雷军：创业没有时间表

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　　仅仅30个小时，小米手机就被预订一空！那是晚上12点，雷军抱着硕大的显示器，抑制不住内心的激动，在那儿傻笑。他们原来以为，这一天的激动以后不会常有。可是，没想到这样的激动一而再、再而三地发生。

　　2011年12月20日，小米又迈出了历史性的一步，小米发布了联通合约机，当初他们订了100万台，仅仅半年时间就超过了100万台。

　　当小米创造这些销售奇迹的时候，还是有些人不相信，说我怎么没有见到有人买小米？我怎么没有用到小米？这都是你们编出来骗我们的吧？

　　超越想象的，还有随之而来的困难。

　　当小米手机的销量远远超出当初的预计时，大家就会关心售后服务的问题。小米各个部件的生产厂家全部是世界一流工厂，从目前的返修率来看，小米远远低于苹果手机。在数以百万计的销量出现时，小米内部举办了售后服务攻坚战的总动员。第一，他们在28个城市里面办了小米之家，今天他们在各地都在办小米同城会；第二，他们覆盖了220个城市，340家售后服务点；第三，他们设立了370个客服座席，服务接通率终于超过了90%。虽然还不是100%，但是，一个把“米粉”装在心中的团队，怎么可能做不好服务？小米的全体员工都是客服，雷军自己每天在微博上回答超过100个问题。

　　小米最早卖手机时，税务局只给了他们四本发票，每本发票50张，这意味着卖200台手机就得跑税务局拿发票，还未必高兴再给新的。而小米每天能卖1万—2万部手机，因此前几个月发票一直不够。很多网友说小米偷税漏税，真实原因是他们真的没有足够的发票。经过与主管部门几个月的沟通后，终于允许小米打印发票了，于是小米搞了16台高速打印机日夜不休地打了10多天，才把以前欠的那些发票打印完。

　　雷军认为，结果尽管还好，但显然这些事情是他们对不住客户。于是他们的相关部门就用特快专递寄发票，在每张发票里面放了一张温情脉脉的贺卡，上面写着：“让你久等了，亲，对不起！”还特别画了一个可爱的“米兔”形象。在每个信封里还帮客户放了一张手机贴膜。据反馈，用户收到贴膜时感动坏了，以前从来没有一家公司这么做过。于是，一些客户就跑到微博上去分享。这是一件小事，但雷军想跟大家分享的是，你有办法做得比用户想象的更好。

　　小米是否还能继续超出用户想象？

　　对于小米取得的这些成绩，小米并没有自满。小米联合创始人黎万强则表示比较平静：“兴奋劲儿已经过了。”黎万强将小米成功的原因总结为两条：一是产品策略成功；二是作为互联网企业，可以快速、灵活地调整产品。

　　“我想请所有同事忘掉业绩，业绩不是最重要的，只有做出让用户尖叫的产品才可带来长远价值。”小米内部员工说，雷军在内部员工大会上前半段非常兴奋，但后半段告诉大家要冷静，重申小米的“两个目标、三个坚持”。

　　“小米最在乎的是两个目标，第一就是我们能不能做出让用户尖叫的产品、让用户排队的产品；第二就是用户用过之后，愿不愿意推荐给朋友，愿不愿意再购买。如果小米坚持这两条的话，那些数字都不重要了。”随着规模的扩大，小米的员工不断增加，新员工非常多，雷军特意在员工大会上再次强调小米的基本准则。“小米还有‘三个坚持’不能变：第一是坚持认认真真做产品，真材实料不偷懒；第二个坚持就是不管公司有多大，都要坚持与消费者做朋友；第三是坚持创业心态。”雷军还坦言，随着公司规模的扩张，他最担心大公司心态，“很容易官僚，很容易把架子端起来，跟用户距离远了。只有真的理解我们还是一家创业公司，只有深层次的理解我们今天的危机感，我们才能一往无前。”

