国航上的朱门酒肉臭

国航上的朱门酒肉臭

                                        2004年7月9日

何必

中国国际航空公司最新推出18种空中餐食……（略。）

“川府宫爆虾”、“素焖鲍鱼菇”、“龙王海鲜面”……精制的菜谱、掷地有声的质地、豪华的纸张、精美的印刷，看着那菜谱，首先想到的问题就是这一本随意可免费取用的菜谱的成本得有多高？按照经营餐馆者的介绍，如此一份菜谱的成本应该在20元人民币以上，而作为经营实体，即使是国内民航界老大的国航，也不会有人自掏腰包来印制这种菜谱的，这笔费用还是要最终由消费者、准确地说就是由该航空公司的乘客来承担的。当然，既然是特色服务，是为了乘客着想，也就不需要在是否应该推出这样的把戏而举行什么听证会。国航方面在郑重其事把这种空中餐食面世之际，请了些有头有脸的人物前去品尝，并要根据他们的意见增加类似小菜小吃之类的新鲜货色。大概，这18种可预订菜肴是会存在了，只是可能在品种上作些调整，只有多少而没有去留问题。

为什么国航会在这个时刻推出这么个服务呢？按说，国航已经经营了好几十年，怎么以前从来没听说要别出心裁搞什么人性化服务呢？

人们注意到，今年3月份，民航总局出台了一个有关民航班机延迟对乘客的补偿办法的建议，希望各航空公司能够根据这个建议推出自身细化了的具体措施，并且规定该建议从今年7月1日起执行。建议中，将由于航空公司方面原因造成航班延误时间达到4小时至8小时、以及8小时以上两种情况应该给顾客以补偿。该建议公示后，各界议论纷纷，对于民航总局身先士卒推出这么个要求辖内企业照章办事的思路就有置疑：凭什么民航总局作为一级行政主管机关要插手企业运作？并且针对建议内容也颇有微辞，为什么只谈补偿不谈赔偿？为什么只是强调航空公司自身原因而不是民航方面的原因？要知道，航班延误并不完全是由于航空公司造成的，那么，由于类似空中管制、机场方面的失误等，也应该有即使不是航空公司出面担责也要由民航具体部门理赔；为什么只谈航空公司自身原因、而把其他非航空公司自身原因排除在外？按照常理和经验，乘客被延误1小时以上就开始焦躁不宁，而超过两小时就纷纷怒不可遏，而这里规定的补偿起步的4小时依据何在？从补偿标准看，如果超过了8小时，充其量也就是存在全额退还票款的可能性（还不是必定），假如从北京到上海，按照火车提速后的情况，8小时以上坐火车都差不多到了，而由于航班延误8小时以上只是退还票款，耽误了行程却没有说法了；等等。

但不管怎么样，即使民航总局方面依然是有着护犊子痕迹、而且照样“一拍脑袋就决策，一拍大腿就后悔”，可还是试图“与国际接轨”，在国际化程度比较高的领域里、在国际航空公司竞争日趋临近并白热化的情况下，出面管束属下企业，即使有行业行政管理部门出位越俎代庖的嫌疑也在所不惜。

可从3月份该建议问世一直到7月1日之间，民航各航空公司却没人搭理，处于无人喝采的尴尬境地，总局只是博得了舆论的议论与关注，与所辖企业对照起来却是剃头挑子一头热，把脸贴到了航空公司的冷屁股上。社会对此抱着看笑话的心理，不时给上窜下跳的总局方面火上浇油。

终于，在建议规定早已实施的7月5日，只有除北京外飞往国内温州、南宁等5个中小城市航线的深圳航空公司作出了响应，根据总局要求制定了本公司的服务指南，对航班延误和旅客物品迟到等情况作出了相应补偿办法，这个小公司给总局方面一个大面子，而社会上更是幸灾乐祸地就此做文章，并对国内民航霸主地位上不为所动的国航老总穷追不舍。该老总就深航举措对国航影响谈到，国航是个大公司，网点分散，不可能实行深航那种举措（也就是说不可能按照总局建议行事），国航更注意正点率，并将推出一系列特色服务。

在这种背景下，才有了开篇的美味佳肴在空中飘香。

但是，对于能够享受到这种空中美食的人，国航方面却做出了限定，只能是头等舱和公务舱的乘客才能具备享受空中美食的资格。

这又让我想起这几天的一件事。7月1日起，首都机场开始实施对旅客手提行李的重量和规格进行限制，超标者就必须将行李办理托运。机场方面特意为测量行李规格而制作了一个铁架子，凡是行李不能放到架子里的都属于超标。大多数旅客一旦超出规格，不得不老老实实地办理托运，可就是头等舱的乘客不服，与执勤人员发生了争执，最后，考虑到头等舱乘客的身份，机场方面对头等舱乘客网开一面，该规定对头等舱客人实施不到一小时就撤销了。

据机场方面介绍，之所以要限制规格是为了旅客安全，过大的随身行李往往无法安放在行李架上，一旦遇到空中颠簸就有可能掉下来砸上乘客。如果是这样，头等舱的旅客就不怕砸么？他们的身份就可以使之刀枪不入百毒不侵？规矩是因人而异的么？如果规矩制定并实施后，总有人能够超乎规矩之外，那么这规矩的严肃性和权威性也就烟消云散了。

由此想到国航方面空中美食只针对头等与公务舱的乘客，经济舱那些占旅客总数大多数的人们注定是不会有此殊荣，好像也体现出了什么意味；而再想到那精美的菜谱的成本不可能单刀直入地由头等和公务舱乘客承担，那么就是所有乘客都为此买单，但享受美味的却只能是少数人，这种改革让所有人付出代价却将成果报效于“一小撮”的做法，很耐人寻味：该不是又一个彻头彻尾的嫌贫爱富吧？