第三十九节 山姆·沃尔顿
在美国的大地上，有两家星罗棋布的商店，那就是麦当劳快餐店和沃尔玛超级市场。它们有一个共同的特点，价格便宜，所以人们往往把麦当劳称为穷人的餐馆，把沃尔玛称为穷人的百货店。但从收益来讲，后者却要远远超过前者，因为麦当劳没有上过福布斯富豪榜的第一名，而沃尔玛则曾多次居于榜首。
山姆·沃尔顿
1918年3月29日，山姆生于俄克拉荷马州的一个小镇金费休。5岁的时候，他父母就带着山姆和他的弟弟全家迁往了阿肯色州佩顿维尔。他父亲从事兜销房地产和保险，母亲做一些小生意，沃尔顿除了上学外则以推销杂志、挤牛奶、送报纸等工作贴补家用。他父亲常常教育孩子说：“成功的秘诀就是工作、工作、工作。”这句话支配了沃尔顿的一生。
1936年，沃尔顿进了密苏里大学。他半工半读。密苏里大学新闻学院出版了一份日报《哥伦比亚密苏里人报》（该大学的所在地叫哥伦比亚镇），沃尔顿充任了报纸的送报员，他曾夸口：“4年中我一直是该报的最佳推销员。”他还时常在学校的餐厅内当服务员，换两顿饭吃（不拿工资）。
1940年，他大学毕业，获商学士学位。同年，他进了J。C。潘尼公司的艾奥瓦州德莫伊的分店当店员。他后来这样说：“我最早的工作是招呼顾客。许多经营大企业的人不曾用过收银机，也不曾招呼过顾客。我做过这些，所以了解销售人员该做什么，以及他们对于顾客的重大影响力。”
但更重要的是，他在那里领教了J。C。潘尼公司所订下的7条规矩：
1.尽你所能地使公众满意。
2.对你的服务，只求获得可慰的报酬即可，不必求百分之百的利益。
3.尽力使你的顾客的每一美元获得百分之百的货真价实，心满意足。
4.不断激励自己和同仁，以求我们的服务质量能天天有所提高。
5.持续提高我们在业务方面的素质。
6.公司的利益应让同仁们共享。
7.对我们的政策、方法和一举一动必须问一个“这是否正确、公正和合理？”
美国参战后，沃尔顿弃商从军，在整个战争期间他担任宪兵，检查美国本土的各种军事设施。1943年他与海伦·罗伯逊结婚。战后，他没有回潘尼公司，而是向岳父借了2500美元，买下阿肯色州纽波特的富兰克林商店，1950年时，他已经把该店经营成该地区最成功的一家店，但却因为失去租约被迫结束营业。他迁往佩顿维尔又买下了一家富兰克林商店，整个50年代，沃尔顿在全国的富兰克林连锁店中，不断增加“沃尔顿式富兰克林”连锁店。在这一过程中，他得出了一个结论：面积2.5万平方英尺的大店可以在5000人不到的小镇上生存，只要它能吸引方圆10英里至20英里内的居民来购物。这就是日后他企业发展的理论基础。
1962年7月，他在阿肯色州的罗吉斯小镇设立了第一家沃尔玛市场（当时只是一家小店，根本称不上是超级市场）。1964年，他又在同州的小镇哈里森开设了第二家沃尔玛。商店利润甚低，但他悉心研究，改进产品组合，持续寻找更好的货源。他经常带着大袋甜圈圈到收货码头和员工聊天。沃尔顿不在报表中找灵感，而到工作现场去找灵感。
1970年，沃尔玛公司的股票上市，筹得500万美元，增建6家分店，并建成第一座发货中心。这一次及后续的股票发行使公司获得充足资金来实现沃尔顿的计划。在第一个10年内，共设立了30家分店，之后在70年代增设了452家，80年代增设了1237家。沃尔玛的股票不断升值，1970年以1650美元购进的100股，到1992年时已值260万美元。
随着股票上市，沃尔玛公司的管理人士开始正式享受利润分享计划。次年，其他员工也加入了这个队伍。从那时起，在公司工作满1年、每周工作超过20小时的员工，平均可以领到年薪5%的红利。但红利是先记在账上，直到离开公司时才能领取。由于红利是以公司的股票支付的，而股票价格不断飞涨，所以许多分店经理在退休时都成了百万富翁，甚至不少按钟点计酬的员工也是如此。
