用户的烦恼

用户的烦恼

（写作具体日期不详，应该是在2000年左右）

何必

我从1989年开始，就是北京126台的用户，想来用此寻呼机也有10年了，真可谓是痴心不改的忠实用户了。当然，这不是说这个台多么令我难以割舍，我对此台多么一往情深忠心不二，而是怕换了台之后有仅有的这几个多年未曾谋面的相识的会找不到我，给一向自诩为具有点责任心和口碑的我带来些许麻烦。

94年，我那京华牌的寻呼机的毛病开始使人难以忍受，不得不去修理一下，为此，我必须在近两周之内没有寻呼服务可享，天天要去查台，而一旦遇到某些恶劣之人非要用自动寻呼者，则活该我和他（她）倒楣，谁也找不着谁，此前因收不到信息而落在我头上的“呼德不好”的名称这下在我这里安营扎寨铁定下来。

96年，实在是禁不住他人的威逼利诱，换了个寻呼台，将126台机器交予太太使用，于是，家中本不十分和谐的关系经常被这个小东西搞得甚嚣尘上，常常为了干嘛不复机可我没收到之类的经典话题耗费唇舌郁郁寡欢。后来，她终于忍将不住，自己又换了一个，把个老玩艺还给了我，于是我弃暗投明回头是岸，再度凭着一张价格不菲的旧船票登上了126客船。

99年，该台通知，要换机器，不管你用的机器有没有毛病，也不管你是否愿意选择，只有两款机型供你挑用，而后就是向你宣传增加了天气预报功能，并且至今都还在广播里找了两个甜腻腻的男女，吹嘘着此台的信号在地铁里也能收到云云。我满心欢喜，以为在市场竞争之中我的老上司126会一改过去生冷僵硬的面孔，会对吾等“上帝”刮目相看，我这类不识好歹在当今之世还想从一而终恪守贞操者终于得到了主子的爱怜和“额外”的施舍，也对周围好事者夸夸其谈什么换机后会使我的形象有所改观之类的豪言壮语。

不成想，我因事需早起时，想问台里要个morning－call（晨叫，就是在早晨某约定时间把你叫醒）服务时，被告知“我们不提供这样的服务”；最近，我的寻呼机又常常收不到信息，被列位质问为什么不回电话，我又无言以对，扪心自问没干什么坏事，何以总是遭人唾骂？问问肇事者－－126台，却被班长（台值班负责人）三言两语说你的不是，而后不听你解释就将电话挂断了！

我依然经常收不到信息，可却知道再去问也没用。于是，有了国有企业就是牛气冲天，干好干坏一个样，皇帝的女儿不愁嫁，谁怕谁呀？就象人们说那个科学史学家库恩那样－－他造就了魔鬼，却不知道怎样对付魔鬼！

有个外国著名通讯公司做了很长时间的调查后得出结论，当你的一个客户对你满意时，会给你带来8个新客户；而当一个客户对你不满意时，会赶走你的25个潜在客户！该公司还有一个数据显示，对你的产品或服务不满时，只有十分之一的客户会向你询问或投诉，而另外的90％或忍气吞声或悄然离去，客户的不满是你最好的信息之一，对抱怨的客户应该真诚地感谢其开诚布公和提出意见。还有，从营销上说，与其开辟新的客户，不如守住老的客户，因为守住一个客户的成本仅相当于开发一个新客户的成本的1/10！

我们的国营企业在市场经济中，总还是有些抱残守缺，死死地固守着大锅饭的观念不放，缺乏对客户应有的热情、关怀、体贴和帮助，不能平等而真诚地服务于这些养活着企业的消费者，这也是企业竞争力不强、员工积极性下降的观念基础，而这在当今的经济生活中是很危险的。

现如今，各个寻呼台都在拿出浑身的解数，力图能拉拢顾客，象免两年服务费、增加服务项目、有奖销售、区域联网等等五花八门不一而足，对传统的电信部门提出了严峻的挑战。推而广之，近来被媒体和公众广为关注的电信降价和打破行业垄断引进竞争、互联网的铁军突起等，都该给我们的传统的电信服务部门一个很鲜明而紧迫的信号，再不认真地对待你的客户，那么可能，这不是开始的结束，而是结束的开始。