鲜花战场

      鲜花战场

      我是慧通的一名服务人员。在许多人眼里，我每天的工作就是把自己打扮得漂漂亮亮的，穿着高档精致的制服穿梭在各种高大上的客户接待场合，最开始听到有人叫我“花瓶”时，还曾难过委屈，但现在已经淡然了。这个“花瓶”，我一当就是八年。

      八年时光，把我从依恋父母的小女孩，变成了习惯漂泊的职业人。一连八年的春节，当别人在家里陪父母唠家常时，我却戴着安全帽穿着反光衣站在离家万里之遥的施工现场，一点点检查我还要给前台、茶歇区、会议室等布置哪些服务设施、补充哪些“弹药”。

      最初几年我给父母打电话时，总是忍不住哭鼻子，我哭妈妈也跟着哭。现在的我已经可以微笑着举高手机，骄傲地和爸妈视频通话：“你们看，这是我们华为的展台！是不是很大很气派？看我穿的工装是不是特帅？”虽然心里早就下起了雨，但我仍然愿意站在这里——全球通信大会的展馆现场。因为，这里有我的伙伴我的战友，这里，是我们的战场。

      “淑女”的成长

      我和绝大多数小伙伴们一样，大学毕业就来到华为，进入公司八年，参加了八次巴展。展会期间几乎每天都是“3小时睡眠+3万步行走”，从早上7点抵达展馆一直到晚上12点后回到酒店，一站就是十几个小时，大一个码的鞋都被肿胀充血的脚撑变形了。有人问我，既然这么累这么苦，你为什么还是每年都要来呢？我总是笑笑不说话，因为只有自己才知道，能够参加巴展，是多大的一份荣耀，需要付出多少努力。

      我还记得入职之初，就领到一本厚厚的工作宝典（SOP），当我翻开目录时真的吓了一跳——居然有119个章节！事无巨细地列出了所有工作中可能会遇到的状况和需要的知识，例如看似简单的为客户上一杯茶水都有很多讲究，从如何开门进入会议室，到如何识别主宾，再到茶水温度多少合适，将茶杯放在距离桌边几厘米的位置最方便客户，每一个动作每一句询问都有我们的标准，不能疏忽大意。

      我当新员工时就曾经出过“状况”，因为没注意到身后的其他服务员，当场撞翻了一壶热茶。当时真以为自己就要被“炒鱿鱼”了，却没想到能留下来，公司对我的包容让我充满了感激，但也是从那天开始，我意识到了操作的规范性有多么重要，坚定了要在这里努力工作下去的信念。

      服务的领域无限宽广，我们不断学习、创新。在我们的团队里有各种兴趣小组，本来大家只是因为个人爱好凑在一起讨论，但后来却慢慢将这些兴趣发展成了专业。喜欢喝茶的就自己花钱报培训班去正儿八经地学习茶艺，最后还考到了茶艺师的证书；喜欢喝咖啡的从咖啡树到咖啡豆都能如数家珍，每种咖啡的制作技巧掌握得炉火纯青；喜欢服装的就思考怎么让制服看起来更漂亮、职业化，还帮助大家挑选化妆品，后来甚至可以对客用护肤品和衣物的选购给出专业的意见。

      在这样的团队中，我的眼界也越来越开阔，从懵懂青涩的黄毛丫头，变成了对“琴棋书画舞，诗歌茶酒花”都有了解的温婉淑女。

      我们在日复一日的工作中不断打磨自己，我们的每一分努力，都是为了能给客户带来更好的服务品质。我们重视每一位客户，关注他们的喜好和习惯，提供无法替代的华为专属服务。我们从不懈怠，在每一次接待中都努力做到极致。

      而在巴塞罗那举行的全球通信大会，是对我们服务能力最集中的考验。在短短四天内我们要接待上千位客户，每个细节都要做到完美。所以能为巴展服务，对我们每个人而言都是莫大的荣耀，要通过多轮严苛的考核和选拔，才有资格站在这个极其重要的战场上。

 

      飞舞的面条

      每一年的巴展我们都希望给客户带来不同的体验。随着华为服务的客户越来越多，越来越全球化，今年又在巴展上提出了“开放合作共赢”的主题，我们也思考着服务该怎么体现华为的联接性和国际化？