沃尔顿认为事在人为，所以除了福利外，还特别注意员工的精神面貌，他经常采用以下办法鼓励员工的士气。第一，他尽量亲自参加新店的开幕式。他把开幕式和公司集会变成振奋士气的场合。他会在大会开始或结束时跳上桌面，带领大家为沃尔玛欢呼万岁，有时还让员工自编歌词，当场领唱。第二，他在公司刊物《沃尔玛天地》上开辟专栏，亲自动笔，要求员工想法帮助公司创造新的利润。第三，他欢迎任何员工提出批评或构想，对任何一封来信，他都会亲自作答。对任何来访的人他都会接见。
评论家们说：沃尔玛所以能压倒老牌商店的秘诀在于销售人员。他们都对顾客十分友善，热心，乐于帮忙，而且关心公司业务之发展。
沃尔顿的另一个特点就是不断改革和创新。沃尔玛是美国第一家全面采用条码的商店。大家知道，超级市场这个名词在英语中拼作Supermarket，1987年，沃尔顿在达拉斯郊区加兰德开创了一家Hypermarket（姑且译为巨无霸市场），后来又相继推广到堪萨斯的托皮卡和密苏里的堪萨斯城。
巨无霸市场占地之大实在惊人。笔者住居达拉斯时曾多次往巨无霸市场购物。据称：它可以容得下一个足球场、一个棒球场、一个篮球场、三个网球场、一个高尔夫球场和一个奥林匹克式游泳池。想一想这一点就够了：它至少得为顾客准备一个可以同时容纳好几百辆汽车的泊车广场！
沃尔顿的个人爱好是亲自驾驶私人飞机巡视全国各分店。传记作家约翰·休伊这样描写道：山姆说：“巡视商店是我最重要的工作，我宁愿舍弃其他工作也要这样做，因为我知道巡视商店就是帮助我们的员工。我可以借此了解情况，知道谁干得好，同时，也察觉到许多需要改善的地方，并帮助他们改善。一个好的零售商场经理必须仿效我的做法，以掌握工作进度。你必须懂得跟那些直接与顾客打交道的人沟通。”
沃尔顿写道：“在我整个零售生涯中，我始终坚持一条原则，这是很简单的一条，我在我的自传中不嫌其烦地再三提这一点，即使你感到烦死，我也仍然要说。成功的零售商就是使顾客得到他所要的东西。如果你自己置身于顾客地位一想，你就会感到需要的是什么：可供选择的丰富的好质量商品，最便宜的价格，服务态度好，保证能对商品满意，服务时间方便，有泊车的场地，能愉快地在商场走一遭。”
我的朋友戴维·格拉斯说：当你为顾客着想时，你就得想周到。有人说：零售就是想尽细节（retail is detail）。这句话是百分之百地正确的。如果顾客是老板，你所要做的就是满足他。
“对戴维的这一段话，我再同意不过了。我们开创沃尔玛以来所做的就是忠于这一条思想：顾客就是我们的老板。”
沃尔顿于1992年病逝，那时他的资产是250亿美元。当时的《财富》杂志评选出的“五百家”大公司中，沃尔玛名列第四，仅次于通用汽车公司、福特汽车公司和艾克森石油公司。
沃尔顿为人们留下了两句有名的口号：“我们的售价比别人低”，“我们保证售后满意”。
麦当劳公司总部坐落在美国伊利诺伊州Oak Brook，是拥有数十亿美元资产的国际性公司。麦当劳是全球规模最大、最著名的快餐集团，从1955年创始人赖伊·克罗克在美国伊利诺伊州开设第一家餐厅至今，全世界的120多个国家和地区已开设了三万多家麦当劳，现在它仍以快速的趋势迅猛发展。
“麦当劳不仅仅是一家餐厅”，这句话精确地涵盖了麦当劳集团的经营理念。在全球麦当劳的整体制度体系中，麦当劳餐厅的营运是很重要的一环，因为麦当劳的经营理念和欢乐、美味是通过餐厅的人员传递给顾客的。
赖伊·克罗克
