谁来为游客的安全负责

谁来为游客的安全负责？
──大陆旅游凸显重大安全陷阱及管理黑洞


苏 瑞 石雁



中国大陆地大物博，名胜古迹多不胜数，国内游客人数递增快，但管理不规
范甚至相当混乱，其在安全方面存在较大问题，许多风景区、旅行社在利润的驱赶
下，宰客第一，宁可大赚黑心钱，却可以完全不顾国家有关规定和游客的人身安全，
连游客起码的人身安全保险也不予预先购买或提醒游客自行购买，从而将随时可能
发生的风险转嫁到游客身上。
以下最近发生的旅游事故案例，可以一窥大陆旅游界的管理不善及少数不
良经营者的肆无忌惮。


顶着“碧利斯”登黄山 老人一去不复返


7月16日，一支旅行社从杭州出发开往黄山。此时，今年第4号台风
“碧利斯”正在严重影响着沿海几个省市。某某某，一位81岁身体健康的老人搭上
了这支旅行队伍，可是，这一去，他再也没能回来。
据黄山风景区星火旅行社地陪导游回忆，由于台风的影响，黄山风景区从
安全性考虑停止了上山索道和缆车的运行，只允许游客徒步上山。“在快到山顶的
时候，老人突然摔倒在地，人事不醒。”据黄山北海诊所医生刘剑后来赶到的鉴定，
初步诊断为“猝死”。

老人的家属对这次旅行社的组团有诸多的疑问：在可预知危险的情况下，
旅行社为什么没有取消行程，而是选择了冒雨登山？在这种情况下为什么没有相应
的安全保障措施和安全预警？为什么旅行社没有和团员签定没有正式合同？旅行社
为什么没有购买相应保险？

在家属与旅行社及相关监管部门的交涉中，得到的最终答复却都是：旅行社
在整个过程中并无过错。

顶风出游旅行社无责任？

据记者多方了解后证实，7月16日当天，由杭州市旅游集散中心组织的“2006暑
假万名师生畅游黄山”旅游团（实际为26人）开赴黄山，在这26人当中，很多游客
年龄在50岁以上，其中某某某81岁，另外还有一对来自北京的夫妇70多岁。

“当时天下着很大的雨，我们都穿了雨衣在爬山。景区关闭了索道和缆车，
我们只好取消原来的计划，准备徒步登山。”导游以及当时一些游客这样回忆。

据记者调查，当天的《安徽商报》报导称，合肥市气象台发布了台风蓝色
预警信号，24小时内将出现7─8级偏东大风……要求妥善安置易受大风影响的室外
物品。

“台风是可以预知的危险，而当天台风的警报还没有解除，其他旅行社都取
消了行程，为什么这个旅行社没有取消，偏偏要顶风出行，还允许81岁的老人冒雨
登山呢？”死者家属怎么也想不明白。

杭州市旅游集散中心这样回答家属的疑问：“这不能算是我们旅行社的责
任，因为当时黄山景区并没有关门，他们正常开门接待游客，说明景区是安全的。”


记者随后就此采访了杭州市旅游质量监督所的徐所长，他对记者说：“景
区没有关门，那就应该看成是允许登山，旅行社的行为没有什么不妥。”

不签旅游合同只是“瑕疵”？


在家属出具的一张发票上，记者看到，发票是“浙江省杭州市旅游业专用
发票”，填开时间是7月10日，标明旅游费398元，落款是“杭州吴山广场旅行社有
限公司”。但另一份旅游票据却是“上海旅游集散中心”出具的，开发票的单位和
出具旅游票据的并不是同一个单位。
旅行社组织游客出游时为什么没有和游客签定旅游合同？

旅行社表示，这张由上海旅游集散中心出具的旅游票据就是一个合同。而
根据合同法，合同应该由收款的“杭州吴山广场旅行社有限公司”和游客双方订立，
落款为“上海旅游集散中心”的票据显然并不是一份合同。
对于旅游票据就是合同的解释，杭州旅游质量监督所的徐所长对记者说：
“
这个旅行社的行为没有明显的过失，只能算有些‘瑕疵’罢了。旅行社每天都要接
待很多的游客，如果每个人都签一份合同的话，一是工作量太大，二是票据的留档
也会成为问题。所以现在的普遍做法是旅行社选取主要的条款印在票据后面，充当
合同。”徐所长说，杭州的相关旅游管理部门默认这张票据就是合同。但在法律上，
这样的解释并不能得到支持。


