【日式服务宠坏了日本人---在日本见闻录】

    工作了一天己是很晚，再坐1小时电车，回到住所楼下，感到十分疲倦。随手推开楼下便利店的门；

     “欢迎光临！＂

    总是这样；明亮而又亲切，寻声望去，迎面而来一张笑脸、不由精神为之一振，积了一天的疲劳，頓时消去大半。 

    日本服务行业的待人接客，的确令人耳目一新、心情舒畅，追其根本不外乎两个字：纯和真。

    何为纯？

    心中没有杂念、一扪心事、全心全意地为顾客服务、让顾客满意。没有怕投诉怕扣钱怕炒鱿鱼什么的压迫、也不会因顾客穿着贵贱、长像俊丑而改变服务态度、更不会因为今天心情不好、而降低服务质量；这就是日本人的敬业精神。

    何为真？

    心中不蔵虚伪、诚心实意地对待顾客、向顾客展示真实、为顾客着想、让顾客放心。决不会为了什么目的而夸大其辞诱导顾客、更不会用假冒伪劣东西去坑骗顾客；这就是日本人的职业道德。

    正是这纯和真，这心无杂念、坦坦荡荡、兢兢业业，才让人感到很自然、很真实、很亲切、很值得信赖。

    记得有一次到大商场去买衬衫，一连拆封试穿了四、五件都不甚满意。店员非但没有不耐烦反而为我没能选中满意的商品而感不安，一边找一边连连向我道歉，搞得我都不好意思，想凑合买几件算了。可人家店员并没有顺应我想法，反而劝我再耐心找找，并推荐我到附近一家衬衫专卖店去看看，怕我不识路，还特地画张路线图，一边道歉一边送我到门外。

    实际上不仅是商埸饭店、在车站码头、在银行、在机场、在医院、在区役所（政府机关）等服务办事行业，到处都能体验到这种日式服务，让你温馨、让你满意、让你骄傲、让你感到自己就是上帝。

    人家把你当上帝，你若真以为自己是上帝，那就不对劲了。遗憾地是现在许多日本人走进店里还真的把自已当成上帝了，对提供服务的人，不够尊重、不够理解、不够宽容、甚至故意刁难。

    翻开日本人对服务行业的投诉记录，会发现绝大多数是鸡毛蒜皮的小事。

    什么进店時服务员欢迎声音太小、买个盒饭没问热不热、走時服务员没说谢谢、、、等等。

    若真是服务人员出错，不少日本人会大发闷雷、不依不饶。

    一次，店员代顾客热盒饭时忘了揭下贴在盒饭上的小付品袋（酱汁什么的），造成付品袋破损，这位顾客非常生气，没有理睬店员连连地鞠躬道歉和赔偿换物的请求，气冲冲地走出店门，等店员追出去时他己消失的无影无踪。但他并没有闲着，而是一个电话打到这家店的总部。最后，总部的人带着店长店员和礼品，亲自到这位顾客家里去道歉，才算排解了这颗闷雷。

    这种近乎于无理取闹的事经常发生，也许是日本人平时工作压力太大，无处发泄，正好拿服务行业特别是便利店这颗软柿子捏一捏、发泄发泄。

    但日本服务界并没在意这些，反而有一种既使上帝有错也是我自己不对的思想，社会上对此也没觉得有什么不对劲，大家都习惯了，倒是我这个局外人，耿耿于怀、心里非常不平衡。

    虽然你花了钱，但你也得到自己所需所求、人家也尽职尽力地为你服务，这是一种平等互利的关系。当人家毕恭毕敬地向你表示感谢時，你是不是也应该回敬一个谢谢、或是一个微笑、或是点点头，来表示你的满意、表示你对对方的肯定、表示你对对方的尊重呢？

    没有、绝大多数日本人没有这个习惯，面无表情、机械式地接过东西就走。不象西方国家、在店员送客致谢时基本上都有回应、至少一个微笑。

    没想到文明和素质都列世界前矛的日本人，竞然对同样列世界前矛的本国服务行业这样冷漠和无视。原因之一：是日式服务宠坏惯坏了日本人。

[种竹山房]

我每次都会说谢谢或者辛苦，因为大家都是平等的。尤其是对人的辛苦付出，绝不吝啬谢谢和善意。

[天丫海脚]

在日本生活了十年，对日本人的服务态度和认真精神真真是服之又服。不过我是住在九州小城，从没见过无理取闹之辈。在日本越是小地方的人互相之间就越礼貌有加，也许是生活、工作中的压力比大城市小得多。

[6ba6]

美国客服关系平等有尊严，中国啥都学美国，但客服关系学了日本，对服务员呼呼喝喝！

[lio]

主客关系、上下关系很分明，顾客回应热心的店员服务倒是很不自然。这是日本文化的一部分而已。