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你是「做人的事」还是「做事的人」?zt

(2010-12-03 11:48:52) 下一个

文/卢智芳 整理 图/黄建宾  
 
 
 
  编按:“白目”是在服务业工作的大忌。小则破坏顾客心情,大则斲伤企业竞争力。

  礁溪老爷大酒店总经理沉方正自今年1月起,将以“别做白目人”为题,分享他所见所思。想成为服务业的优质人才,非看不可。

  服务业有两个最重要的元素,就是“做事”跟“做人”。到底我们是“做人的事”还是“做事的人”?这是服务业层次高低最重要的关键。

  服务业的核心价值,就是进行服务的人了解他是在“做人的事”。两者差别有多大?我想讲个小故事。

  最近发生一件事,几乎是从这个饭店开幕到现在,最让我生气的一次。去年10月,有对日本夫妇慕名到我们饭店来住,对饭店设施提出非常详细的建议,还把修正意见严谨写成一封信寄给我,我非常感动,就回信表达感谢,另外寄了一张住宿券,希望他再回来住,看看我们改进的成果。

  他在给我的回信中提到,他太太很会做日本的“手纸”,类似手工的信纸或包装纸,在日本也担任老师教学。他很高兴回到饭店,跟我们的员工或顾客分享。

  去年11月,我知道他将再度造访,赶快请公关帮他安排在馆内办活动。但开始前1小时,我问同事有多少人参加?竟然只有2位房客,其馀4位是我们的员工!而人这麽少的原因,是因为订房部没有好好跟当天房客说明,公关部也只当成例行活动,完全没有想到对方付出多少、准备多久,这是多麽难得的机会。

  (精采完整内文请见《Cheers杂志》112期,www.cheers.com.tw/doc/page.jspx?id=40288abc25f4fd4601260290216609cb&number=1)

 

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