      于是，我们从8个国家请来了30个外籍人员和我们一起组成巴展服务团队。她们由我们8个海外代表处帮忙找寻推荐，都具有一定的服务经验。但巴展的服务要求和强度是一般工作难以比拟的，因此为了能让她们像我们一样训练有素、重视客户，在服务中达到我们的标准，我们从选拔到培训都层层把关，与每一个服务人员仔细交流、传递我们的工作内容和服务理念，并举办 “破冰宴”和她们一起唱歌跳舞，用活泼、热情的方式让她们更快融入我们的队伍。

      她们主要负责在展馆前台迎宾，在茶歇区调动现场气氛，提升客户体验。她们热情地与客户合影，积极地为客户推荐、介绍各国风味佳肴，看着客户对她们开心地竖起大拇指，赞赏华为的“国际化”做得越来越好，我也“与有荣焉”。

      国际化服务员为华为展区增光添彩，也离不开美食的辅助。俗话说“民以食为天”，客户观展之余，疲惫乏力时，色香味俱佳的美食也许比什么都珍贵。

      而这次，我们不仅提供了精致美味的各国美食，还用现场制作的方式让客户既愉悦了味蕾，又大饱了“眼福”。

      现场制作美食的流程不能太复杂，也不能太简单不具备观赏性。于是我们找了几十种具有地域特色的风味小吃，研究它们的制作方式和所需器材，最终确定了中式的煎饼果子和捞面、日本寿司、墨西哥鸡肉卷作为主打“小吃”。尤其是捞面，我们准备了鲍汁、炸酱、番茄鸡蛋等多种汤料，就是为了能尽量满足各国客户不同的口味需求。每一种我们都做到极致——鲍汁是我们的厨师守在厨房用小火熬制了一天一夜的成果，做炸酱面的肉末用从小吃橡木果的BB猪肉做成。这种猪只在西班牙南部养殖，一定面积内只能养几头，非常稀缺，在当地很难买到生肉。但我们却意外地发现在巴塞的菜市场可以买到这种猪的排骨，于是将排骨一扫而空，再一根根从排骨上薅下肉来制作酱料。

      味道好，还要有“情调”。为了在保证服务品质的同时营造出“特色小吃”的氛围，我也参与到食品车的设计和评估中。从车身外观到内部结构，再到设备所需电量的预估，我翻阅资料、请教专家，和设计人员一项项沟通，一点点研究，原本连“瓦”和“千瓦”都分不清的我，现在连木工、电工、设计、结构都能说出点名堂了。

      巴展期间客户量极大，排队是必然的，那怎么能让客户在排队过程中不会太无聊？我和拉面师傅研究了整整两天，思考如何将表演和煮面结合起来。经验丰富的拉面师傅想到在他的老家山西有种面食叫“一根面”，一碗就是一整根不断开的面，制作这种面可以把面从远处甩向空中再让面落入煮面锅中，反复操作有种面在空中飞舞的感觉。师傅示范给我看后，我觉得新奇有趣，就想客户们应该也会喜欢。

      果然，我们的现场美食大受欢迎，有不少客户都多次排队，对这些美食赞不绝口。摊煎饼的大厨每天接连不断地制作6个小时的煎饼，拉面师傅一天要甩几千次胳膊。4天里“一根面”和“煎饼果子”做了近4000份。我去送水给厨师们喝时，心疼地问他们累不累，他们疲惫中带着笑意对我说：“客户们都喜欢吃，累也值得。”

      吃吐了的米其林

      公司大大小小的展会我们都会以服务经理的角色去世界各地，保障每一场会务的餐饮品质不因为地域的变化而影响客户的体验，而巴展的餐饮保障更是对我们能力的“密集”考验。

      巴展4天展期共12场大大小小的晚宴，每一场晚宴都需要我们进行试餐，确保餐饮品质，提升客户的体验。说起试餐，别人都羡慕地感叹：“多好啊！你们可以免费吃那么多美食，还能去米其林餐厅，别人想吃都吃不到！”殊不知只有试过餐的人才知道这是最痛苦的经历。