没有全陪导游、
没买保险也没错？

“如果在台风的情况下取消行程，如果旅行社派出了全陪导游，如果冒雨
登山的时候有相关的保护措施，我的父亲也许就不会摔跤了，如果当时买了保险，
我们现在的权益也能得到一定的保障了，但这些‘如果’都没有发生。”某某某的
子女说起这些事很是悲愤，旅行社当时为什么会带着一个80多岁的老人，在没有任
何安全保障的情况下冒雨登山，这显而易见是有很大的风险的。在明知有风险的情
况下，旅行社为什么不要求游客购买人身意外伤害险？

旅行社方面称，70岁以上的老人没有“人身意外险”。70岁以上的老人出
游，谁来为他们的安全负责？

旅行社方面还称，全陪导游也不是一定要派出的，因为主办方会把游客送
到车上，到目的地后会有地陪导游接待。

记者了解到，黄山“云谷寺”进山大门向每个游客提供“黄山游客人身意外
伤害保险”，保险费为2元，保费是8万元，每人限购一份。对游客没有任何限制，
进山的游客都可以购买，并没有限制70岁以上的老人购买。


关于“猝死”的疑问

据导游描述，黄山风景区管委会的刘医生在20多分钟后赶到了现场，但当
时某某某先生已经人事不知，刘医生在对某某某实施急救措施后，某某某还是没能
抢救过来，于是，刘医生口头宣告其死亡，并在一份门诊病历记录单里记录了导游
的描述，并给出了初步诊断：“猝死”。

猝死，医学上指不是由于暴力而是由于体内潜在的进行性疾病引起的突然
死亡。

导游在一份情况说明书里写道：当时她走在老人的前面，那对70多岁的北
京夫妇走在老人后面。

老人倒下去的时候，走在前面的她并没有看见当时发生了什么，可是，医
生的诊断书里却是根据导游描述做出的判断。既然当时导游并没有看见当时的情形，
又怎么能根据她的描述做出“猝死”的判断？

但是，“猝死”的判断将老人死亡的原因直接归结为老人自身的疾病。如
果这样，旅行社对此可以不负任何责任。
该老人虽然年事虽高，但身心健康，今年4月在杭州五云山疗养院休养，曾
作过年度体检，身体正常。

是否是猝死？遇难者的家属认为，“猝死”的诊断是黄山景区的医生做出
的，他的这个诊断的公证性受到质疑。

家属称在见到死者遗容时，发现其额头以及头顶有明显伤口，而诊断医生的
诊断报告里面对此没有任何描述。
该事件目前仍在调查之中，尚没有任何结果。



“死猪不怕开水烫”？！



事故发生十余天后，遇难者家属拜访了浙江省旅游局一位负责人，向他反
映这起意外事故。他首先的反应是：杭州旅游集散中心责任是逃不掉的。他们这么
乱，迟早出大问题。他并透露，该中心不久前也出过一个大事故，即去横店的旅行
车翻车，酿成一死二伤的祸情。并嘱家属写个材料，交旅游质量监督管理所负责处
理。
家属再访省旅游局该负责人，由其陪同到省旅游质量监督管理所，与吴所
长谈情况(交投诉材料)，稍后找来该所精通旅游法律的黄某某办事员，一起分析事
故。当时他们的看法，都觉得杭州旅游集散中心在管理、制度上比较“乱”，迟早
会出事。就本案而言，他们也指出杭州旅游集散中心的“软肋”包括：未与旅客签
署正式合同，未在知晓得天气恶劣状况时向旅客提出“预警”，等等。该位省旅游
局负责人甚至分析说，其实杭州旅游集散中心“傻”，他们没有必要隐瞒真相。
而据了解，国家旅游局相关部门接受投诉咨询后也曾询问事故处理情况，有几
条意见是：对方的责任问题有4点：
1、未按规定签旅游合同；
2、未按规定派全陪导游；
3、未按规定在出发前提出“警示”；
4、未按规定购置人身意外保险。
不过，黄某某先生等也提及，杭州旅游集散中心刚刚出过翻车死人的事故，
还没处理好，他们如今抵赖责任，也是“死猪不怕开水烫”的状况。

果然，“县官不如现管”。上面的意见连同家属的投诉信转发到下面，就
变了味。无论是杭州旅游集散中心方面，还是其上级主管部门的杭州市旅游委员会
旅游质量监督管理所所长徐所长，在先后与遇难者家属接触中，都一口咬定中心方
面“没有直接责任”，至多“存在瑕疵”。徐所长并为中心不签正式合同的作法开
脱，称票据后面印上海方面的说明，这个作法是“上级主管部门认同的”，难道地
方的所谓规定、认可就可以超越、违反国务院颁发的“旅行社管理条例”和“中华
人民共和国消费者权益保护法”吗？！
这位徐所长 还称质监所的成立本身就是一个“怪胎”，自己“无权”处理这
样的大问题，可以说就是个“窝囊废”。这些说辞简直令人难以置信，难道作为旅
游集散中心的上级主管部门杭州市旅委的质监所就不能秉公办事，就不应该在查明
事实的基础上判断旅行社的责任吗？

