刘强东：我的青春不迷茫

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　　没有对手的竞争是寂寞的。

　　一时间，互联网上风云际会，强手如云。刘强东明白，接下来的竞争会更加激烈和残酷，他和他的京东，早已做好了准备，迎接竞争，迎接考验。他要在电子商务王国里打败敌手，他要迅猛崛起，在众多电子商务公司中脱颖而出，为中国的电子商务写下辉煌的一页。

　　一切从“上帝”的需要出发

　　2011年9月8日，《福布斯》隆重发布中国富豪榜，38岁的刘强东以767亿元的资产首次上榜，位居93位。这位年轻的京东CEO是怎样成为如此令人瞩目的人物呢？谁会知道，他，曾经是个低调的、温文尔雅的书生呢？

　　一个70后年轻人，是怎样做出这样惊人的业绩呢？

　　在许多人的评价中，无非是刘强东在经营管理上有一套，把握了电子商务的脉搏。这样的评价固然没错。但在笔者看来，刘强东的成功除了细腻的经营管理之外，最重要的就是把客户当成上帝去伺候，这一条更重要。他知道，电子商务是零售业，而零售业的对象是产品，要给产品注入活力，非客户而不能。他说：“将最简单的原则和理念（客户满意、员工满意）坚持下去，坚持再坚持，不是第一，也是成功者。”

　　从光脚进入电子商务领域那天起，刘强东就在为提升网站的人气而努力。他明白，对于一个新开的网站，人气的聚集比什么都重要，没有顾客的网站，如何提高销售额呢？于是，京东就有了即时拍卖的举动，这一创意，确实汇集了人气，人们开始关注京东。刘强东走出了第一步，但是，即时拍卖是赔钱的生意，要把电子商务做大，是不可能长久地用这个法子的。接着，他把战略目光放在了给产品注入活力上。他的理念再一次证明，他抓住了大批客户的眼球，效果事半功倍。

　　如何给产品注入活力呢？

　　刘强东的经营告诉人们：产品是死的，京东卖的不仅仅是产品本身，而是力求通过产品传达出京东所有员工对用户的情感，使用户在使用产品的同时，融入一种独特的情感。京东要的是赋予产品一种感受，销售一种浓浓的爱意。一句话：客户是京东的“上帝”。

　　刘强东是在经营管理中逐步摸索出自己的经验的。

　　京东上线之初，刘强东就没有追求大而全，而是要求每一件产品都要经过精心挑选，要对客户负责。他说：“京东的每一个产品都要经过三个月的准备，包括如何给你发货，多长时间送达，货款如何结算，出现产品质量问题如何承担责任，如何界定。比如消费者收到的产品有质量问题，怎么界定，这有一大堆复杂的东西，都要做长时间的讨论。”这是一种多么负责的精神！京东在产品销售前，都做精心的准备，让产品适应众多的消费者，只有京东的产品经受住时间的检验，才能传达出京东对客户负责的态度，消费者满意，客户的好评才是京东的服务标准。京东这样做的结果，就是吸引了一大批客户，成功占有了市场份额。

　　刘强东要随时听取客户的意见，于是，就有了京东和客户互动的做法。客户在给京东提建议的同时，感受到了京东的责任感和自己成为“上帝”的温馨感。京东建立了会员俱乐部，京东的会员级别共分为5个等级，分别为：注册会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员、钻石会员。会员级别不同，权利和待遇各异。京东还建立了意见留言板，刘强东常常在留言板上回帖子，和客户互动，他的举动吸引了众多客户。常去京东的客户都知道，京东开辟了一个开放平台，上面有许多关于电子产品使用技巧的文章，文章记录了用户使用相关产品的亲身经历，还允许客户自由发表自己的看法。有的用户在这里发表看法说，某某产品不好，千万别买，对此，京东绝不删除。客户感觉京东和他们产生了共鸣，心一下子贴近了许多。通过这种客户和京东、客户和客户之间的信息交流，京东加强了与客户的联系，京东让消费者了解了更多专业知识，了解了京东人付出的汗水和消费者自身体验，这种互动的结果使京东发展了，收获了更多的市场份额。

　　京东在正式上线之前是做论坛的，半年后，才慢慢进入网络商城，当时，在中国比较有规模的B2C公司中，京东是唯一一家拥有自己论坛的电子商务公司。这里有三个互动模块：购买资讯，这是消费者和京东技术人员的互动；网友评论，这是购物消费者和准备购物的潜在消费者的互动；产品论坛，所有网友可以在这里互动、自由交流，所有购买同一款产品的人不需要添加，自动成为好友，结成群组，在群里自由发表言论，没有入群的人也可以向群里的人进行提问，由消费者进行回复。这些精彩的创意都为京东留下客户、吸引更多的客户打下了基础。

　　随着网购客户对物流速度的要求越来越高，京东不断给自己的物流加速。2008年，客户对网购的配送要求是三天收货，超过三天就发牢骚骂人。京东马不停蹄地送货，依然有客户不满意。2007年10月，京东实现了97%的商品当日发货，全天配送一次，到了2008年5月，为了适应飞速发展的购买力，京东在北京建立了8个配送点，开始第一次提速，变成每天两送。那景观真的很壮美，每天上午十一点，库房里开出8辆大货车，把十一点前库房处理的订单货物送到8个配送点，下午，再由京东的配送员送到客户手上。晚上，库房再发一次货，第二天早上，配送点就可以再次送货，周而复始。到了2009年初，在北京、上海、广州的大部分客户如果能在上午11点前下单，而库房又有货，那么当天下午就能拿到货。京东为了做好物流，不惜赔本做配送，为的就是提升物流速度，让客户满意。

