礼仪全书 4

接待的三部曲

　　有一则笑话：张三在家请客，准备了一桌丰盛的酒菜。李四和王五都来了，还差赵六。张三等得有些着急就说：“该来的还不来。”李四一听，觉得这话里有话是说“不该来的来了”，转身走了。王五见状想劝说张三，可张三却说：“不该走的又走了。”王五也生气走了。张三忙活了半天，一个客人也没有了，其可悲之处在于不会说话。

　　会客接待是个人交往和企、事业单位开展业务活动中经常进行的一项工作，这项工作做得好坏，直接关系到本人或单位的形象和信誉。

　　社交中接待客人一般包括迎客、交谈、送客三个环节。

　　1.迎客

　　在客人光临以前，为了让客人没有拘束感，做适当的安排是必要的。在门厅和卧室插上花，准备一些自制的糕点和饭菜，用干净的茶杯端上茶，表示接待客人的心意。让客人感到：这是在欢迎自己！对客人来说，这是比什么都轻松愉快的事情。

　　当门铃响起或听到敲门声时应立即应答，如“请稍等”“来了！”等等。如果你想在开门之前知道来客是谁，最好是悄悄地从“猫眼”往外看。如果随口问：“谁呀？”是不太礼貌的做法。如果你见到的是一张陌生的面孔，可以先问好，然后再核实一下他是否真是你的客人而不是走错了门儿：“您好，您是……”“您好，您找……”客人第一次上门，也怕认错了门儿，所以他会立刻接口说：“我是陈星，我找刘老师。”或者：“请问，这是刘老师家吗？”这样就明白了。切忌一拉开门就问：“你找谁？”像审问似的问话会使客人感到自己并不受欢迎。如果是熟悉的客人，应先说：“欢迎，请进！”“快请进来吧！”“稀客，稀客，哪阵风把你给吹来了？”“您真准时。”然后，主动与客人握手（如果是女性，应让对方先伸手）。

　　客人进门之后，应该把客人往里让。除非是客人说明自己很快就会告辞，为方便就在门厅交谈。如果客人进里边的房间，除非客人主动提出，一般不要要求客人换鞋或脱鞋。有的主人为了爱护地板或地毯，客人一进门就递过来一双拖鞋，让客人一手扶墙，一手解鞋带，这样多少有点儿不礼貌。有的主人准备了大小不等的各种鞋套，根据客人的脚寸发一双，让客人套在鞋上进房间，倒不失为一种可用的办法。

　　把客人迎到室内，在开始交谈之前，首先拿出饮料和点心，使客人不产生拘束心理。关于饮料，要先问问客人喜欢喝什么饮料，再给他，这样更好。端上茶点时，一般是糕点在左，茶水放在右侧。然后，你就可以坐下来，轻轻松松同客人交谈了。

　　在接待中，主人能一见面就主动叫出每一位访者的姓名非常重要！这一招，可以塑造出主人热情好客的形象，迅速缩短主客之间的距离，建立友好关系。

　　那么，怎样记住客人姓名呢？对于“自报家门”的客人，可将他的姓名与相貌、表情以及整个外部形象联系起来记忆，也可以与自家亲朋好友中某人相貌、姓名联系起来记，还可以与他的工作单位、家庭情况联系起来记。对需要询问姓名的客人，可采用提问的方式：“您贵姓？”“在哪个单位工作？”有时也可要求对方写下姓名。尽管如此，还是难免出现张冠李戴的情况，此时，便需要用巧妙的言辞为自己解脱：

　　“您是姓……”“对不起，上次我没听清您的名字。”“您今天穿了这么一套漂亮衣服，我一时认不出来了。”“您和×××太像了，您的名字是叫……”