然而餐厅并不是麦当劳这一世界品牌的全部，它只是冰山的一角，因为在它的后面有全面的、完善的、强大的支援系统全面配合，已达到质与量的有效保证，而这强大的系统支援当中包括：拥有先进技术和管理的食品加工制造供应商、包装供应商及分销商，健全的人力资源管理和培训系统，遍布世界各地的管理层、营销系统，成功的市场推广，准确快速的财务统计及分析，等等。每一个部门各尽职能，精益求精，发挥团队合作精神，致力于达到麦当劳“百分百顾客满意”的目标。
麦当劳老板赖伊·克罗克是一个非常精明的人，他好动脑筋，善于观察，更善于高瞻远瞩。作为一个普通人，他早就觉察到“吃”是生活中的第一大事。他注意到美国人的吃与其他国家有所不同，他们更喜欢在外面吃而不是在家中吃。特别是有工作的人，几乎全是在馆子吃午餐，而中午的休息时间很短，必须吃得快。所以“快餐”有最大的发展前途。大家知道，福特并不是第一个发明汽车的人，但他是第一个用特殊方法生产汽车的人（大规模生产线），他用生产火柴一样的办法来生产汽车，结果成了汽车大王。跟福特一样，克罗克也不是第一个发明快餐的人，但他也用特殊的方法生产快餐，用生产火柴一样的办法来生产快餐，结果成了快餐大王。
不过，他走了很长的路。
1902年10月5日，克罗克生于伊利诺伊州的奥克派克。1917年美国参战，年仅15岁的克罗克虚报年龄，参加了红十字会充当救护车驾驶员。他被送到康涅狄格州去集训，但不久就停战了，所以他没有去成欧洲。于是他就找工作，首先是在一家小电台充当钢琴手，然后1922年到列利纸杯公司做推销员。他是一身兼两职，白天卖纸杯，晚上弹钢琴。在推销纸杯的过程中，他碰到了一位顾尔·普拉斯先生，他是生产新式搅拌器的。于是，克罗克就改了行，成了搅拌器推销员，或曰代理商。收入不菲。
他在这一行干了17年，并跑遍了全国。有一次，他接到加州圣伯纳迪诺一家餐馆的订单，要八台搅拌器。一般餐馆最多也只是需要两台而已，它为什么要八台？克罗克决定亲自去送货，以便看个究竟。这家餐馆的名字就叫“麦当劳”。他到了圣伯纳迪诺，在薄暮中，麦当劳餐馆前的金色拱门照亮天际，克罗克站在拱门的投影中，注视着八角形餐室外列队等候的车队。
山姆·沃尔顿
1918年3月29日，山姆生于俄克拉荷马州的一个小镇金费休。5岁的时候，他父母就带着山姆和他的弟弟全家迁往了阿肯色州佩顿维尔。他父亲从事兜销房地产和保险，母亲做一些小生意，沃尔顿除了上学外则以推销杂志、挤牛奶、送报纸等工作贴补家用。他父亲常常教育孩子说：“成功的秘诀就是工作、工作、工作。”这句话支配了沃尔顿的一生。
1936年，沃尔顿进了密苏里大学。他半工半读。密苏里大学新闻学院出版了一份日报《哥伦比亚密苏里人报》（该大学的所在地叫哥伦比亚镇），沃尔顿充任了报纸的送报员，他曾夸口：“4年中我一直是该报的最佳推销员。”他还时常在学校的餐厅内当服务员，换两顿饭吃（不拿工资）。
1940年，他大学毕业，获商学士学位。同年，他进了J。C。潘尼公司的艾奥瓦州德莫伊的分店当店员。他后来这样说：“我最早的工作是招呼顾客。许多经营大企业的人不曾用过收银机，也不曾招呼过顾客。我做过这些，所以了解销售人员该做什么，以及他们对于顾客的重大影响力。”
但更重要的是，他在那里领教了J。C。潘尼公司所订下的7条规矩：
1.尽你所能地使公众满意。
2.对你的服务，只求获得可慰的报酬即可，不必求百分之百的利益。
3.尽力使你的顾客的每一美元获得百分之百的货真价实，心满意足。
4.不断激励自己和同仁，以求我们的服务质量能天天有所提高。
5.持续提高我们在业务方面的素质。
6.公司的利益应让同仁们共享。
7.对我们的政策、方法和一举一动必须问一个“这是否正确、公正和合理？”
