肯德基——小厨房里的大世界

第九节　重新定义幸福，生活如此多娇

　　如果有一天，我能够对我们的公共利益有所贡献，我就会认为自己是世界上最幸福的人了。

　　——果戈理

　　有人说肯德基是一个流着洋血统，却有着中国情怀的企业。这一点，从它遍布中国大小城市的肯德基门店数量上就可以看出来，虽然进入中国市场较晚，但是它的门店数量已经接近主要竞争对手的一倍。

　　比如，肯德基的广告语，曾经是那句耳熟能详的“有了肯德基，生活好滋味”，2010年6月1日起全面改为“生活如此多娇”。这句话显然化用了毛泽东的《沁园春·雪》中的诗句，作为中国人记忆犹新的领袖诗词，其中大气磅礴又豪气冲天的境界，感染了无数中国人。

　　不过，正如百胜餐饮集团中国事业部、肯德基品牌总经理韩骥麟说的：“大家初次听到这句全新的品牌口号，可能不太容易把它和肯德基联系在一起。”因为在消费者的眼中，肯德基不过是一个西式快餐，而肯德基的这次品牌口号的变动，也并不是想和过去的形象完全割裂，而是对肯德基健康饮食文化更全面的阐释。韩骥麟说：“肯德基这个品牌在大家的心目中不再是简简单单的一个餐饮品牌，它带给大家的也远远不止食物而已。肯德基陪伴在大家的左右，成为多娇生活中的一部分。”所以，“生活如此多娇”这句似曾相识的广告语一经推出，立即在中国社会引起了强烈的反响，有网友质疑肯德基的创意初衷，认为是借用经典文化来炒作自己，甚至有网友仿照肯德基的广告语的句式，以调侃的方式仿作了很多条广告语，一时成为网络的热点话题。

　　面对各种质疑的声音，这则广告语的创意者，中国百胜总裁苏敬轼有着自己独特的见解，他说：“口号的改变，是希望消费者对肯德基品牌能有更全面的认识。”是的，肯德基的广告语，引起了网友的争议，从这点上看，就已经获得了巨大的成功，因为只有受到关注的品牌宣传，才是真正奏效的宣传，这比花多少钱做广告都划算。

　　在苏敬轼看来，肯德基之前的广告语“有了肯德基，生活好滋味”，核心词在“好”字上，这样的品牌定位比较模糊，而且较为单一，会让消费者联想到肯德基不过只是一份美食而已，而新广告语“生活如此多娇”，重点词在“多娇”上，就会让人有多重的联想。所以，当肯德基在中国大陆第3000家门店开业庆典上，肯德基正式推出了这则全新品牌宣传语。

　　其实，最开始的时候，这则宣传语的英文只有两个简单的单词——so good，如何将之翻译为汉语，着实让肯德基总部费了番脑筋。因为根据直译的话，这句话就会被翻译成几个简单句，比如好滋味、如此美妙等，都不能准确传达肯德基的基本理念。要知道，翻译的境界可以分为信、达、雅等多个层次，不仅要做到准确、通达、传神，更需要雅致含蓄，传达词语背后的文化内涵，才能让更多的消费者认同你的文化理念。

　　这句简单的宣传语，肯德基总部开了几十次会议，董事会成员以及肯德基宣传企划成员都倾向于直译这句话，这是最简单省事的办法。不过苏敬轼并不这么看，他认为中国的文化博大精深，如果仅仅是直译的话会损害其中的内涵以及文化底蕴。

　　有一天，苏敬轼在翻阅《毛泽东选集》的时候，突发奇想：中国人，尤其是中老年一代，深受毛泽东诗词的影响。于是他做出了一个大胆的举动，将之意译为“生活如此多娇”。毛泽东诗词的原文是“江山如此多娇”，虽然只有两个字的改动，但是意义已经迥然不同，后者说的是世界的寥廓、壮美，而前者说的是人生状态的探索发现与满足。

　　这个翻译刚一提交会议讨论，马上引来了一致的反对声音，大家都认为这句话和肯德基的关联实在太小了，担心消费者并不能一下子明白这句话的文化内涵，这样就起不到宣传的作用。但是，随着讨论的深入，越来越多的员工认同了苏敬轼的观点。最后，全体通过了苏敬轼的提议。

