刘强东：我的青春不迷茫

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　　甚至有人问：“客户为先”有什么可谈的呢？京东谈了十年了。大家都知道，京东的用户体验连续几年都在国内领先，还要怎么提升呢？

　　刘强东不这么看，他满怀深情地回忆说：“十几年来让我最感动的是，很多老供应商虽然很久都不合作了，但依然是我们很好的朋友，对我们团队的评价很高。很多人问我：‘老刘，我实在搞不明白，你是怎样培养团队的？为什么你们公司，哪怕一个送货员，对京东的爱都那么深！他们的敬业精神、激情、责任心都那么好！’十几年前业内同仁对京东每个同事的评价都是这样，每个人都拼命加班加点，每个人都忘我工作，没有将自己和公司的利益分开，能做到用‘诚信、交友、合作’的原则去对待客户，甚至在跟竞争者合作时也是如此。那时候，京东每年都主动邀请友商聚会聊天，谈谈大家对行业的看法。我们和供应商都是朋友，像亲人一样对待他们。”

　　刘强东的这番话讲得情真意切，透过这番话，就不能理解他为什么要重新定位价值观——“客户为先”了。

　　今天的京东已经从最初的几十人发展到有3万多员工的大公司了。据刘强东讲，将来的京东会成为至少拥有15万员工的大企业。没有一个统一的价值观念，难以统一团队的步调。为此，刘强东一再强调：“京东的倒三角战略中，目标是先打造一支最优良的团队，然后靠我们优良的团队去建设三个系统：信息系统、物流系统和财务系统。考核这三个系统是否好的基本指标，就是成本和效率。只有不断降低成本，提高效率，才能为我们的客户创造价值。所以什么是价值？为消费者省钱，让供应商渠道成本得以降低，这就是我们创造的价值。一家有价值的公司，一定要在行业里面搭建一个有价值的桥梁，不仅要保障我们的客户体验，还要保证我们的成本和效率，这样才能真正创造价值。这个用户体验不仅是指消费者，我们对供应商和卖家也存在一个产品、价格的管理，让他们以最快的时间、最简便的方式、最低的成本获得服务。”

　　“我们的团队要改变对供应商和卖家的认知，提高我们的服务，让他们对京东的未来有信心。因为京东做得越大，我们的成本越低，效率越好，供应商和卖家也会赚更多的钱，更有利于品牌的发展。用户体验不仅仅是京东发展的基础，实际上也能给我们的供应商和卖家带来品牌提升和公司发展。”

　　“总之，我希望任何京东人都要牢记，没有供货商，没有卖家，没有消费者，就没有京东，三者缺一不可。这三者是构成我们整个电子商务业务的三个最主要客户群。缺了哪一个，都会破坏整个生态循环，业务模式就无法确立，京东公司也无法得以发展。消费者、卖家、供应商都是我们的客户，我们要感恩客户，以客户利益为先，关注客户体验，多为客户着想；我们要服务客户，具有主动服务意识，开心服务；我们要成就客户，尽自己最大努力，超越客户期望，帮助客户实现其目标。”

　　“这是京东价值观的核心：客户为先。在京东，价值观是我们的生命线和高压线。接下来，我们任何决策都要看有没有违反公司价值观，有没有违反客户为先，如果有，那么这个决定是无效的。公司的发展和员工幸福度的提升不是通过利益的博弈，而是要靠创造价值来实现。”

　　“希望我们所有的同事都能从内心深处认识到‘客户为先’，并真正地在工作中实践‘客户为先’。我也坚信，京东人本着‘客户为先’的价值观，一定能为消费者、供应商和卖家提供更好的服务，从而使京东能为客户和社会创造更大的价值！”

　　刘强东对“客户为先”的阐述，足以让我们看到一个成熟并有着正确理念的电商之王，对一个寄予厚望、能够承载自己和京东人中国梦的企业经营真谛，悟到极致，理解得多么深透，实施得多么精彩！在这样一个价值观的指导下，2013年，京东围绕客户的需求去开拓市场，参与竞争，终于实现了年销售额1100亿元的宏伟目标。

　　下面的几个事件，可以看出京东无时不在快马加鞭前行，无时不在实践着“客户为先”的理念实施。

　　2013年，京东大事频频，时常会有令人耳目一新的壮举。

　　3月，京东的域名正式更换为JDCOM，并推出名为“Joy”的吉祥物形象；京东与中国顶级足球赛事中超联赛再度牵手，成为中超联赛一级合作伙伴。

　　5月，京东推出“夜间配”、“极速达”等配送服务，树立电商物流配送的新标杆，同时，京东超市业务上线。

　　6月，京东推出“电商云”的四大解决方案：宙斯、云鼎、云擎、云汇。京东开出中国电子商务领域首张电子发票。京东在北京、沈阳两地成功投放自提柜业务，消费者可24小时随时取货。

　　7月，京东“亚洲一号”上海物流中心（一期）完成建筑结构封顶，并成功举办京东首届开放平台合作伙伴大会。

　　9月，京东发布首份企业社会责任报告，提出“五为”理念。即：作为中国最受消费者信赖的电子商务网站之一，京东始终秉持“客户为先”的发展理念，通过在技术、产品、物流等方面的持续创新，有力推动了中国电商行业的发展。与此同时，京东还设立了社会责任部，并在其他各部门及区域确定了企业社会责任联络员，从而全方位推动京东的企业社会责任工作。为践行“让生活变得简单快乐”的企业使命，京东建立了“五为”社会责任体系，勇于为用户、合作伙伴、员工、环境和社会承担应有的责任。