　　京东一切从“上帝”需求出发，在培训配送员的时候，教育他们文明待人、礼貌送货，把服务融入产品之中。京东规定：在配送的时间上，京东做到在下单后以最快的速度、最早的时间，将产品送到客户手上。他们还在配送环节上对客户注入了更多的关怀，让客户能感受到京东一切为了客户的理念。京东的配送员就像京东的名片，让京东的良好形象深深地印在客户心里。越来越多的客户认可京东的产品，京东的客户数量不断增加，需求范围不断扩大。

　　2008年，京东销售收入突破13亿元，公司规模迅速扩张。刘强东开始思考下一步的走向。他目光远大，雄心勃勃，说：“互联网以后的入口越来越少，垂直化的电子商务网站很难成为入口，它初期的增速可能大于综合类电商网站，但发展空间有限，只有综合性的电商平台才有出路。”

　　刘强东永远是那个超前考虑问题的人，他缜密的思维，加上超前的意识，在与对手的较量中，该出手时就出手，他的胆略和勇气、魄力非常人能比。他的京东逐渐成长壮大，靠低价战略和把用户奉为上帝的做法，杀出对手的重重围剿。他也成为中国电子商务领域中一颗耀眼夺目的新星。

　　抓住两端，打造最强信息核心

　　京东上线后不久，就遭遇了黑客的袭击。刘强东反复思考，他清醒地认识到，互联网企业的竞争力在于自身的信息系统。他认为，信息系统是“京东的基石和根本。”

　　亚马逊的创始人贝索斯对电子商务的本质看得非常透彻，他曾指出，电子商务从本质上说就是“两端”，一个是客户端，另一个是服务器端。

　　贝索斯在20世纪90年代带领亚马逊经过十几年的奋斗，在电子商务的实践中，依据这个显而易见的原则，两条腿走路，一方面抓更好地服务客户，在库房、物流、供应链管理以及UI用户（用户界面）上下力气花功夫；另一方面，着力建立一个强大的后端，加大在服务器和数据中心上的投入，意在通过技术进步和支持，使对单个用户的维系达到成本低、服务好的目的，使电子商务快迅发展。

　　刘强东走进电子商务领域后，认真学习了亚马逊的成功经验，抓住电子商务的这个本质，在实施低价策略、黏住众多客户的同时，潜心打造至关重要的后端，加大投入，建立了最强的信息核心系统，大大提高了竞争力。

　　如今，刘强东对电子商务的理解更加深刻。他认为，电子商务的竞争力在于是否拥有一套高效、精准、控制力极强的信息系统。自身系统不强，没有一个强大的后端支撑，就好像盖大厦没有地基一样。电子商务的后端才是基础，是核心竞争力的基石。因此，京东上线以来，刘强东为了夯实基础，潜心研究信息系统，不计成本地投入，为京东打造坚固后端。正是有坚固的后端支撑，京东才能成为中国电子商务领域的翘楚。

　　建立三大信息系统，扩展核心的魅力

　　刘强东在研究了亚马逊的成功经验后，清醒地认识到：在电商行业里，企业竞争力的根源就在于自身的系统。

　　由于互联网销售和传统的销售模式需求完全不同，这就更需要信息系统的支撑。所以，在过去的几年内，京东把信息系统的建设当做最重要的事去做。通过信息系统，建立一支“信息部队”，刘强东把它当作成功的基石。

　　如何搭建最适合京东发展的信息系统呢？

　　京东上线以来，刘强东不遗余力做的最重要的事情，不是市场开拓，不是物流建设，而是信息系统的建设。

　　要建立信息系统，说起来简单，实际上是一项十分繁杂的工作。在为京东搭建信息系统的过程中，刘强东费尽了心思，烧钱不说，那种超出凡人的繁杂细密的过程，也很令人头疼。

　　刚开始上网做销售，刘强东给京东注册了一个二级域名，发展了三年之后，京东才有了一级域名。

　　为了做一套适合京东的信息系统，刘强东开始潜心研究电子商务信息系统的所有知识。他带领他的团队不断探索，精心打造“后台”，为京东奠定坚实的基础，以此实现自己的梦想。可以说，刘强东对京东的经营过程，就是中国电子商务的探索和实践过程。这个过程，有辛酸、痛苦，但更多的是收获和发展的喜悦。

　　早在京东起步之际，刘强东就抓住这个影响企业成败的关键因素，着手自主研发信息系统。

　　2004年，京东刚开始做网络零售时，交易的过程很繁杂，要发帖下单、汇款支付、邮寄发货，这个过程需要十天甚至半个月。这种模式是不能帮助京东快速发展的，必须要有一个能让网上购物变得快捷的方法。

　　为此，他组织公司技术人员开发信息系统，建立强大的后备基础力量。

　　由于京东网站在数次价格大战中都面临崩溃的危险，刘强东花重金聘用高级技术人员，提升了后台技术水平。

　　几年来，京东开发的信息系统包括ERP、仓储配送等所有的管理系统，这套系统把京东商品销售的整个流程分解为34个环节，每个环节又有很多更为细致琐碎的小环节，用于京东内部管理和掌握库存。实践证明，京东通过该系统，实现了对每个环节的控制，ERP系统在不断升级后，成为京东的运营枢纽。在所有的流程中，京东控制着60%，对此，刘强东不满足，他要求力争达到80%以上。

　　刘强东曾多次强调：只有控制更多的环节，才能进一步提升供应的效率和服务水平。京东在开发信息化系统控制的过程中，逐步控制更多的流程，实现了技术扩展性，真正让信息系统成为京东发展的基础和动力。

　　有了支撑京东“大厦”的基石和坚固的根基，京东如虎添翼，腾飞的翅膀有力地煽动着，裹挟狂飙，飞速前行。