美国参战后，沃尔顿弃商从军，在整个战争期间他担任宪兵，检查美国本土的各种军事设施。1943年他与海伦·罗伯逊结婚。战后，他没有回潘尼公司，而是向岳父借了2500美元，买下阿肯色州纽波特的富兰克林商店，1950年时，他已经把该店经营成该地区最成功的一家店，但却因为失去租约被迫结束营业。他迁往佩顿维尔又买下了一家富兰克林商店，整个50年代，沃尔顿在全国的富兰克林连锁店中，不断增加“沃尔顿式富兰克林”连锁店。在这一过程中，他得出了一个结论：面积2.5万平方英尺的大店可以在5000人不到的小镇上生存，只要它能吸引方圆10英里至20英里内的居民来购物。这就是日后他企业发展的理论基础。
1962年7月，他在阿肯色州的罗吉斯小镇设立了第一家沃尔玛市场（当时只是一家小店，根本称不上是超级市场）。1964年，他又在同州的小镇哈里森开设了第二家沃尔玛。商店利润甚低，但他悉心研究，改进产品组合，持续寻找更好的货源。他经常带着大袋甜圈圈到收货码头和员工聊天。沃尔顿不在报表中找灵感，而到工作现场去找灵感。
1970年，沃尔玛公司的股票上市，筹得500万美元，增建6家分店，并建成第一座发货中心。这一次及后续的股票发行使公司获得充足资金来实现沃尔顿的计划。在第一个10年内，共设立了30家分店，之后在70年代增设了452家，80年代增设了1237家。沃尔玛的股票不断升值，1970年以1650美元购进的100股，到1992年时已值260万美元。
随着股票上市，沃尔玛公司的管理人士开始正式享受利润分享计划。次年，其他员工也加入了这个队伍。从那时起，在公司工作满1年、每周工作超过20小时的员工，平均可以领到年薪5%的红利。但红利是先记在账上，直到离开公司时才能领取。由于红利是以公司的股票支付的，而股票价格不断飞涨，所以许多分店经理在退休时都成了百万富翁，甚至不少按钟点计酬的员工也是如此。
沃尔顿认为事在人为，所以除了福利外，还特别注意员工的精神面貌，他经常采用以下办法鼓励员工的士气。第一，他尽量亲自参加新店的开幕式。他把开幕式和公司集会变成振奋士气的场合。他会在大会开始或结束时跳上桌面，带领大家为沃尔玛欢呼万岁，有时还让员工自编歌词，当场领唱。第二，他在公司刊物《沃尔玛天地》上开辟专栏，亲自动笔，要求员工想法帮助公司创造新的利润。第三，他欢迎任何员工提出批评或构想，对任何一封来信，他都会亲自作答。对任何来访的人他都会接见。
评论家们说：沃尔玛所以能压倒老牌商店的秘诀在于销售人员。他们都对顾客十分友善，热心，乐于帮忙，而且关心公司业务之发展。
沃尔顿的另一个特点就是不断改革和创新。沃尔玛是美国第一家全面采用条码的商店。大家知道，超级市场这个名词在英语中拼作Supermarket，1987年，沃尔顿在达拉斯郊区加兰德开创了一家Hypermarket（姑且译为巨无霸市场），后来又相继推广到堪萨斯的托皮卡和密苏里的堪萨斯城。
巨无霸市场占地之大实在惊人。笔者住居达拉斯时曾多次往巨无霸市场购物。据称：它可以容得下一个足球场、一个棒球场、一个篮球场、三个网球场、一个高尔夫球场和一个奥林匹克式游泳池。想一想这一点就够了：它至少得为顾客准备一个可以同时容纳好几百辆汽车的泊车广场！
沃尔顿的个人爱好是亲自驾驶私人飞机巡视全国各分店。传记作家约翰·休伊这样描写道：山姆说：“巡视商店是我最重要的工作，我宁愿舍弃其他工作也要这样做，因为我知道巡视商店就是帮助我们的员工。我可以借此了解情况，知道谁干得好，同时，也察觉到许多需要改善的地方，并帮助他们改善。一个好的零售商场经理必须仿效我的做法，以掌握工作进度。你必须懂得跟那些直接与顾客打交道的人沟通。”