      试餐前我们通常一整天都不能进食，试餐时经常要一次试几场晚宴的上百种食品，每一道菜都要从外观、色泽、分量、温度等各方面进行评判，还要看食材和做法会不会因为存放时长而改变形态和口感，对口味的判断也不能依照自己个人的喜好，要充分考虑目标客户的地域特色。自己喜欢的食品不能多尝一口，不喜欢的食品也不能不尝，常常试吃到一半就吃不下了，要去洗手间里吐一吐才能继续。

      今年的巴展试餐安排十分紧凑，除了晚宴还有茶歇区的试餐。其中一天我要连续试三场，最后一场试餐开始时已经是晚上9点，此时我已经吃了上百种食品。但安排好的试餐必须完成，尤其是这一场还要试吃将会在巴展现场制作的墨西哥鸡肉卷。

      按照传统方法做出来的鸡肉卷很大，客户吃一个下去估计就吃不下其他美食了。而且考虑到来展台参观的客户通常都拎着包或拿着手机，所以鸡肉卷必须方便单手食用。厨师在我们的建议下把鸡肉卷做小，随即发现太小的卷包不下足够的食材，会影响口感，酱汁也容易流出来弄脏手。

      于是厨师再次调整鸡肉卷的大小和酱汁的浓稠，一次又一次，来来回回，厨师不断改良，我们不断试吃，而且不能浅尝一口，而要像客户一样整个吃完，一遍遍去体验。5个、10个、15个……吃到最后我感觉到自己胃里已经翻江倒海，食物都已经顶到了嗓子眼儿，但还是把鸡肉卷强塞进嘴里，直到大小、口感让自己满意为止。晚上12点我回到酒店，再也忍耐不住，抱着马桶边吐边流泪，吐完了把胃药吃下去，第二天再接着试餐。

      辛苦的付出换来了客户的认可，我们在展区和晚宴上提供的美食都很受客户欢迎。看着客户满意的笑容，我突然想起了当初问厨师时他们的那句回答——客户喜欢，累也值了。

      美丽是一种要求

      展会期间，每天展馆白天的工作结束，我还要马不停蹄地赶往晚宴现场，再回到酒店时已是凌晨。总结完当天的工作情况，还要卸妆、洗头洗澡、敷面膜，这是我和小伙伴们每天必做的几件事。

      有天晚上我实在太困，敷着面膜，用毛巾包着湿漉漉的头发靠在床头就睡了过去。迷迷糊糊间感觉到有人在轻轻推我：“醒醒，醒醒！你怎么就这么睡着了？会感冒的！赶紧把头发吹干躺下好好睡吧！”

      原来是同屋的女孩晚上去洗手间发现我没盖被子就睡着了，连忙把我推醒了。

      我用毛巾使劲揉了揉头皮让自己清醒了一点，挣扎着爬起来去洗手间把头发吹干。躺下时看了一眼手表，离起床只剩3个小时了，明天又是一场战斗。

      第二天同屋的女孩和我说，我们有个小伙伴回去实在太困了，睡到半夜两点才起来卸妆敷面膜。很多人不理解，以为我们这么辛苦还要坚持洗头敷面膜是为了臭美，只有我们自己知道，这样做是为了什么。当我们穿着制服出现在展馆时，我们代表的不是自己，而是华为，哪怕身体的每个部位都叫嚣着疲惫和崩溃，也绝不能灰头土脸、无精打采，必须妆容精致、容光焕发。因为这就是我们的职业素养和基本要求。

      我进入公司时是一张白纸，身上的每一抹色彩都是华为给予的。我在这里度过了自己最美好的八年青春，这八年让我对这份工作从认知到认同，直至今日的引以为傲。

      我在每一次的服务中感受到了华为的变化，看到了华为飞跃的步伐。对我而言，能在这样的公司、这样的团队中工作，内心是无比自豪的。

      我们关注、重视每一个客户，用最虔诚的心、最专业的精神为他们提供最好的服务，让他们体会到，华为非商业化的服务都能有这么好的品质，更何况我们的产品呢

      服务也是战斗力，我们的战场没有硝烟，但每一次成功的接待，都是一场胜利的战斗！

Rina