　　事实上，正如大家所担心的，肯德基的“生活如此多娇”让消费者摸不着头脑，很多网友都在疑惑：“肯德基的汉堡和多娇是啥关系？”对此，苏敬轼说：“这句话实际上应该是现代社会中人应该追求的境界，大家说的对，无论有没有肯德基，我们的生活都应该多娇一些，这是一种人生态度，正如广告歌中唱的那样——珍惜所有，创造美妙乐章，我们是多彩生活的创作家，你是快乐心情的传递者。生活如此多娇，有我有你一起来塑造！”

　　如果将“娇”字的意思理解为美好、幸福，我们就可以理解这则广告和肯德基之间的关联，暗示着肯德基所代表的现代流行餐饮文化，让我们的生活更加美好，让我们的幸福感与日俱增的意思。后来，肯德基还创办了一个为期半年的活动，活动的名字干脆就叫“一起多娇”主题活动。以物质奖励的方式，鼓励消费者一起去寻找生活中美好的事物，一起体会幸福的瞬间，记录下幸福的一刻，让大家从具体的生活小事上体会到肯德基一直倡导的“生活如此多娇”。

　　在这个科技飞速发展的时代，已经有越来越多的人，享受到了高科技带来的方便和快捷，人们接触资讯的方式越来越多，人们拥有快乐的方式也越来越多，但是，是不是这种幸福感也会与日俱增呢？人们真正体会到了幸福的涵义了吗？过去，一个简单的玩具就可以让我们欢乐开怀，去吃一次肯德基就像过节一样。现在，我们眼中的奢侈品，都走入了寻常百姓家，但是幸福感却变得越来越难以把握，幸福又变成了一件奢侈品。

　　幸福总是可望而不可即。今天的快节奏的生活，已经让我们迷失在高科技带来的炫目世界里，幸福到底在哪里？越来越多的人在追问这个问题。我们早已经不习惯慢下来思考人生，认为慢节奏的生活是令人无法忍受的老古董的生活状态。肯德基所倡导的“生活如此多娇”，其实宣扬的就是一种生活态度：我们要慢慢地走，慢慢地欣赏生活，而不是稀里糊涂地成为了金钱和权力的奴隶。

　　肯德基不光是一个能做出珍馐美味的大厨，还是一个懂得人心灵秘密的心理辅导师，它时刻提醒每一位走进肯德基的人，生活中，平凡人的状态才是生活最本真的状态，生活的目标并不是财富的积累、权力的获取。或许，一句真诚的问候、一桌热气腾腾的饭菜、一个在巷口等你回家的亲人的背影，就是生活的真谛所在。

　　只要你走出心灵的牢笼，不再被世俗的烦忧所束缚，心安处就是幸福，原来“生活如此多娇”。

　　§§结语

　　在肯德基，有一项重要的考核指标，每个服务员的工作态度，决定着自己的职位升迁和工资待遇。这种服务流程被制定为一套规定程序，称之为肯德基的“服务三步曲”。

　　当顾客进门的时候，就会有服务员低首致意，热情地招呼顾客：“欢迎光临肯德基。”

　　而且，并不是只有售货员招呼顾客，无论是前台经理，还是肯德基的清洁员，都以灿烂的微笑和饱满的热情，问候顾客。

　　肯德基的口号是：“让你进门就被重视。”

　　每个商家都知道，“顾客就是上帝”的道理，但是往往停留在表面，没有落实到具体行动中。肯德基的管理经验认为：微笑是不需要成本的，但是发自内心的微笑，会让顾客体会到一种受尊重的归属感，服务员以亲切的口吻对顾客说：

　　“我们最近新推出了一款新品，请问您要不要品尝一下？”

　　肯德基有百种口味的食品，很多顾客在点餐的时候往往有一种“选择困难症”，服务员的问候语，虽然是一句平常的话，但是能起到“一箭三雕”的作用。首先，推销了肯德基的新品；其次，解决了顾客的选择难题；最后，体现了肯德基“好东西与好朋友分享”的快乐分享原则。

　　肯德基还要求服务员在交给顾客食品的时候，重复一次顾客点餐的种类和数量。或许有人会觉得肯德基的做法多此一举，但是这种服务方式有其聪明之处，服务员重复的话，会让顾客体验到一种被尊重的感觉，另外，这也是对顾客认真负责的态度，因为一旦发现点餐与配餐不符的现象，服务员能马上更正自己的错误。

