创新与发展：2014年江西省信息中心调研课题汇编

第四节 舆情管理目标与任务

　　党的十八届三中全会提出把推进国家治理体系和治理能力现代化作为全面深化改革的总目标，公共管理的目标是在社会公平原则下实现公共利益，网络舆情作为“社会晴雨表”，理应纳入公共管理的重要目标和绩效评价体系。因此，舆情管理的目标是推动舆情指数纳入政府公共管理工作考核、社会评价内容，促进正面舆情指数逐年提高，负面舆情指数持续降低，使舆情管理工作面向温和的负面舆情指数，实现公共管理水平的提高。

　　（一）舆情的价值取向

　　1.发展中国特色的政治民主。党的基本路线的目标是建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家。建设有中国特色社会主义民主政治，就是在中国共产党领导下，在人民当家做主的基础上，依法治国，发展社会主义民主政治。十八大报告将政治体制改革单独列章进行阐述。报告强调，要坚持走中国特色社会主义政治发展道路，推进政治体制改革；要把民主制度建设摆在突出位置，支持和保证人民通过人民代表大会行使国家权力；健全社会主义协商民主制度，完善基层民主制度；全面推进依法治国，深化行政体制改革；建立健全权力运行制约和监督体系，巩固和发展最广泛的爱国统一战线。报告阐述了推进政治建设和政治体制改革要着力理顺党政关系，优化权力结构，完善监督体系；逐步形成对公共权力激励与约束有效平衡、权位高低与约束力度相称的体制机制；以“权为民所赋”的制度构架，为公共权力的正确行使和“权为民所用”提供根本政治保证。

　　2.民主思想之辩和当前民主环境

　　（1）民主的社会必须是法制的社会。自从民主概念产生，关于民主的争论就没有停止过。为实现自由、平等、公正等社会理想，人们需要一种按照平等和少数服从多数原则来共同管理国家事务的国家制度，这种制度的特征就是民主。这种制度必须以法律的形式，为社会普遍服从。民主国家的法律在合法性上代表了民主，也体现了民意，因此公民对法律的服从就是做自己想做的事，就是在实行民主。法律既然维护和代表着民主，法律的进步就是民主的进步，它们是共同进步的。

　　（2）民主环境日益显现。在党的基本路线和基本纲领的保证下，当今中国具有越来越好的民主土壤。首先，十八大以来行政体制改革步伐加快，大幅减少行政审批，大力推进“阳光权力”，重新打造行政流程，明确要求“严格控制机构编制，减少领导职数，降低行政成本”。其次，中央坚持“老虎苍蝇一起打”的高压态势，反腐工作不断推进。腐败是对党纪国法的高位破坏，肃贪维护了法律尊严，也是对法律执行危机的修复。再次，中央宣布改进工作作风、密切联系群众的八项规定，深入开展“为民、务实、清廉”为主题的群众路线教育实践活动，对党员干部思想工作作风进行洗礼。

　　3.网络舆情具有突出的政治学、社会学和公共管理价值

　　（1）提供公共管理的新思路。2004年8月，十六届四中全会提出“建立舆情汇集和分析机制，畅通社情民意反映渠道”。党的十八届三中全会将推进国家治理体系和治理能力现代化作为全面深化改革的总目标。创新社会管理，挖掘网络舆情政治学、社会学价值，提升公共管理水平，成为网络舆情工作的新课题。

　　（2）真实体现社会民意价值。网络舆情价值即网络舆情的社会民意价值。目前网络舆情价值体现在两个方面：一是作为“减压阀”，成为民众宣泄不满情绪的出口，二是“扬声器”，成为政府了解民意的通道。无论是网上“击鼓鸣冤”，还是“网上听政”，都停留在听意见的层面，没有提炼出现实社会民意，更没有发挥社会管理价值。

　　（3）发挥网络舆情的监督作用。网络舆情应当在社会监督、行政评价、民智汇集、法律制定、社会管理等多方面发挥畅通民意、表达诉求、舆论监督、参政议政的作用。

　　4.网络舆情价值的现实意义。网络舆情的价值是否被挖掘，不是看有没有某个部门听取或者记录了舆情意见，而应该体现在制度规定上，使网络舆情被用在具体的管理指标上，如将舆情指数纳入政府公共管理工作考核、社会评价内容。

