以使客人透过窗口看到厨房的一个局部，这就够了。现在国内有些外资酒店的中餐馆，也采取开放式的厨房设计，例如王府井《君悦大酒店》（Hyatt Hotel）楼下的中餐馆，便是如此。他们采取大玻璃窗的形式，客人几乎是坐在厨房窗外吃饭，这是彻底的开放透明，观看厨师做饭，成为吃饭时的一种享受。这样的中餐馆，卖最普通的饭菜，但是收费标准很高，却仍然是天天满座。

    （2）中餐馆的厨房看不得，中餐馆的洗手间一般也看不得，因为都有一个共同的特点，就是一个“脏”字，而且在设计上，往往把洗手间挤得十分狭小。客人看不到厨房，但是可以看到洗手间，如果洗手间里面肮脏不堪，厨房的情况可想而知。洗手间不干净，说明餐馆的管理水平低，更可以进一步联想到厨师如厕后没有洗手的习惯。《华馆》的洗手间宽敞干净，说明餐馆对洗手间的重视，客人对餐馆的印象立即不一样。下图是奥兰多一家《华馆》的洗手间内景，宽敞、无味、干净、洗手液和纸巾等，缺一不可，最重要的是有人经常维持清洁：

    （3）稍微上点档次的西餐馆一般都有酒吧，由专业的配酒师主持。中餐馆一般不重视酒吧，虽然也供应酒，但是不肯在酒吧上下本钱，因为请一个专业的受过正式培训的配酒师要花不少钱。外国人吃饭一般都讲究喝一点餐前的鸡尾酒，在上正餐时也要配以不同的酒，不仅有气氛，也能获得最大限度的餐饮享受。《华馆》虽然卖的是中档食品，价格也是中档，但是在酒吧上肯下本钱，酒吧够规模，存酒够丰富，酒保够专业，完全达到或超过一般西餐馆的酒吧水平。此外，还有专门的“存酒库 ”，任人观看，表示存酒丰富。其实餐馆卖酒比卖任何食品都更赚钱。

    （4）西餐馆的菜单，都备有餐后甜品、水果、咖啡、红茶，甚至餐后酒等。中餐馆不讲究这一套，对甜品很不重视，不是冰激凌，就是糖水，很缺少正宗的甜食，对于咖啡的品种和优劣，更是欠缺研究。老外喜欢吃中餐，但是并不喜欢吃中餐馆的甜品，而一般中餐馆也缺少令老外喜欢的中式甜品。没有爱喝的酒，没有爱吃的甜品，在老外眼里，这餐饭就是不完整的。《华馆》对餐后甜品和咖啡非常重视，品种多，质量高，切合老外的口味。例如老外喜欢吃“芝士蛋糕”，一般中餐馆都没有，这里就有。其实中国人糕饼店的西式糕点做得很不错，但是中餐馆不卖西式甜品，似乎是这个行业的潜规则，《华馆》以客人的喜好为主，中餐配西点，受到欢迎。下图是该店的甜品：

    （5）中餐馆的服务人员，一般清一色都是中国人，也许因为他们工资低，我认为这正是美国中餐馆经营中的最大败笔。我们到餐馆吃饭，一大半是吃它的服务，如果客人和服务人员难以沟通，谁愿意去吃？《华馆》看准了这一点，虽然经营的是中餐，但因为是在美国，服务对像是美国人，因此餐馆服务人员是清一色的年轻老外，尽管他们的工资较高，也在所不惜。老外和老外之间，没有沟通的问题；老外向老外介绍中餐，当然要容易得多。客人有“宾至如归”之感，愿意到这里来帮衬。最重要的是这些服务人员都经过严格的培训，分工明确，十分专业，对本店提供的食品很熟悉，介绍起来头头是道。客人有什么特殊需要，都能认真执行。在服务过程中，每隔几分钟就自动上台来查询客人是否满意，需要什么。一般中餐馆的服务水平绝对比不上他们。

    除了以上五条，当然还有最后一条，那就是吃的东西对准了老外的口味。这里没有鱼翅鲍鱼，没有燕窝海参，只是供应最普通的饭菜，卖最大众化的价格。主菜如“宫爆鸡丁”（$12.95）、“麻婆豆腐 ”（$7.50）、“蒙古牛肉”（$14.95）等，每道的价格大都在15美元以下，超过15或20元的很少；每道菜给的量很大；餐前的开胃菜、汤和甜品等，每道都在10元以下。菜单上还有很多面食，如牛肉炒河粉（$10.95）、新加坡炒米粉（$9.50）、担担面（$9.95）等，做的也都很地道规范。

    在他们的餐前开胃菜中，有一道“生菜叶包鸡茸”（$7.50 - Chang's Chicken Lettuce Wraps 餐牌左上角第一道招牌开胃菜 ），人人爱吃，几乎所有的客人都点这道菜。所谓鸡茸，就是把鸡丁、笋丁、蘑菇丁、荸荠丁等炒在一起，很爽口，很好吃，在一般中餐馆反而未必能吃到。

    有一次我带国内来的一位高官到这里用餐，他倒也看出了经营上的差别，提出了这样的问题：美国的餐馆怎么没有单间？

    中式餐饮是我们中国文化中的重要组成部分，我们有这样丰富的文化遗产资源，为什么老外拿在手里能搞成连锁式规模经营，能赚大钱，而在我们中国人手里却只能分散经营，小打小闹，赚点小钱？同样是中餐馆，为什么我们中国人反而做不过美国人？这个问题令我久思不得其解。