　　2．交谈

　　了解来访者的意图后，即可以迅速确定话题，给人以愉快的感受。

　　相反，不了解来访者的意图，谈话就可能出现“话不投机半句多”的情境。主人要具备与各种不同来客侃侃而谈的本领，就要在语速、音量、遣词用句等方面因人而异。

　　（1）语速、音量要因来访者年龄而异。来访者可能是年逾古稀的前辈，也可能是几岁的孩童。不同年龄的人有不同的生理、心理特征，主人与其交谈，就应采用不同的语速和音量。对老年人，用较慢的语速、较大的音量与他交谈，能使对方产生被人尊敬的喜悦感；而与小朋友交谈则宜轻言慢语，语调柔和，这样能使小朋友产生安全感、亲切感、信任感。

　　（2）遣词用句依来访者文化水平而有所区别。有位知识分子家来了一位农民客人，主人甚为热情，对来访者也十分客气：“听说最近赵公元帅光顾你了。现在你大名鼎鼎，真要刮目相看了。”“对于你的生财之道，我不敢班门弄斧，妄加评论，请多多包涵。”主人的这番话只能使那位农民客人莫名其妙，怎能进一步交谈呢？

　　遣词用句应看来访者的文化程度，否则，主人接待客人时，说话不看对象，一定会“门前冷落鞍马稀”了。

　　（3）说话语气依来访者的不同目的而变化。前来拜访的客人，往往带着各自不同的目的，主人要善于采用不同的语气与他们交谈。

　　对于前来求助的客人，主人应体谅对方的心情，站在客人立场说话，语气要平和，给对方一种亲切感、信任感。即使你认为无能为力，也要给客人留一线希望，你可对他说：“这个问题我可以去了解一下，只要有可能，我会尽力帮忙的。”“你先别着急，一旦有了门路我就打电话告诉你。”对于前来提供某种信息的客人，主人则应采用感叹的语气，表达自己的感激之情。如“非常感谢！你提供的信息太有价值了！”“你可真帮了大忙！谢谢！”“真辛苦你了！”与前来研究问题、商量工作的客人交谈，则宜采用征询、商量的语气。如“你看这样行不行？”“是不是还有不妥的地方呢？”“对这个问题你的看法是……”

　　（4）交谈双方距离，依关系、性别而定。人都需要私人空间，而且对入侵这个空间的人都会采取不同方式表示不满。当你友好地将手搭在与你刚认识的人的肩上谈话时，即使对方不推开你的手，心里也会对你产生不好的印象。当一位异性客人紧挨着你坐下时，你一定会下意识地挪动一下身子。这些现象说明，在社交场合，人与人应保持一定的距离。

　　社交场合人与人身体之间所保持的距离，叫区域距离。不同的距离包含不同的语义：15厘米至46厘米之间为密切区域，语义为“强烈、亲密”，近亲和密友可在这个区域交谈；46厘米至1.2米之间为个人区域，语义为“亲切、友好”，一般来客适宜在这个区域交谈。至于生疏的不速之客，则宜相距1.2米至2.1米交谈，这个距离的语义为“严肃、庄重”。当然，即使是比较熟悉的异性客人也还是应该保持一定的距离的。

　　3．送客

　　“该回去啦！”客人说。

　　“着什么急呀！”再一次挽留，这也是基本礼貌。但是客人因确实另有约会，也有的人必须回去，所以不必拘泥于挽留，实际情况可根据对方的表情判断。

　　假如收到别人带来的礼物，要把礼品放在上座的地方，最好是客人走后再拿到别的房间。在门厅就收到礼品时，在室内寒暄的时候要再一次地致谢礼。如果是吃的物品，就要和客人一起吃。有些礼物则不应当场打开，才符合礼仪要求。

　　送客人要送到门外，并说些告别语，如：“您走好！”“欢迎再来。”“经常来玩。”等等。如果送到门厅就很冷淡地说：“那么，再见！”即使已经度过了难得的愉快时刻，也不能不让客人误解为“这次拜访给人家添麻烦了”。送别客人不要急于回转，客人请主人“留步”后，主人要目送客人走远，招手“再见”再回转。送别客人回屋时，关门的声音要轻，并且不要立即把门厅的灯熄灭否则客人听到会产生误会。