　　只要用心，只要努力，相信小米能做得比所有人想象的要好。

　　千万不要把用户当上帝看

　　“假设自己办个小餐馆，门口有人排队，经常有人给我打电话说老雷留个座，这就是人生最成功的境界。这个餐馆有十来道菜都是我做的，我每天幸福地看着客人吃饭，小餐馆老板跟客人都是朋友。从这件事我就体会到，我们能不能把所有的用户当朋友看？”

　　把客户当朋友看，是雷军做小米的基本态度。雷军对此解释说：“千万别把用户当上帝”，因为中国没多少人信上帝。假如把用户当朋友看，态度立刻就变了。谁都无法相信你的手机卖给了你的朋友，然后它坏了，一修修七天。“要是我朋友手机坏了，说实话一个小时修不好，我就烦躁不安，算了，再给他一个新的得了。当你把用户当朋友看的时候，所有问题都不一样了。”

　　雷军做小米与乔布斯做苹果有明显的不同。乔布斯是个天马行空的人，总是沉浸在自己的世界里，苹果的产品也以封闭的系统闻名。缺点不少，但胜在优点够突出、够颠覆。常常乔布斯下一个命令，就开始让专业人员照着设想去做，并不在意未来用户会怎么想。

　　而雷军则随时盯在网上，唯恐错过任何一个人对手机的看法。在小米手机推出前，他在微博上给很多人发私信，做业务交流。一个业内人士曾经评价说，雷军太在意成功。这也是一把枷锁，让他不敢冒险，不得不谨慎。他是在“补缺”。过去，他用了50多部手机，他要做的是一部为手机发烧友订制的“神机”，一部功能强大的机器。也就是一个缺点尽量少的东西。“这是因为中国社会是混阶层，还没有形成中产阶级，并不具备像苹果那样卖中产阶级的基础。”这是雷军和同事们的共识，也是小米手机1999元价格和力求功能取胜的缘由。他们希望上至银行家，下至大学生都能用得起，喜欢用。

　　把客户当朋友，让小米有了更清晰的定位。“我们想做一部手机，让我们每一个人有成就感，你天天用手机你有一堆的想法，你有一堆的抱怨，能改吗？除了小米之外能改吗？你抱怨别的手机，有人听吗？”

　　这点，雷军是有所指的。雷军曾经给诺基亚提过很多的意见，他也认识诺基亚全球当时负责研发的一个副总裁，跟他提了很多条意见，他都说有道理，他们最后都没改。当一个人喜欢一个什么东西的时候，其实已经没有经济目的了，就是觉得这个东西不好，如果能改一下会更好。但谁来帮忙改，手机这么复杂，所以小米的初衷很简单，就是小米是一个发烧友，有足够的专业能力判断哪一点对或者不对。比如，就有管理者给雷军提了一个需求，因为他们的电话是24小时开机的，他们就提了一个需求，白天接所有人的电话，晚上只接通讯录里的电话，睡觉只接VIP电话。他提的这个建议被小米采纳了，小米手机有这个功能。如此一来，如果这个人遇到其他人抱怨晚上被谁吵醒的时候你说改用小米，这个功能我设计的，你看我自己多牛，你看小米按我这个改了吧，就是我设计的。这种荣誉感是他们推销小米很重要的动力。

　　为与客户做好朋友，让小米销售的是参与感和成就感。小米会组织各种各样的同城会，经常还举办网友见面会。小米的同城会经常举办一群各种各样的活动，比如说今天去哪玩？一块捡垃圾等。这让小米与众不同，比如明天组织一个植树活动，后天组织去孤儿院看望孤儿的活动。很多小米之家都有“米粉”在那里，义务帮着别的“米粉”服务，这样让他们觉得很有成就感，觉得“我比你懂，我能教你”。小米满足了很多人这种成就感，所以这就是小米的真正的精髓。

