雷军：创业没有时间表

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　　雷军说在创办小米科技时，自己思考的第一个问题是“什么样的企业在中国能成就百年基业”，为此雷军选择了两个样本：同仁堂和海底捞。

　　雷军曾认真研究过同仁堂，这把他吓了一跳。同仁堂有300多年的历史，经过了几个朝代的变迁，还能在今天是一个知名品牌，雷军觉得真得很了不起。在研究同仁堂的时候，同仁堂有两句话给了他极大的震撼。“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力。”雷军把它简化为“真材实料不偷懒”。

　　同仁堂的第二句话就是“修合无人见，存心有天知。”也就是说，你做的事情可能没有人看到，但是老天知道。以同仁堂为借鉴，雷军把其经验放到小米科技上进行实践。

　　要做到这两点并不容易。

　　既然真材实料的公司这么好，大家为什么不干呢？是因为这样做面临着一个困难，因为很多真材实料的东西用户看不见。产品是一个黑盒子。比如说你的奶粉是毒奶粉，我的奶粉是真才实料的，你的奶粉比我便宜很多，但老百姓不知道。所以做真才实料会受到市场竞争巨大的干扰，而且竞争对手的摸黑、泼污水和敌人水军的干扰，在这样的干扰下能不能坚持。

　　很多真材实料的东西常常都会被用户忽视，同时还会面临市场竞争巨大的干扰。在这样的情况下，小米科技依然选择了坚持自己的理想，成为真材实料的公司，虽然坎坷却最终化解了困难。

　　比如小米用了世界上最先进的电磁技术，用的世界一流的锂离子聚合物电池，安全技术高很多。这种电池是固态的，这种固态比液态的贵不少，而且全部用的世界一流的供应商。但消费者并没有感觉，因为电池有包装大家看不到。但后来一件事，却证明了“真材实料”的价值，浙江工商局曾经查了所有手机，但只查电池。所有手机品牌只有两家公司电池全部合格，一家叫iPhone，一家叫小米。

　　此次事件之后，雷军更加相信真材实料做每一件事情的时候真的是老天知道，每一次他被大家误解的时候他都告诉自己老天知道。

　　为了保证手机的质量，雷军没少费心思。雷军一开始就有冲击高端的决心。雷军自己的口袋里曾经有十几部手机，并能准确说出这些手机的长、宽、高、厚度、重量，自己有好几年时间都在不停地在琢磨手机。但是互联网企业要做手机却不容易，小米手机的成功与雷军坚持用最好的材料做最好的产品分不开。雷军觉得应该思考怎么能够投入更多的资源把产品做好，用市场最好的元器件和配件努力做一款好产品。

　　据介绍，小米手机采用的高新技术元件，几乎每个重要零部件都可以知道是哪家企业做的。尖端科技能否按时发布、上市后的问题如何解决，这些都是需要经常考虑的。“如果不应对风险，只选用成熟技术，那么只能做中低端产品。”雷军斩钉截铁地说。例如，单玻璃全贴合技术让屏幕透光率增强，色彩更加鲜明；全球首发的高通四核1.5G处理器让性能提高45%，功耗降低63%。在“米2”手机的发布会上，小米科技一连提出了近百个技术新词。

　　雷军还表示，做高端手机所追求的不应该仅仅是四核，还要提升全方位多角度的多个性能，这就需要投入更多的成本。也许这些性能消费者不容易从外表看到，但是雷军说小米还是会用真材实料的态度去做，让大家可以一步步的接受。

　　竭尽成本的定价模式也是独特之处。电子消费品达到一定的批量生产需要很长时间，传统手机往往采取每过一段时间就降低价格的办法。而雷军则是利用摩尔定理赚钱，从一开始就极力压低价位，等到销售数量增加后才开始获取正常的商业利润。正是这种高性价比，让很多“米粉”一次次地准时守在电脑前抢购。

　　在保证产品“真材实料”，保证产品质量的同时，小米还在服务上下功夫。小米跟同仁堂学做产品，跟海底捞学做服务。

　　在服务领域里面，小米学习了海底捞，就是口碑营销。口碑营销的核心是什么呢？是专心把产品和服务做好，什么是好呢？就是要超出用户的预期。

　　在这一点上，雷军曾经在小米内部讲过，他们的目标不是卖多少部手机，交多少营业额，交多少税，赚多少钱。他们真正的考核指标只有两条：第一条能不能做出让用户尖叫的产品；第二条用户买完、用完以后愿意不愿意跟朋友推荐。所以基于这两个理念他们为了专注，在过去很长的时间里面，小米几乎不投广告，几乎不参加任何展位。因为雷军相信一条，如果卖一部手机出去，用户觉得好，他就会自觉自愿地给朋友推荐。

　　为了说明这个道理，雷军跟大家分享了小米发展的几个数字：第一，MIUI第一版发布，只有100个用户，但到了一年半后，小米手机1发布时，用户有50万，小米三周年时有了1500万用户；第二，小米论坛网友提交了1.3亿个帖子，帖子打印出来可以绕地球一周；第三，MIUI第一版只有3个语言版本，不到半年时间已有25种。

　　小米和MIUI给外界最大的印象就是粉丝团队的庞大。雷军表示只要最大限度把发烧友和自己的粉丝聚集起来，一定可以成功。正是网友的参与，三年前14人的小米才有机会一步一步成长。

