电脑世界的佼佼者戴尔

第八节　服务外包

　　如果你有好的想法，你愿意追求它，就从错误中学习、快速调整，将客户当作所做一切的中心。

　　——迈克尔·戴尔

　　戴尔供应链还有一个明显的特点，因为它采取的是直接把产品卖给顾客的直销模式，所以，批发商、分销商、零售商这些在传统供应链中必不可少的环节，在戴尔的下游链条中则完全不见踪影。

　　那么，省略了分销商、批发商和零售商等传统角色，他们所具备的职能由谁来承担，戴尔如何达到与客户沟通的目的呢？事实上，电话、面对面交流、互联网订购，是戴尔直接获得客户订单的重要方式。通过采用这些方式，客户对产品的准确需求可以直接反馈到公司设计、制造等整个生产过程中。这与传统渠道提供信息模糊不清形成鲜明的对比。

　　“代理服务商”，是戴尔供应链蓝图上的一个特别之处，也是戴尔比其他公司多出来的一个环节。那么，这些代理服务商具体要做什么呢？他们给顾客提供的是服务和支持，而不是传统意义上所提供的产品。这就意味着戴尔把服务也外包了。

　　外包服务这一策略想法独特，既满足了戴尔提供售后服务支持的要求与想法，又避免了有可能导致的公司组织结构“过度庞大”的后果。

　　来到中国市场，这一策略同样也被运用得十分潇洒。2001年，戴尔在中国将近1700个城市建立有售后服务站，戴尔将其服务外包给合作伙伴。用户如果有问题，70%都可以通过电话来获得解答。具体的做法是，用户打电话前来咨询，戴尔在厦门的客户服务中心接到后会做出分析，再将问题交给相应的工程师来回拨指导解决。如此一来，就较为有效地节省了客户的时间。而另外30%的问题，则通过戴尔合作伙伴在当地的工程师来解决。

　　外包服务的实现，同样离不开直销模式。

　　“我们对客户的要求非常清楚，直销和CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）配合得很好。”戴尔的一位售后支持工程师这样说。

　　采取直销模式的好处就在于，每一台戴尔电脑都直接送达至顾客手中，每一个环节都记录在案，这样一来，戴尔的服务水平和产品质量就很容易得到有效控制。而要做到这一点，仅靠代理商是无法完成的。

　　举例来说，如果一个公司购买了戴尔的电脑，戴尔公司就会持续关注用户的发展及使用状况。每隔一段时间，公司的销售人员就会主动对用户进行询问，从而获知用户是否有新的需求。不仅对待大客户如此，即便面对中小客户，戴尔也从来不会因为怕麻烦琐碎而有所怠慢，而这一点，恰恰是那些通过代理进行销售的电脑公司无法做到的，也是戴尔在行业中取胜的关键性因素。