　　（二）网络舆情指标体系

　　1.网络舆情指标体系的构建。规范指标体系的通用构建原则：可测量原则，完备性原则，表现性原则，最小化原则，即指标体系应该是在现有技术条件下可测量的，能全面反映事物本质特性的最小指标集。

　　（1）原始信息及指标。从最基本层面看，可测量的网络舆情原始信息包括：时间、媒体、发布IP、网名、标题、内容、点击时间、点击IP、回复时间、回复IP、回复网名、回复内容、转发时间、转发IP、转往网址等。可由单个原始信息提取的基础指标有主题范畴、主题及回复的态度倾向、地理信息等；可由同类原始信息统计得到的基础指标有点击量、回复量、转发量等。原始信息是否全部用作舆情基本指标，通过对指标体系的表现性原则研究确定。

　　（2）议题范畴分类。议题范畴分类以国家社会管理事务分类为基础，采取专家调查法制定舆情议题范畴表，并对各类范畴赋值，值域为（1-100）。

　　（3）舆情信息的维度。舆情基本信息和指标涉及到三个维度：一是标题、内容显示的意见维度（O），这属于舆情的质的维度，涉及议题范畴和态度倾向；二是传播地理涉及的地域维度（R）；三是点击、回复、转发量表达的数量维度（A）。

　　（4）舆情指数（e）。从顶层的舆情指数（e）看，指数旨在反映意见维度的传播强度（I）。在恒定意见维度指数下，强度越强指数越大，或者说，在恒定指数下，强度越大意见维度越小，因此意见维度与传播强度是负相关关系，这种负相关性可以粗略估计为线性关系，即e=O*I。

　　（5）热度指标。热度指标是指表现民众关注度的指标。热度指标与指标体系中的数量维度不同，数量维度是与地域维度对应的一组数值，也不同于传播强度，其含义是忽略地域维度因素的点击量，即热度=∑Ai，用于反映舆情参与民众的数量。在网络舆情报道中也常称作点击率。

　　（6）态度倾向指标。态度倾向指标T，反映网民对议题支持或反对的综合情况。网络舆情一般包括数个子议题，每个子议题都有支持或反对意见，构成支持或反对率。我们把舆情议题态度倾向分为强烈反对、一般反对、中立、一般支持、强烈支持五个级别，分别赋值-2，-1，0，1，2.子议题的态度倾向值与支持、反对率之差的积构成子议题态度倾向，子议题态度倾向之和构成态度倾向指标。

　　（7）传播强度指标。传播强度即加权数量维度指标，由地域维度和数量维度构成。在相同地域维度下，数量维度决定传播强度；在相同数量维度下，地域维度决定传播强度。地域维度即国际、国内舆情地域维度系数，该系数反映该地域对社会政治经济的辐射力，地域维度系数表采用专家调查法制定。I=∑Ri*Ai。

　　（8）舆情处置指标。舆情处置指标即舆情处置意见维度的传播强度，用以反映舆情处置意见的社会反馈状态。计算方法与网络舆情指数相同。通常网民对舆情处置意见的反应比舆情议题要弱很多。我们假设关注网络舆情的网民也关注舆情处置意见，因为处置合理、事态平息、兴趣转移，而疏于点赞。由于舆情处置意见与舆情议题的范畴相同，在淡化了传播强度的状况下，对舆情处置意见的态度倾向也较能反映舆情处置的社会反馈。

　　2.构建网络舆情指标体系。舆情指标体系是由综合指数、一或二级指标、提取或统计指标、原始信息等横向五项指标，涉及网络舆情指数、意见维度（传播强度）、议题范畴系数和态度倾向（地理维度系数）、议题范畴、标题及内容等内容组成的指标体系。

　　部分原始信息未采用为指标参数，是因为其他信息表现了上级指标，按最小化原则要求，不再重复引用。比如媒体、意见领袖虽然在很大程度上影响舆情传播的强度，但是由地域维度和数量维度计算出的传播强度更客观地量化了这个指标。许多指标系统存在指标重复问题。由下而上的方法能保证指标体系的可测量原则、最小化原则，由上而下的方法面向了完备性、表现性原则。舆情指数未采用百分制限定指数范围，利于直观表现舆情强度。

