刘强东：我的青春不迷茫

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　　把售后服务做到家

　　刘强东在多年的经商实践中深深体会到，售后服务是多么重要！如果用户买了有问题的产品，或许不是产品问题，而是配送途中产品损坏，投诉无门，他们在网上的不利言语就会对京东造成负面影响，而这一影响将不可挽回。

　　中国电子商务逐步成熟，竞争是不可避免的，京东仅仅依赖低价战略，是不能满足市场和竞争需要的。因此，刘强东和他的管理团队为了实现优化服务流程而孜孜不倦地努力着，做最好的服务，成为京东的目标。而把售后服务做到家，成为他们的基本准则。

　　在京东发展早期，他们不具备产品的维修能力，更没有鉴定产品优劣的资质。发现问题，他要与厂商协调处理，过程繁琐，周期长，弄不好会出现“踢皮球”现象，伤害消费者。

　　刘强东在进一步加大与厂商的合作中，不得不增加对厂商约束的条款：在京东卖货的厂商要加速商品的退换和返修，否则，京东有权在货款中扣留违约金。这一做法一举四得：解决了返修周期问题；提升了京东的效率；保证了用户的利益；提升了用户体验度。

　　为了做到售后服务到家，京东建立了总面积超过1万平方米的超级呼叫中心，提升了投诉处理能力。

　　京东不断优化售后服务，刘强东对他的团队提出了更高的要求：“做最好的售后服务。”随后，京东通过不断地与厂商沟通、优化内部服务流程，率先推出“五日售后服务”的承诺，即：京东收到客户返修商品之日起，五个工作日之内，向客户返回良品或者更换新品；超过五个工作日未能处理完毕的，一律按照逾期当天的商品价格退款。后来，京东在北京等城市率先推出“211限时达”的配送承诺，即：当日上午11点前提交现货订单（以订单进入出库状态时间开始计算），当日送达。夜里11点前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间开始计算），第二天15点前送达。

　　对于用户退、换货的处理，京东宁可亏本，也要让顾客满意。

　　刘强东曾向负责京东呼叫中心客户服务的副总裁授权4万元的可支配额度，即：4万元之内不需要审批，客服主管完全可以自主决定如何处理客户的投诉要求。他没有想到，主管不敢轻易使用授权，他的决策夭折。后来，新的呼叫中心投入运营，刘强东将授权重心给予一线客服人员，此举轻松解决了令他烦恼多年的问题。

　　刘强东在售后服务上，高标准要求自己，制定一系列服务决策。国家“三包”要求虽然对退货、换货、维修有明确的规定，却没有对处理周期做出规定。京东为了凝聚客户，自我加压，直到客户满意。

　　有人说，京东是自讨苦吃。这么干工作量加大不说，费用也随之加大。他们完全可以按照国家规定的去做，没有必要给自己加压。刘强东不这么看，他早已悟到了电商之道，懂得了客户的口碑意味着什么，京东多劳点神，费点劲，客户满意了，京东离成功也就不远了。无疑，京东对客服的高标准要求，是对自身管理能力的考验和验证。

　　因此，京东在发展中，不断调整售后服务。当初，当京东的规模还不大，售后只有依靠厂商处理。曾经有一块主板要返修，结果修了一个月。对此，客户很有意见。客户只想解决问题，他才不管是厂家负责还是京东负责，在你京东买的货，出了问题，就找你京东，不然，声讨你京东的帖子就会发在网络上，京东背上黑锅不说，更重要的是，你得想出解决的办法。为此，2009年，京东因为厂家和供应商不配合，不得不为客户更换产品，总价值竟然高达4000万元，累计损失1700万元。

　　因售后问题而付出的巨大损失，并没有让刘强东放弃做好售后服务的想法。为了进一步做好售后服务，2009年4月19日，京东在首页显著位置发布承诺：售后100分服务。

　　所谓“售后100分”，是说自京东售后服务部在收到返回商品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完客户的一切售后问题。如果任何一个符合条件的返修做不到以上承诺，京东除了全额退款外，另外再给予100个积分进行补偿！

　　这个“售后100分”服务的方案，一传到京东的网页上，就如一股清新醇香的空气，吸引了大批客户，他们看到了京东把顾客奉为上帝，一切为了客户的大气、决心和真诚，他们的感动如同汹涌澎湃的浪潮，一浪高过一浪。

　　京东“售后100分”服务，终于可以解决困扰京东多年的客服问题。但是，从此，京东就不断往里面投钱。

　　这种明显亏损的做法到底给京东带来了什么？

　　“亏损”的“售后100分”给京东营造了“诚信”的气场和氛围，提升了消费者的忠诚度，有了客户的支持和好的口碑，京东的发展还愁吗？这也是京东迅速扩张的秘密之一。

　　至此，京东的售后服务提高到了一个新的高度。

　　京东在售后服务方面不断提出新的目标，刘强东信心大增，他说：“在2011年4月15日左右，我们推出了两个小时内解决售后服务的承诺。现在，在和厂商的购销合同里面，我们已经规定了厂家在24小时内返还修理产品，超过24小时就算退货，由厂商承担责任。”

　　无疑，京东把最大的利益给了消费者。

　　2012年，京东联合美国新可安公司率先推出了延保服务。即：消费者购买了产品后，就能在厂家承诺的无偿保修期外，再按合同约定享受1至2年的保修期服务。延保期内，消费者维修参保产品无需支付维修、配件等任何费用，延保服务是一种质保期过后的增值服务，消费者在质保期过后，仍然能够得到完善的服务。

　　不论是用户体验，还是京东的承诺，都是刘强东创造京东神话的手段和绝招。

　　刘强东认为，谁能真正为客户带来最好的用户体验，为客户创造更多价值，这要看谁能够保证产品质量、服务更好、价格最低；谁能真正为合作伙伴带来更低成本、更高效率，为他们创造更多价值，关键是看供应链服务能力；谁能真正为社会创造更多价值，要看谁能为社会提供更多就业机会、税收贡献等。

　　谁能带来更多价值，谁就能笑到最后！

　　抓住细节，加大管理力度

　　刘强东曾说：“很多人看电商行业都是仰视，看到的都是几个比较光鲜的，其实，往下看看：尸骨一片！”

　　管理京东这样的大型电子商务企业不是件容易的事，刘强东是怎么做到把京东管得越来越好的呢？

　　自电子商务在中国诞生后，大大小小的电子商务B2C网站如雨后春笋般出现在人们的视野里，经过十几年竞争的风风雨雨，京东成为行业老大，到了2010年，销售额超过百亿。

　　刘强东的法宝就是加大管理力度，不放过任何一个细节，稳扎稳打。对此他坦率地说：“我们的工作就是做三件事：完善信息系统、打造强化团队和优化供应链。这条工作主线10年内也不会有变化。京东的本质就是零售商，成败的关键是我们是否能把产品、价格与服务这三个环节做好。我认为B2C电子商务的关键不在于商业模式，而在于细节的执行。”他的话一语道破了他的管理秘诀。

　　多年来，刘强东带领他的团队抓住管理中的每个环节、每个细节，从大到小，加大管理力度，方是方，圆是圆，一支笔、一个茶杯的去向都明了可查。

　　刘强东在京东的管理中，依靠信息系统，抓住电商领域的每一个流程和环节，解决问题，堵塞漏洞，去赢得最大的利益。

　　千里之堤毁于蚁穴，刘强东在实施低价策略时，十分注重细节的比拼。