　　现在，当初的小米已经逐步变“大”，此时的雷军还在考虑以下问题：第一，就是他们的产品是不是够好，能不能继续有让大家眼前一亮的产品出来。第二，他们是不是有一个像海底捞的心，是不是能坚持像海底捞一样提供超预期的服务。其实他们还有一些服务是低预期的，雷军自己每天都在做客服，深刻地知道他们还有哪些低预期的服务，怎么把这些服务通过这个系统工程的优化，把每个环节的服务都做到超预期。

　　正是在质量和服务两个方面的努力，为小米的腾飞插上了翅膀。

　　口碑的核心是超越预期

　　雷军曾去过迪拜的帆船酒店，据说是全球最好的，一走进去金碧辉煌。但是，他觉得无比失望，怎么这么土啊。其实帆船酒店还是不错的，只是他的期望值太高了。

　　雷军进一步解释说：去一个很破的地方，奢望的一星级服务我们就会觉得好，你在大家都是一星级服务的地方做了两星级服务就是高口碑，如果在五星级酒店做五星级的服务是没有口碑了，因为付了那个钱。在五星级的酒店一定得做六星级和七星级的服务才有机会，做五星级是没有机会的。所以口碑的核心是超预期的，就是你做的哪些事情能超越预期。

　　“我很长时间都在思考为什么海底捞这么火，也看到微博有很多段子说地球人已经无法阻挡海底捞，最后发现海底捞提供了超出用户预期的服务，让普通消费者转化成了品牌粉丝。”

　　雷军经常举一个例子：在海底捞吃完了饭，送了一个果盘，果盘没吃完客人说要打包带走，服务员不让打包，结账的时候，服务员却送了客人一整个西瓜。这够超乎预期的。

　　雷军还经常说，海底捞有一个小地方打动他，那就是服务员是真得在笑，是真笑不是假笑！这个社会全是假笑。为此，雷军曾经问过海底捞的一个员工，那是一位40多岁的中年女性。雷军问她，为什么喜欢海底捞。对方听了特别激动，说：“我一下岗女工没人雇我，但海底捞给我每月4000元工资，这是我们祖坟冒青烟啊！”雷军见惯了社会上的假笑，这一次他被这位服务员说服了，因为他看到了发自内心的笑。海底捞的服务肯定不会比五星级的酒店服务好，那为什么有这么好的口碑呢？这个口碑真谛是超预期。小米在做产品的时候一直试图超预期，只有超预期的东西才能形成口碑。

　　海底捞都开在很一般的地方，当顾客走进去的时候，他的服务超越了我们所有的期望值，顾客觉得好。当顾客去五星级餐馆的时候期望值很高，怎么可能超越呢。

　　雷军说：“很多人说口碑就是好，口碑就是因为便宜。其实不然，好的东西不一定有口碑，便宜的东西也不一定有口碑，又好又便宜的东西也不一定有口碑。口碑的真谛是超越用户的希望值，超越期望值。”

　　对照这个标准，雷军曾经对自己以前的经历做过反思：当初金山公司之所以一直不放弃办公软件WPS，原因之一是受盛名所累。金山因为开发了WPS而被定义为“中国微软”，被赋予用民族软件挑战微软的重任后，金山公司只要一停止WPS项目，批评的声音就如潮水般汹涌而至。

　　值得雷军参考的，还有美国的卖鞋网站Zappos。亚马逊在2009年花了8.47亿美金收购它，Zappos为什么那么值钱？说白了其实很简单，就是通过服务让用户发出一声“WOW！”的惊叹。Zappos是怎么做到的呢？就是通过调整用户预期来实现良好的口碑。他们承诺用户，买了鞋子后4天能送达，实际上基本隔天即到。还推出售后延迟付款的方式，顾客购买商品后90天内可以不付款。甚至允许用户买一双鞋，却能试用三双鞋，然后把不合适的都寄回来——这是免费的。

　　“互联网上要一个人夸你的产品好，多半的原因是超出了预期，不超出预期没人说你好。而预期是跟期望值比较的，过于高调只会把用户的期望值吊得越来越高。”

　　在掌握了口碑的本质之后，雷军把它应用到小米的运营当中。小米一直努力让自己的产品和服务超越预期。小米曾经推出了感恩回馈活动，专门为前30万小米手机用户制作了感恩卡，还无条件赠送他们每人100元现金券。用户感受就非常好，消费者买了手机八个月后，小米还能有100元购物券的福利，这就超过他们的心理预期了。

　　在价格上，小米也超越消费者预期。从价格上来看，小米用电子商务直销的模式，去掉了渠道成本和销售成本。小米还用新媒体和自媒体营销的方式，包括口碑营销的方式去掉了营销成本。这样，小米就比其他手机商家省了两笔钱。因为小米使用了电商模式，全部直销，没有渠道，没有市场成本，没有销售成本，这样小米做到了非常便宜。小米其实就这么简单，就是用互联网的方式做一个高品质的软硬件的产品，通过电子商务，成本价直销。

　　小米还制造了一款移动电源。移动电源是一个技术含量不高的产品，但是每个人都需要。所以，后来他们设计了移动电源，用LG、三星的最好的电芯，跟苹果用的工艺是一样的。就这么一个产品，10400毫安的电池，最后小米卖69元人民币。大家惊呆了，小米的目标就是做高品质的东西，并且卖得足够便宜。这就是小米的模式。

　　不仅在服务上超出消费者预期，在产品质量上，小米也一直走在消费者预期之前。