在中国别谈什么售后服务

在中国别谈什么售后服务

                                    2005年8月7日

何必

记者去了这个品牌手机的另外几个售后服务店，他们纷纷表示不管如何，对于同样故障，由于授权的不同他们的收费都不可能一样，而且这个价格不能公开……（略。）

节目解说词里还说起，知名品牌的指定维修点价格都如此混乱，其它维修点就可想而知了，夸大故障漫天要价更是一些小维修点惯用伎俩。对此专家表示消费者自身不懂技术，更不清楚成本是多少，所以很容易上当受骗。大家只有价比三家，方能图个真正的安心。

这个记者也真是晕了头了。看了这样的文字，懒得给改了。要不然非得把这最后一段给删掉不可：本来嘛，又是隐姓埋名的什么“专家”，做出个似是而非的表态。让修理手机的消费者自己跑来跑去，不仅货比三家，还要价比三家，这还是把负担都转嫁给傻乎乎的消费者；就算是消费者价比了三家，又能怎么样呢？对于类似手机这种通讯产品注定是不能根据价格来判定维修水平的，无法从价格中知晓维修的质量、期限等内容，所以，这种馊点子还是不出的好，省得观众看了感觉胡说八道而挨骂，或者并依照实行了没落好而得埋怨。

记者前往手机维修大厅，人山人海，比银行还热闹，曹小姐中午去的时候拿到的是275号，从这点看，这个知名品牌的手机出毛病的几率还是非常大的，质量实在是不敢恭维。

现在手机维修已经是众所周知的混乱地带之一了。行业陷阱主要有：夸大故障，漫天要价；手机配件，偷梁换柱；规避三包，猫腻多多；维修人员无证上岗，冒充行家；人为制造故障，空手套白狼。

手机维修点之所以良莠不齐，与手机维修的高额利润有关。维修收费的混乱最主要的原因是，公共的手机故障检测单位少，导致不法商贩毛病乱定，价格乱喊。而从手机厂商方面来看，一些厂商考虑的是最大程度地占领市场，把手机维修等相关售后服务推给了经销商，维修则基本处于放任自流的状态。

北京市消协数据显示，去年收到移动电话的投诉总共有1404件，其中涉及手机质量的投诉1199件；而今年上半年移动电话的投诉已经有983件，质量问题的投诉高达844件。关于手机维修的问题越来越多，其中维修价格混乱上投诉热点。

节目中那个手机的名气可算大名鼎鼎如雷贯耳了。如此一款国际上赫赫有名的手机品牌，在北京的消费者购买后，就出现了如此让人啼笑皆非的维修尴尬，也是该品牌很中国特色的境遇了。其实，不只是该品牌，其它那些牛逼哄哄的跨国公司巨头们在华生产销售的手机，又有哪个不是具有如此的德行呢？如果说，在上个世纪最后那10年，跨国公司在中国还顾及自己的名声和颜面的话，那么进入新千年以来，跨国公司先后都放下了身段，参予到与国内企业同台竞争的厮杀当中，一方面，具有着全世界绝无仅有的超国民待遇，享受着殖民地对洋人的毕恭毕敬并因此不可一世，另一方面，则聘请中国最优秀的法律人才钻研中国法律的空子，形成外企在中国的灰色生存景象。可以说到现在，没有什么品牌手机的生产厂商在中国能够洁身自好，面对贴牌、水货以及行政干预，想不学坏都难。

前不久媒体说国产手机风光不再，市场份额被跨国公司挖去不少。人们都在谈论中国国内手机厂商目光短浅惟利是图，不注重研发而只是跑马占地，最后还是在核心技术的竞争方面一败涂地。

其实，人们这种判断只说对了一半。更重要的是，中国目前的消费环境异常险恶。在朝不保夕的企业生存环境里，让企业能够静下心来踏踏实实搞研发，而不去面对朝令夕改瞬息万变的市场与企业生存环境，根本不去理会日益增大的企业及其产品的政治、技术、市场、管理、资金等方面随便哪一个都能将企业弄死千百边的风险，也实在是有些强人所难了。

事实上，岂止是手机的维修服务，电脑、家电、汽车……哪个又不是如此？再扩大些，那些类似医疗、教育、行政、公共事务等等知识－信息不对称状态里所有的领域，又有哪一个不是如此血淋淋地刀光剑影尸横遍野？

还有些媒体把早就说得很烂的题目再拿出来，说中国在微笑曲线里沦为国际民工。其实，这有什么好大惊小怪的呢？从微笑曲线看，最顶端的研发中国人注定是没兴趣也没能力，生产当然需要系统工程方式的资源配置，对于醉生梦死的中国人来说，显然周期太长；另一端的销售，中国人自己认为是处于“关节炎”状态，所有社会中转流通环节没有不出纰漏甚至没有不存在泡沫的，中国的市场本身就是个惊世骇俗的大骗局，在如此市场中折腾，好的也变坏了，跨国公司就是典型；而说到售后服务，那更是属于成熟市场经济体制中有闲阶级才会玩的把戏，在中国如此险恶的市场氛围当中奢谈什么售后服务，想什么呢？按照时兴的话说这些高谈阔论什么售后服务的人们就是??“你没事吧？”、“你丫是不是学哲学了？”

所以，微笑曲线中，中国人能干的，充其量也就是最低端咧着大嘴拼着自然资源、环境污染和压榨劳动力给洋人当国际民工的份，而两边上形成微笑的研发、生产和销售、售后服务，只能是传统资本主义国家里的资本家们才能笑得出来。