人命关天的事故发生已经超过两个多月了，作为肇事方、违规方的杭州旅游
集散中心居然还没有对事故的真实报告及处理意见，继续推卸责任，甚至没有对家
属表示过安慰与道歉，连起码的道德与良心都不敢摆出来，他们如此有恃无恐究竟
是为什么？这样不讲道理的企业，难道上级领导部门不该管一管吗？！

有当地消息灵通人士透露，杭州旅游集散中心是市里当作“形像工程”搞起
来的。最初的作用也许就是为了“集散”、分运涌到城市的游客，但又仗着“官商：
的牌子、架子，放手涉及其它旅游业务，却又自行其是，不把国家相关法规放在眼
里，以不实”合同“应付游客，事故接二连三发生，这个“形像”就要告诉人们：
这是一个不把旅客安全、生命当一回事的“工程”？！难道真是像人们所说的那样：
“死猪不怕开水烫”吗？！






大陆旅游凸显重大安全陷阱及管理黑洞



回到前面的案例，那位遇难者的亲属于7月22-26日相继到黄山风景区公安局、
黄山风景区北海派出所、北海卫生所、黄山风景区医疗急救中心了解情况，所到之
处的工作人员均隐瞒事实真相，不提供实质性证据，甚至还人为设置障碍，阻止家
属对事实真相的了解权。
据了解，整个事故有三大问题：1、事发前已伏安全隐患；2、事发时现场没有
安全保障；3、事发后隐瞒事实真相。

1、事发前已伏安全隐患；
1．1、未按规定签旅游合同
1．2、未按规定派全陪导游
1．3、未按规定在出发前警示
1．4、未按规定购置人身意外保险
　　据悉，这个由杭州旅游集散中心组织、收款发票盖章为杭州吴山广场旅行社的
组团旅游，没有签订合同，事先已留下风险隐患，而旅行社方面也违规未派出全陪
导游。
　　7月16日当天台风引起急风暴雨，旅行社没有向游客提出预警；黄山景区关闭索
道缆车，
旅行社仍未取消行程，也没有全力阻挡包括老人在内的旅行团成员登山，理应承担
登山
后的风险责任。（据了解，当天有部份旅行社取消了登山行程。而该老人一周前向
另一家旅行社购买的江西三清山四日游，也因为当地台风影响被旅行社取消。）
　　旅行社向家属介绍情况时传递误导信息称： 70岁以上老人没有保险。但某某某
已向该旅
游团队组织者交了398元全额费用，这个销售价格理应包含应有的服务内容与保险责
任。
此外，旅行社方面并没有向包括遇害者在内的26位团员宣布推荐自行购买“黄山游
客人身意外伤害保险单”，更没有代买此险。据实地确认，黄山云谷寺进山大门并
没有年龄限制70岁以上老人不能购买意外保险之规定；旅行社如此操作实际上是将
风险转嫁到消费者身上。因为如前所述
不签合同，导致后来的意外责任理应由旅行社方面承担。

2、事发时现场没有安全保障；
　　2．1、事发现场没有警告显示
　　2．2、事发当时，导游没有组织游客安全保障措施
　　2．3、事发当时，导游没有进行有效的急救措施
　　黄山风景区在台风暴雨气候条件下仍放行游客，路滑坡险存在严重安全隐患却
无保护措
施，导致老人因下雨路滑引起跌交，加上导游监护不力、抢救不及时而意外身亡，
旅
行社和黄山风景区均负有不可推卸的责任。