　　与客户做朋友，让更多的人积极参与到小米的研发和创新当中，雷军说：“小米创新的本质就是我们自己热爱这个东西，我们很钻研这套东西，然后我们把有相同想法的人聚集在一起，所以小米的群体我们分了两个群体，一个叫发烧友，一个叫泛发烧友。泛发烧友就是我这个可能不专业，但是我得有专业设备。所以小米就是给你贴了一个标签就是说你不一定真正专业，但是你有专业的想法。”

　　比如，MIUI系统最初只有100个用户，他们是小米论坛上集结的一批“敢死队”，他们勇于在刷机中尝试新版本系统，不怕一不小心让手机死机。由于小米手机使用其他品牌手机做工程机，支撑其他机型，这就使得用其他品牌手机的人也能体验到这个系统。活跃的小米论坛是“米粉”的天下，其中不乏一些发烧友根据使用体验踊跃地为操作系统提建议。每次更新的四五十个，甚至上百个功能中，有三分之一是由“米粉”提供的。“我们愿意广泛听取大家的建议，有问题就改。”雷军认真地说。态度好是他认为互联网式服务的一大特点。通过在社区、微博、米聊等平台上与用户直接交流，把了解自己需求的用户吸纳过来一起做手机，关注细节，集思广益，这样才能获得良好的口碑。“米粉”渴望参与其中，每当看到系统版本更新采纳了自己的建议，就会心生成就感和认同感。

　　在雷军看来，摆正与客户的关系对创业非常重要。雷军曾经语重心长地告诫创业者，一定要设身处地地为客户着想，真正地去发现客户需求，做不到这一点就不可能创业成功。

　　如此一来，雷军不仅成功地建立了小米的商业模式，还让小米具备了广泛的群众基础。这种模式的基础如此广泛又热烈：“小米其实是一场群众运动，上百万个用户在参与这个游戏，来帮助我们做手机。这个需求不只是我一个人来提，而是鼓励上百万用户一起参与做手机。我们不需要发明特别多的东西，有这么多用户在和我们一起做。”

　　当将用户的服务需求与手机硬件、软件紧密捆绑在一起的时候，小米便获得了其他大公司所不具备的轻便、迅捷的应变能力，但同时也比别的公司更能体会到“台风口”的压力。

　　“说实话，这个行业是个极度竞争的行业。它不是一个很容易让你满足的行业。如果你不和用户在一起，你看到财报，觉得会挺好的，有这么多营业额。但我看到的都是问题，用户提出了这样那样的问题。它不是一个让你特别‘激动和满意的工作’，因为用户需求是永无止境的。”不过，雷军兴奋的表情，又在证明他其实非常享受这样的压力。

　　现在，雷军依然保持着创业初期对用户意见和要求的尊重，在和媒体的交流中，他总是巧妙地引用小米手机自带的不被通话打断的录音功能——这是来自于一位记者抱怨iPhone的录音功能容易被打断。他想用这个小故事来说明，小米是如何注意并吸收最普通用户的需求。

　　在小米手机1发布的前一两个月，因为产能不足发货量受限，各种用户报怨充斥互联网的时候，每月小米仍能追踪到几百位用户的意见，他们会在小米的社区里进行积极的互动。“现在一个月卖120万台……我们有1300个同事在和用户交流，我们还是和用户维持了非常大比例的沟通。”

　　在雷军看来，用户不在多，而在质量。亚马逊的全球副总裁曾经拜访雷军，并问雷军有多少用户？雷军说，大概也就十来万忠实的用户。但这十几万用户，帮他卖了一千多万部手机，如果没有他们的力挺，小米怎么还能做到今天呢？小米有非常多的用户是朋友。

　　重视用户质量，与客户做朋友，让雷军及其小米迅速撬动市场，在互联网领域刮起了一场小米风暴。

　　跟同仁堂学做产品，跟海底捞学做服务