　　10月，京东调整会员体系，推出“京豆”。京东首次面向海外招聘国际管培生。京东在自营家电品类率先推出“30天价保，30天只退不换，180天只换不修”特色服务承诺，远超国家三包法规定。

　　11月，发布JD Phone计划，整合产业链为用户打造最佳性价比手机。京东获基金支付牌照。京东正式推出“退换货运费险”，这是电商业界首次退换货“双保险”。京东与太原唐久便利店合作上线O2O项目。

　　12月，京东成为中国首批虚拟运营商。京东会员俱乐部上线。

　　至此，京东在2013年发生的故事如同一串串珍珠项链，闪烁着晶莹如玉的光芒。

　　刘强东，这位名符其实的电商之王，充满信心地指出：京东的“电子商务分为两个阶段，第一个10年是较为粗放的竞争，不断争抢市场份额，这10年已然结束。而接下来的10年，电商比拼的将是创新和体验。就是在电子商务基础之上，会有大量衍生的创新产品出来，所以真正的竞争应该才刚刚开始。”

　　这是多么理性的电商奇才，刘强东是用心灵去看纷繁复杂的电子商务领域，用心灵去体验沉思，用心胸去铸造京东的魂灵，带着大境界、大智慧，观照描绘他那最美的艺术品，真的是“英姿秀骨尚可以，逸气高怀那得画。”

　　历史悠悠尚在，自然高妙始终。刘强东打造京东这个中国B2C电商艺术品的所有做法，扎实，厚重，韵味丰盛，值得收藏，适合精读细想。

　　京东新“修炼”平台酝酿发力

　　2013年，中国电商界风云变幻，电商大鳄们志满踌躇，纷纷发力，要在新一轮竞争中有所作为。京东更是蓄力待战，在“修养生息”战略中，发力于开放平台，打造完全不同于阿里巴巴的平台。

　　2010年10月，京东开放平台正式上线。卖家数量季度复合增长率约60%，已从最初的数百家上涨到接近三万家；商品品种数量季度复合增长率约70%，从数万个扩展到约1100万个。2012年平台交易额突破120亿元，在国内电商平台中“坐二望一”；2013年“618”店庆月期间，交易额相比去年同期增长了约25倍，保持了远高于行业整体的增长势头。

　　经过近三年精耕细作之后，京东开放平台将成为“卖家整体解决方案提供商”。过去十年，京东以自身的不断创新，为中国电商行业注入了新的活力。未来十年，京东仍将继续为消费者、为合作伙伴、为行业和社会不断创造新的价值。

　　身为京东集团创始人、首席执行官的刘强东对京东开放平台极其重视，他将开放平台后的京东定位于成为“卖家整体解决方案提供商”，并推出技术、物流、服务、财务等四大具体支持计划，通过共同开拓“电商发展新大陆”，建立京东以及中国电商行业的未来新格局。他说：“以电子商务平台为基础，京东将形成以电商营销、物流服务、信息技术、互联网金融服务四大平台支撑的发展格局。这是对电商产业价值链的重新梳理，也将为合作伙伴、消费者创造更多的价值。开放平台业务融合了上述特征，将为京东在第二个十年继续扬帆远航迈出重要一步。”

　　作为未来发展的基石，京东开放平台业务将与自营业务一起，成为京东可持续发展的重要引擎。开放平台能够提升公司的整体规模，进一步优化用户结构、提高消费黏性，并快速丰富商品种类。大力发展第三方卖家平台业务，吻合京东一直以来致力于为广大消费者提供“一站式综合网购”体验的宗旨。

　　展望京东开放平台的发展目标，预计到2016年，第三方卖家开放平台业务将占到整个京东电子商务业务的半壁江山。合作伙伴可以根据自身的需求灵活选择自营、开放平台两种合作模式，实现多元化发展。在这块“新大陆”上，京东将携手合作伙伴共同成长、创造共赢。

　　刘强东对平台开放的重视有目共睹。在确认新一轮7亿美元融资入账后，更是跃跃欲试。他给全体员工发了一封800余字的内部邮件。刘强东在邮件中告诉京东员工，目前京东现金储备已超150亿元，要打造一个和阿里完全不同的平台。依靠这150亿的资金，京东将不必顾忌短期财务表现，而是立足未来进行长期投资。他强调，京东一直在“进行价值投资”。

　　刘强东认为：“平台”将成为京东的发力点。“过去几年中，京东着重打造并开放其网页、物流、信息等平台，同时布局金融平台业务(尽管这些业务前3年都是亏损的)。我们今天投资的所有业务都将向社会开放，都将成为一个又一个平台！最后形成一个庞大的平台网络！”“未来的商业纷争必然是平台之战，背后是价值之战，谁能为客户带来最好的用户体验，从而为客户创造更多价值，谁就将笑到最后……京东要做的是平台级电商，将旗下所有业务平台化，才是京东的最终目的。”

　　到2013年初，京东拥有1万多个POP平台卖家，一些业内人士认为，京东在复制亚马逊的模式。还有人说：“同样是做平台，国内阿里系的平台已经发展得很成熟，京东不可能去抄袭这个模式。”

　　京东不同于淘宝和天猫的平台模式，后者是依靠自己的互联网平台吸引各类型商家入驻，通过租金以及为商家提供数据服务盈利，它们已经发展到一定规模。京东如何开放平台呢？是跟在阿里身后亦步亦趋，还是有自己独特的做法呢？

　　刘强东不可能拾人牙慧，京东平台有着自己的特色！

　　§§第六卷