客户排队银行员工打牌 为何对服务无动于衷 (图)

工作人员在大厅西侧悠然玩牌。(记者 李天行 摄)
客户排队银行员工打牌 为何对服务无动于衷

　　编者按：近日,记者来到耨银行发现“咨询台周围站了一圈等待答疑的顾客，但是却不见工作人员的身影，打听后得知他们也是前来办理基金开户业务，但是不知从何下手。”商业银行收了账户管理费，又收了年费，为何就不能提高银行自身的服务呢？这种服务顽症还有多少？归根结底原因何在？

　　体验银行服务：一边是顾客长队 一边是员工牌局

　　近日，有不少网友向人民网投诉中国工商银行的服务质量。



为此，本网记者借基金开户之名，专程到该行位于北京CBD内的，朝阳支行金台路分理处调查、体验。

　　来到工行的时间是中午12：09取号显示前面还有79位客户。据观察，整个营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的顾客，还有一部分顾客焦急的来回走动，同时记者看到，咨询台周围站了一圈等待答疑的顾客，但是却不见工作人员的身影，打听后得知他们也是前来办理基金开户业务，但是不知从何下手。

　　随后，记者来到营业厅东侧的客户理财中心，看到一位正在吃饭的工作人员，“您好，请问基金开户业务怎么办理？”……不知道是记者174CM的身材过于渺小，还是该工作人员吃饭过于专注，总之在记者一再的调高音量之后，该工作人员才做出了反应：“没看到在吃饭吗？到咨询台问去。”无奈，再次返回咨询台，看见那些前来办理业务的顾客已经开始自助填写表格，同时还不停的相互询问着什么。原来，刚才来了一位工作人员丢下几份表格，然后一句“你们先填着，我还要吃饭呢！”

　　摸索着填完了表格，看到手表已经指向了12：47分，但是前面依旧还有近50名顾客在等待办理业务。细看之下，原来，诺大的营业厅只有一个窗口有工作人员在办理业务，而且后面还站着一人，有一句没一句的聊着天，看着他们不紧不慢的工作态度，和周围焦急等待的顾客形成鲜明的对比。同时记者看到，在服务大厅西侧，6位该行工作人员正在打牌……

　　等待的过程中，记者随机采访了几位前来办理业务的顾客，大部分人都表示了对工行效率低下的不满，一位先生指着手表告诉记者：“看看，这都大半个钟头了，前面还有三十多人”，“每次来工行都非常不爽，要不是单位的工资卡是工行的，才不来受这个气呢”。当然还有些比较乐观的顾客，旁边的一位张大爷就表示：“还能怎么样，人家可是工行啊，那么多年了，等就等呗，打个盹儿就当睡午觉呗”。

　　当问到对那些在打牌的工作人员有什么看法的时候，一位李女士对此表示理解：“中午休息的时候打个牌也没有什么。”但是更多的顾客表示了不满，旁边的王小姐表示：“这不是刺激人嘛，他们打牌没什么，我们在这儿干等着就有什么啦，再说，他们自己不是标明了吗，对公业务才有午休啊，现在应该是上班时间！”。另一位女士说，“就不能按照客户的流量来安排休息时间嘛，今天办开户的人肯定会多，为什么不能适当的调整一下呢，什么叫人性化啊”。

　　时针指向了1：13，部分尚未办理业务的顾客陆续选择了离开，因为很快就要上班了，在营业厅门口，记者遇上了一位来取钱的李女士：“本来想取钱去买房交押金的，排了一个多小时，中介却给我打电话说房子已经被人预定了……”，她一脸的无奈。

　　回来后，记者查看了人民网推出的“企业诚信‘双优’人气指数排行榜”，工商银行高居金融类企业被投诉榜的第一名，总投诉榜第四名，网友纷纷留言表示对工行的不满，其中尤其突出的是对工行的效率低和服务态度差等问题。

　　为何银行营业网点排队时间越来越长？已经成为银行业人士不得不仔细思考的问题了，一方面是公众投资理财需求膨胀，另一方面是部分银行不顾营业网点承受能力盲目增开业务，全然不顾顾客的排队之苦。尤其让人想不通的是，当一些窗口前已经是人满为患的时候，还有大量的窗口挂着暂停服务的牌子，看到工作人员悠闲的身影，半天也不为客户救急。有网友表示，偶尔的短时间排队尚可理解，但是当排队长龙成为营业网点一景的时候，对银行来说，这不但让顾客损失了时间和好心情，更是失去了顾客的信任——如果连排长队等明显低效率的问题都无法解决，在银行业对外日益开放的今天，本土银行将如何才能应对竞争？(记者李天行)