　　如果顾客要求打包带走，服务员会将食品分类包装。比如，打包饮料的时候，用的是分成两格的塑料袋，当顾客走出肯德基的时候，服务员都会鞠躬致意：“谢谢，欢迎您再次光临肯德基”“肯德基祝您用餐愉快”等，真诚的话语让顾客体会到宾至如归的感觉。

　　肯德基餐厅对服务员的要求极为严格，在《员工手册》中要求服务员做到态度柔和、懂得尊重、富于爱心。肯德基认为：每一个顾客都是肯德基的上帝，从他们走进肯德基的那一刻起，要尽量满足顾客的要求，而且不能过于程式化，要富有人情味，这一切的前提是服务员对顾客要充满诚意，意识到自己是代表肯德基与顾客进行交流与对话。

　　这是一个流传已久的故事。一天，一个特殊的顾客光临了肯德基，这是一个衣衫褴褛的老婆婆，她先是怯生生地望着服务员，不敢开口说话。这时候，服务员以热情的微笑接待了老婆婆：“您需要点什么？”老婆婆更加局促不安了，她对服务员说：“我……我身上只有两元钱，我知道这很少，我只想要喝点汤……”

　　服务员明白了，眼前是一位有着心酸故事的老人，她风烛残年，还要为了生活辛苦奔波。服务员眼里含着热泪，向当时的值班经理做了请示，没过多久，服务员便端着一盘热气腾腾的汤饭，走向了老婆婆。老婆婆简直不敢相信自己的眼睛，她攥了攥手里仅有的两元钱。

　　“姑娘，你可能没听清楚，我只有两元钱，我只想喝点汤！”

　　服务员笑容可掬地说：

　　“放心吧，老人家，这就是你点的汤饭啊。”

　　“我也没点这么多的东西啊，唉呀，还有一个荷包蛋。我也不要肉，我只有两元钱！”

　　老婆婆有些着急，她不想占别人的便宜，所以说话有些语无伦次了。

　　“老婆婆，您慢慢吃，这些都是我们这些孩子给您做的，不要钱……”服务员俯下身子，在老婆婆耳边轻声说。

　　肯德基餐厅里，大家都静静地吃饭，尽量不去打扰老人家。无论是服务员，还是老婆婆，还有周围就餐的顾客，大家的眼睛都是湿润的，每个人都感受到了一份真情，这种情感是用多少金钱都无法买回的。

　　有人说肯德基的员工培训能够做到这种程度，实在是难能可贵。但是你也许不知道，在肯德基的员工培训中，不仅要求服务员对顾客的态度要如春风般和暖，这里还有一则经典的小故事告诉大家。有的时候尊重是相互的，你的顾客，也可能是那个用友善对待你的人。

　　有一天，一个小男孩进了餐厅，问服务员：

　　“我想知道，冰淇淋圣代多少钱一杯？”

　　“50美分，先生。”小男孩将所有的硬币都凑起来，仔细地数了数，不多不少，正好50美分。

　　“那一杯普通的冰淇淋多少钱呢？”小男孩又问服务员。这时候服务员有些不耐烦了，因为还有其他客人在等待点餐。

　　“35美分。”

　　小男孩看了看手中的硬币，思索了一下，说：

　　“那我就要普通的冰淇淋吧。”

　　小男孩吃完冰淇淋走了以后，服务员开始收拾桌子。这时候，她惊讶地发现，在空盘子里面，整齐地摆放着几枚硬币，一共15美分——这是小男孩给她的小费。

　　肯德基告诫员工，你或许有各种各样的借口，不顺心、不如意的事情也有很多，但是应该记住，你面对的消费者或许有千千万万，但是千千万万个消费者面对的只有一个名字——肯德基。所以，你的爱心和情意，将直接为肯德基的名字增加光彩。所以，类似的故事还有很多，也被广为流传。

　　正如法国著名作家雨果说的：

　　“一根小小的青柳枝，也会改变大雪崩的方向。”

　　只要心中有爱，那么无论你是什么身份，也无论你身在何方，都能体会到相互尊重的爱的力量。