微笑服务

在西方,无论是进餐馆,还是进酒吧, 或者叫外买,你随处都能看见并且感受到真切的微笑服务. 而在中国,要想得到“微笑服务“,那得分场合(在有老板,或者是有地位的教授,要么是政府官员在的场合),分地点,还要分时间,否则你很难感受到中国人(确切地说是服务员)对自己的“微笑服务“!

为什么说要分场合分地点呢? 举一个实例: 有一年回中国,先生的堂兄弟(是政府机构里实权人物)请我们吃饭,进的是高级餐馆(5星级宾馆或饭店). 那里的服务小姐们(服务小生数量不多,可忽略)个个面带笑容,毕恭毕敬地对每一位进来的客人说:“欢迎光临“. 尽管你从她们的眼神里看不出有几分真诚,但你能看见她们的眼光象激光一样,在每个人身上都扫射一遍,目的想猜出为这顿饭出钱的老板. 一旦她们知道了谁是出钱的人后,那她们的“微笑服务“,就只针对这个人了,其它的人就只有观望(看别人是怎样受到微笑服务)的份了.

还有一点时间也很重要,吃饭选在晚上最好,因为老板们都是在晚上才出来活动(各人体会). 记得有一次,我表姐的孩子跟我们说,他没有吃到过正宗的西餐,为此我们没有多加考虑,当天中午就顶着大太阳,特意带他去了上海西餐一条街,选了家从外观上看很有特色的小餐馆(名字已经记不清了),走进去看基本没客人,还以为这里清静,就落坐了. 由于餐馆里很暗,刚进去时什么也没有看清楚,待到坐定后,才看见服务小姐们顺墙壁站了一排,我正在纳闷,为什么没听见有人对我们说:“欢迎光临“呢? 再看她们表情怪异地站在那里,每一位小姐的脸上一点笑容都没有,这不禁让自己吓了一跳,难道我们进来错了?

当时我有点不知所挫,便起身走到离我们最近的一位服务小姐面前问:“我们有什么不对的吗?“ 那位服务小姐眼神慌乱地说:“没有“,我又问她:“我们现在可不可以点餐了?“ 她用带不知是什么地方口音的普通话说:“可以呀.“ 待本人回到座位的同时,该服务小姐也随后而至,我们按照西方人的习惯,先点了每个人喝的饮料,然后才点前餐蘑菇汤色拉菜,主食点了烤牛肉加薯条,最后孩子们要了ice cream. 点完餐过了一小会,就看见我们邻桌来了一对美国老夫妇,只见这些服务小姐们急忙迎上去,用最灿烂的笑容(一点都不夸张)为他们服务. 我原来还以为这些服务小姐们都不会笑呢! 敢情她们的笑容只给洋人,而对我们(中国人脸谱)就耷拉着脸?!

我们左等人不来,也就是说没有人给我们送已经定好的饮料,右等餐不上. 大夏天的,等得我们一家人不仅口燥唇干,而且有点不耐烦了,特别是孩子们坐也坐不住了. 这时我们看见有两位服务小姐,端出热气腾腾的炸薯条加肉块和色拉菜朝我们走来,我赶紧叫孩子们坐好,准备开吃. 那里会想到,服务小姐们把东西端给了我们邻桌的美国人,这让我们着实都吃了一惊:难道是在中国没有先来后到这一说? 我强压住心中的不满,继续耐心地等待,因为1.不想给别人留下什么“坏“印象, 2.因为看见炸薯条里加的是鸡肉,而不是我们预订的主食,这说明她们没有弄错.

等邻桌的老美吃完饭走人了,我们定的餐还没有来! 这其间服务小姐紧绷着脸把饮料给我们端来了,暂时让我们一大家人解了渴. 后来我实在忍不住了,便起身走到另一位服务小姐跟前问:“ 我们点的东西什么时候能上来?“ 那位服务小姐用奇怪的眼光看了我一眼,什么话也没说,就转身向里间走去,不一会她端出了我们点的所有东西,连饭后甜点ice cream都上了. 我首先注意到,端来的食物没有热气,用手试了试汤是凉的,炸的薯条和牛肉也是凉的,很显然这饭是早已经做好了,但不知道为什么没有人给我们送来? 这时我心中的怒火是再也压不住了,随即用很不友好的口气跟服务小姐说:“我想见你们经理“,服务小姐们脸色煞白地说:“经理不在,只有领班在“,我口气坚定地说:“也好,那就见领班!“

不一会,有位中年女领班来到我的面前,问我有什么问题? 我说:“问题多了!首先,请你看看这个ice cream,等孩子们吃完饭后,它就该变成水了;其次,请你摸一下,汤和肉及薯条都是冷的,是不是给我们吃别人剩下的? 还有,为了吃这餐饭,我们等候了将近1个小时;最后,请问你们餐馆里的服务小姐们脸上为什么没有一点点笑容? „ 领班到是笑容可掬地听我把话说完,接着她立刻叫服务小姐把我们现有的餐端走,重新上刚做好的餐. 然后她把在场的服务小姐们叫到一起,她们仍然是顺墙壁站成一排听领班训话,完后有两位服务小姐来到我们桌前,脸上带着及不自然或者说是及不情愿的“笑容“(此笑容比哭还难看),拿走我们桌上的空盘子. 说真的,看见服务小姐们的“可怕笑容“,我的食欲荡然无存.只有在结帐时,才让你感受到了她们那皮笑肉不笑的“微笑服务“.