　　（三）舆情管理机制

　　当前，网络问政和舆情监测工作制度化不断推进，建立和完善舆情管理机制已成为提升公共管理水平的当务之急。

　　1.建立由研究、监测和管理的常规机构。正式设立舆情研究、监测、管理常规部门，使各项工作规范化、制度化，将有力保障网络问政工作，增强网络监督实效，提升政府公信力，改进公共管理流程，推进公共管理民主化进程，提高公共管理绩效。一是在大学、科研院所和具有研究能力的事业单位设立研究机构，深入开展网络舆情相关理论研究。研究方向包括大数据和云技术下舆情采集技术、网络舆情分析方法、文本内容分析技术、网络舆情指标体系、网络舆情管理研究、网络舆情法律研究等。二是在具备网络技术和舆情分析能力的事业单位设立第三方舆情监测机构，建设网络舆情监测系统，全面深入开展网络舆情监测工作，保障舆情管理工作，为政府决策和管理提供支持。三是由政府主管新闻部门、互联网信息中心、政府网站、公安网监大队等部门共同组建舆情管理机构，行使网络问政实施、网络新闻发布、舆情处置会商、舆情处置善后协调、网络舆情法规实施、网络舆情监测指导等职能。

　　2.建立健全管理监测会商机制。会商主要议题包括网络舆情管理指标和发展、网络舆情监测指标体系建设、网络舆情内容挖掘、网络舆情生态环境保护和管理、网络舆情研究计划等。会商机制既利于会商主体机构形成合力，保障网络问政实效，又能提高监测水平，促进理论研究。

　　3.新闻发布机制。目前，新闻发布机制已在各级政府和部门普遍实施。新闻发布的主要形式有新闻发布会、媒体在线访谈、官方微博和网站信息发布等。新闻发布内部协商形式有新闻通气会、新闻调查会，作用是加强与新闻单位沟通，调查事实真相，分析问题本质，研究发布事项。新闻发布机制的建立和完善，是政府信息公开的重要环节，是还原事实真相、抵御网络谣言、净化网络空气的前提条件，是保障公民知情权、提高政府公共服务水平的重要举措。

　　4.事件处置机制。网络舆情事件传播广，对社会影响强烈而深刻，事件一旦爆发往往导致启动事件处置机制，这也是应对突发事件的核心环节，直接关系到事态发展和处置效果。由于事件处置涉及面广，需要医疗、财政、金融、交通、通讯、物资等后勤保障，需要公安、消防、特警、军队等维护和救助力量，需要党政、司法等法规维护，也需要机制启动、人员指挥、资源调动、紧急决策等方面制度保障。因此，应由政府领导、部门负责人和舆情管理机构负责人共同组成领导小组，指挥各系统做好事件处置工作。

　　5.善后协调机制。网络舆情事件平息之后，舆情管理部门应继续做好救援协调、责任追究、协议落实等事件处置善后工作。舆情管理、监测、研究机构要总结经验教训，分析舆情爆发动因，查找公共管理制度漏洞，研究提出有关法规、制度方面的建议，评价舆情处置效果和相关部门工作。同时，舆情监测机构应持续做好舆情监测工作，关注事件是否反复。

　　（四）舆情危机治理

　　1.治理原则。随着舆情危机治理的开展，政府总结出“黄金四小时”、“快报结果，慎报原因”、“公开透明”等工作原则，对舆情危机治理有较高的指导价值。我们认为舆情治理应该遵循快速、透明、客观、理性四项原则。快速就是要在第一时间介入事件，启动应急机制，控制事态发展，开展情况调查，并尽快依法对事件进行处置；透明就是要不回避、不推诿，对民众开诚布公，动态公布事件进展，维护公众知情权；客观就是要依法严格开展事件调查，依法严格施行监督，依法惩治妨碍事件调查的造假行为，保障事件处置客观公正，并如实公布事件信息；理性就是理性看待民众情绪，避免情绪化言论，慎于政治化解读，慎用警力，维护政府形象，更要维护公众利益和当事人权利。

　　2.舆情疏导。舆情危机中，客观公正的实质性处置固然重要，但面对半理性化的民众情绪和过激言论，疏导将发挥重要作用。各级政府部门应该按照理性原则，积极开展舆情疏导。目前，各级政府部门已建立了官方网站，开通微信微博账户，积极疏导公众情绪化言论。据统计，2013年各级政府部门和政府官员已开通政务微博20万，占据了微博数量优势，对舆情疏导发挥了重要作用。

　　3.应急机制。必须建立和完善网络舆情应急制度，建立组织，明确责任，协调调度。应急机制启动后应围绕治理目标，坚持治理原则，减少破坏。