沃尔顿写道：“在我整个零售生涯中，我始终坚持一条原则，这是很简单的一条，我在我的自传中不嫌其烦地再三提这一点，即使你感到烦死，我也仍然要说。成功的零售商就是使顾客得到他所要的东西。如果你自己置身于顾客地位一想，你就会感到需要的是什么：可供选择的丰富的好质量商品，最便宜的价格，服务态度好，保证能对商品满意，服务时间方便，有泊车的场地，能愉快地在商场走一遭。”
我的朋友戴维·格拉斯说：当你为顾客着想时，你就得想周到。有人说：零售就是想尽细节（retail is detail）。这句话是百分之百地正确的。如果顾客是老板，你所要做的就是满足他。
“对戴维的这一段话，我再同意不过了。我们开创沃尔玛以来所做的就是忠于这一条思想：顾客就是我们的老板。”
沃尔顿于1992年病逝，那时他的资产是250亿美元。当时的《财富》杂志评选出的“五百家”大公司中，沃尔玛名列第四，仅次于通用汽车公司、福特汽车公司和艾克森石油公司。
沃尔顿为人们留下了两句有名的口号：“我们的售价比别人低”，“我们保证售后满意”。
麦当劳公司总部坐落在美国伊利诺伊州Oak Brook，是拥有数十亿美元资产的国际性公司。麦当劳是全球规模最大、最著名的快餐集团，从1955年创始人赖伊·克罗克在美国伊利诺伊州开设第一家餐厅至今，全世界的120多个国家和地区已开设了三万多家麦当劳，现在它仍以快速的趋势迅猛发展。
“麦当劳不仅仅是一家餐厅”，这句话精确地涵盖了麦当劳集团的经营理念。在全球麦当劳的整体制度体系中，麦当劳餐厅的营运是很重要的一环，因为麦当劳的经营理念和欢乐、美味是通过餐厅的人员传递给顾客的。
赖伊·克罗克
然而餐厅并不是麦当劳这一世界品牌的全部，它只是冰山的一角，因为在它的后面有全面的、完善的、强大的支援系统全面配合，已达到质与量的有效保证，而这强大的系统支援当中包括：拥有先进技术和管理的食品加工制造供应商、包装供应商及分销商，健全的人力资源管理和培训系统，遍布世界各地的管理层、营销系统，成功的市场推广，准确快速的财务统计及分析，等等。每一个部门各尽职能，精益求精，发挥团队合作精神，致力于达到麦当劳“百分百顾客满意”的目标。
麦当劳老板赖伊·克罗克是一个非常精明的人，他好动脑筋，善于观察，更善于高瞻远瞩。作为一个普通人，他早就觉察到“吃”是生活中的第一大事。他注意到美国人的吃与其他国家有所不同，他们更喜欢在外面吃而不是在家中吃。特别是有工作的人，几乎全是在馆子吃午餐，而中午的休息时间很短，必须吃得快。所以“快餐”有最大的发展前途。大家知道，福特并不是第一个发明汽车的人，但他是第一个用特殊方法生产汽车的人（大规模生产线），他用生产火柴一样的办法来生产汽车，结果成了汽车大王。跟福特一样，克罗克也不是第一个发明快餐的人，但他也用特殊的方法生产快餐，用生产火柴一样的办法来生产快餐，结果成了快餐大王。
不过，他走了很长的路。
1902年10月5日，克罗克生于伊利诺伊州的奥克派克。1917年美国参战，年仅15岁的克罗克虚报年龄，参加了红十字会充当救护车驾驶员。他被送到康涅狄格州去集训，但不久就停战了，所以他没有去成欧洲。于是他就找工作，首先是在一家小电台充当钢琴手，然后1922年到列利纸杯公司做推销员。他是一身兼两职，白天卖纸杯，晚上弹钢琴。在推销纸杯的过程中，他碰到了一位顾尔·普拉斯先生，他是生产新式搅拌器的。于是，克罗克就改了行，成了搅拌器推销员，或曰代理商。收入不菲。
他在这一行干了17年，并跑遍了全国。有一次，他接到加州圣伯纳迪诺一家餐馆的订单，要八台搅拌器。一般餐馆最多也只是需要两台而已，它为什么要八台？克罗克决定亲自去送货，以便看个究竟。这家餐馆的名字就叫“麦当劳”。他到了圣伯纳迪诺，在薄暮中，麦当劳餐馆前的金色拱门照亮天际，克罗克站在拱门的投影中，注视着八角形餐室外列队等候的车队。