3、事发后隐瞒事实真相。
3．1、第一时间阻拦家属探视
3．2、第一出诊医生隐瞒事故真相与伤情
3．3、事后不回答任何质疑
3、4、事后不提供任何实质性证据
3、5、事后人为设置障碍，阻挠家属了解真相
　　　家属于7月23日观察父亲遗容时，发现前额有较大伤情，但旅行社及黄山医生、
公安等
此前均向家属隐瞒了这一事实。在此之前有意阻拦先期（7月16日）去黄山现场的两
个女儿及时探视父亲，并向她俩分别诱供父亲病史。这是极不正常极不人道的处事
行为。
　　 第一出诊医生刘剑（黄山北海）的诊断书只是据“导游代诉”，而且前额等
显而易见的
伤口也只字未记，并未作进一步检查，就作出“初步诊断：猝死”的结论。在回答
家属
询问何为“猝死”时，刘剑解释“猝死就是猝死”。因此，这一诊断存在严重问题
与误导。
　　黄山风景区各有关方面隐瞒遇难者前额伤口事实在先，黄山风景区公安局拒绝
向提供任何
第一时间第一现场的记录，也拒绝家属对遗体进行X光检查的要求，在家属的书面要
求下，仅答应作体表外伤检查。7月25日在检查前，又口头说明：只验伤、不结论。
同时拒绝家属提出的头部CT检查。在验伤时，家属发现父亲前额的创口已经有明显
整容的痕迹。
在验伤后，又强制结论“擦伤”，并不允许家属对所谓“擦伤”的说法提
出异议，而且
违约不提供验伤报告。该公安局刑警队杨某某警官在家属领取“死亡通知书”之际，
又坚称如不同意“猝死”的结论就不能开通知书，完全是事先预谋设计强加于人的
做法。
　　旅游中心安全质检人员未到实地进行安检，且态度十分恶劣，甚至对家属进入
事发现场
人为设置障碍。7月22日当家属要求该中心安全质检部经理李虹陪同到现场进行安全
事故
质检考察时，她却拒绝上山，并大声叫嚷：“那我的安全谁来负责”。既然旅行社
主
管安全质检的负责人都知道，在一般天气情况下登山都有风险，那么在大风大雨的
台风
天气下登山将有何等的安全隐患？应该如何保障游客的人身安全？
　　 7月24晚杭州旅游集散中心常务副总经理吴坚一行才到黄山（屯溪）与遇难者
家属见面，对
家属提出没有合同违规作业程序、不让女儿到现场后马上见父亲、事发当天风雨交
加、导游监护不力、抢救不及时等问题，以及要求提供紧随父亲身后登山的一对70多
岁北京夫妇的电话，他当夜均不作答，称要回去“咨询”，允诺次日下午4时前给家
属答复。但次日（25号）4时仅让黄山星火旅行社代表小曹转告说杭州旅游集散中心
人员不能到达。再与吴坚通电时，他竟称自己要去英国了，让其他人再办。直到7月
26日下午4时，该中心王俊副总一行再抵屯溪与家属会谈，对家属前日所提要求与问
题也未予以解答，不了了之。
　　而该中心总经理在事件发生后始终没有露面，其余工作人员在事件调查、善后
事宜处理上均
相当冷漠，迄今也没有该中心负责人到过事发现场了解情况、查明事实真相，甚至
迄今没有对受害者亲属表示安慰或道歉之意，而是百般推卸责任、嫁祸于人。
　　
由此可见，大陆旅游界在合同、保险、恶劣天气下的保障等等方面，缺
乏严格的制度管理，随心所欲组团发团，导致处处有陷阱，时时难安全。类似登山、
游海乃至观潮(钱江潮)的处所，几乎每年都会爆出几桩人命案来。虽然国家旅游局
颁发的“旅行社管理条例”（1996年10月15日中华人民共和国国务院令第205号发布）
第三章第二十一条明确宣示范：“旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游意外保
险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求；对可能危及旅游
者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防
止危害发生的措施。”而根据“中华人民共和国消费者权益保护法”，“消费者在购
买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求
经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”“消费者因购买、
使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”但如
杭州旅游集散中心这样的不良机构却可以自行其是，以地方主义对抗上级甚至中央
的法令，实在令人吃惊。杭州旅游集散中心等组团方在组织旅游活动过程中存在严
重违反上述“中华人民共和国消费者权益保护法”和“旅行社管理条例”的行径，在
事故善后处理期间甚至隐瞒事实、弄虚作假、百般抵赖、侵犯人权、见利忘义、损人
利己、毫无诚信，已经占尽了“八耻”之大部。
某某某不幸遇难的事故，看起来是个案，却凸显了大陆旅游界管理上的混
乱甚至存在黑洞，某些不良乃至不法经营者为了赚钱可以置游客生命安全于不顾，
不顾王法不遵守行规，最终有可能使得每个参加这种团体旅游的游客都遇到麻烦甚
至生命危险。
可见，到大陆旅游，游山玩水本是天下一大乐事，但不巧遭遇恶劣气候，
或者完全不为游客安全生命考虑的风景区管理者，又碰上管理不善甚至不良旅行社
经营者，那么乐事就会化作悲事。因此，在大陆旅游，无论是随团还是自助行动，
最好检查所购票据示范含有人身意外保险项目，
否则一定要确认直至补购到应有的保险，才可防不幸于万一。







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