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第十二章 四通文化 5
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四通故事（74）但要好些
四通门市的小姑娘，左起：吕程、辛晓红（1986年，北京）
一少：是四通精神少了。“但要好些”，是服务质量要好，人的素质要好。
公司急剧膨胀、大量新人加入公司，四通文化、四通精神，给稀释了，冲谈了。四通的高效率、高效益、高境界，许多人己经感觉不到了。我们自己可能不体会，但顾客有体会。最近，我收到哈尔滨贸促来会的来信，对我们的服务质量，提出了尖锐的批评。
许多新人进入公司，没有经过充分的专业知识培训，也不知道四通的三高原则，更不懂什么是四通文化，就匆匆上岗了。上个星期天，我去门市转了一下，看到许多陌生面孔，他们也不认识我。有人在那里躺着，收款员也不在岗位。就算我是一个顾客吧，原来那个生气勃勃、阳光灿烂、笑脸相迎的四通，不见踪影了。
哈尔滨贸促会的告状，对我们公司不仅是经济损失，更重要的是公司声誉的损失。新华社主管器材的一个副局长说：四通的1570打印机很好，但因为服务跟不上，不买。我们有一千条一万条理由，但要记住一条：顾客总是有理的，顾客是上帝。顾客总是对的，他们不会有错。如果说顾客有意见，那准是我们的错。这里没有任何讨价还价的余地，没有什么原因可讲。
公司开张初期，曾经有一个顾客问我们：“你们公司的后台是谁？”记得有一位叫刘艳华的年轻人，回答说：“我们没有后台，我们就是海淀区的一个企业。”对方不相信，非要问出一个后台来。她说：“非要说有什么后台，那我们的后台就是广大顾客。”那个顾客非常赞赏，说她回答得好，回答得有水平。
现在，把顾客看成是我们后台的这种想法，在我们职工当中，在我们经营人员当中，还剩下多少？你四通一无资金、二无渠道，三无特权，一个集体企业，顾客为什么要相信你而不相信那些国营大企业，非要到你这里来？无非是因为你的服务态度好。今天四通生意兴隆的局面，是公司开创初期的优质服务带来的。现在这样的服务态度，终有一天，会让我们的门市门可罗雀。信息反馈有个延滞的过程，如果我们还盲目乐观，到时候会哭都来不及。
当然，客观上是有一些原因的。生意火爆、顾客如潮，在第一线的销售人员，一天要接待上千个客户，他们确实很疲劳。调查发现，百货大楼的营业员，普遍到下午和顾客吵嘴的多；我们元器件门市部哪天的销售额高，哪天我们小姑娘的脸一般来说要长一点，什么原因？ 这和劳动强度有关。这方面的具体问题，公司的人事部门要切实解决。
关键的问题是要提高我们“人”的素质。新人来公司，四通文化这一课，一定要补上。有几个必读教材，首先要学“公司两周年讲话”，讲话集中概括了公司的精神、原则；其次要读《四通人》，从第一期到最新出版的一期。《四通人》的“发刊词”上讲：四通奉献给社会的，不光是它的经济效益，还有社会效益。这个社会效益的集中体现是四通人，这个四通人体现了四通精神和四通文化。既然来了四通，就应该了解你所在的，是一个什么样的公司，了解这个公司的文化和精神。我们主张什么、反对什么、提倡什么，你都不知道，如何在公司立足？
在四通，从上到下，所有的人，都是一年一聘、一年一组阁。由总经理聘部门经理和各部部长，部长挑部员，挑门市经理，一层挑一层。没有铁饭碗，今年在这个岗位上，明年在不在，要看你自己的表现了。如果没有人聘你，你就会被退到人事部“待业”，人事部会安排你职业培训，你可以领基本工资，但没有比基本工资高出数倍的职务工资和岗位津贴了。四通为每个人提供了一个舞台，这个舞台不是铁饭碗，期限只有一年。要看每个人在舞台上的表现。上了舞台没有动作不行。我们会根据你今年的表现，来更新你明年下一轮中的角色。
每个人要珍惜你的机会。珍惜你在四通现在所担任的工作，这个机会不是永恒的，不是铁的，是会变化的。对于每一位干部，特别是年轻的同志，你手里的权，充分给你，但这个权也不是永恒的。如何用权，能看出一个人的水平和素质。切记要慎重用权，希望大家好自为之。
今年还有三分之一的时间，这是销售旺季。2400的销售在第四季度将形成高潮，有好多工作要做。在众多工作中，公司工作的中心的什么呢？ 是做好人的工作，提高人的素质。
相关的制度建设，要在今年的年底前完成。如果我们把这件事情做好了，明年的大发展就没有问题。如果解决得不好，我们就可能在急剧的膨胀中突然垮掉。这不仅关系到我们能否长期、稳定地发展，更是关系到我们生死存亡的问题。
一个公司要发展，最关键的是人的现代化。国家的改革，都要讲配套，光搞经济改革，为什么搞不下去，搞出一点成绩又给扭回去了，什么原因？ 是因为没有搞政治改革。文化、思想、人的观念、政治体制，不现代化，如何能够实现经济的现代化？
这最后一段话，对照今天中国的现实，令人不胜唏嘘……
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四通的服务是不错。有一次我们买东西，带的是空白支票，四通服务员把金额开多了。当时我们也没注意到，后来收款的小姑娘还专门跑到我们单位告诉我们，换了一张新支票。就是因为四通独特的服务，我们买器件基本上都去四通。
对照王缉志的相关博客，读的有趣。