现代人礼仪全书

7.销售礼仪

　　推销礼仪

　　推销是运用语言进行销售商品的活动，不仅限于商场里柜台前的销售，还包括接待来客式的推销和上门推销。其中，主动寻找顾客的上门推销难度最大，要求推销员要具备良好的心理素质、表达能力、职业道德、相关知识等，很重要的是要运用恰当的推销礼仪。

　　（1）坦诚、热情。

　　推销员本身的优劣在很大程度上决定了推销工作的成败，因此如何接近顾客，给对方一个舒适的第一印象至关重要，一定要以彬彬有礼而又真诚热情的态度来接近顾客。

　　初次见面，顾客容易以貌取人，因此推销员一定要衣着大方合体，与自己的身材、年龄、个性以及所推销产品的风格相配合，同时一定要精神面貌良好，面带亲切的微笑，保持诚恳、尊重、自信、热情的态度，举止要从容优雅，谈吐要亲切自如。

　　由于推销员是陌生人，顾客会有怀疑和防备心理，因此，坦诚而热情是推销之初最好的缩短双方距离的武器。首先要明明白白地介绍自己的姓名、身份、愿望。其次要真诚地关心顾客，帮助拿重东西，逗逗孩子，谈谈对方的工作、家务、身体等话题，同时别忘了适当地赞美对方，例如“家居、装修真有品味”、“孩子真聪明”、“您真有风度”等等，要注意掌握分寸，是真心赞美而非吹捧，这样，顾客很容易接受你，消除陌生感。

　　在接近顾客时，往往会遭到拒绝。这时保持心平气和、从容不迫的良好礼仪十分重要，应保持微笑，目光正视对方，不必难为情地低下头或转身就走，仍应礼貌地道声“打扰了”、“谢谢”，然后告辞。

　　（2）约见礼仪。

　　有时候，推销员要事先联系顾客，征求对方同意后会面。约见一定要从对方利益出发，多为顾客着想，时间、地点最好由顾客决定。

　　约见的时间视顾客的方便而定，应选择天气良好、对方时间宽裕、情绪舒畅的时候，可以主动提出几种建议由顾客定夺，例如：“您看是明天上午九点还是下午二点？”约见时间既定，则务必按时到达，绝不可失约。

　　约见的地点要方便顾客赴约，选择顾客熟悉的地方，安全、轻松的场所，如社交娱乐场所、花园风景区，也有的选在家里，总之由顾客选择决定为好。

　　约见的方式多种多样，不拘一格，可电话预约、信函预约，也可以当面约见、委托他人代传口信或登广告约见等。不论口头的还是书面的，都要注意措辞的礼貌、得体。

　　（3）推销过程中的礼仪。

　　推销过程主要是介绍商品，解答顾客的疑问，要注意以下礼仪：

　　①要从始至终地尊重顾客，耐心细致地介绍商品，允许顾客随意插话、提问，但不可轻易打断对方的谈话，或者自己一直滔滔不绝地说下去，要适时问：“您看呢？”、“您觉得呢？”等。

　　②要诚实、客观地介绍商品优点。推销不是自吹自擂，只讲优点不谈缺点的方式只会令顾客生疑（越完美的东西越有可能是假的），因此，正确的推销礼仪是全面、透彻介绍商品的长处，同时简略地说明其他方面，给对方以诚实可信的感觉。

　　③对推销过程中顾客提出的异议要耐心对待。有异议说明顾客开始关注你的商品，因此更应热心解释说明，即使对方的看法有误，也不要争辩，更不能争吵，面露不屑与不悦都是不符合推销礼仪的。应多听善说，引导、说服顾客而不要驳斥顾客，即使否定对方观点也要在措辞上维护对方尊严，不可嘲笑对方的无知，而可以说“您的看法也很有道理”或“我们应该参考您的意见”等。

　　④对待顾客的提问要处理得当。一般性问题应立即回答，不能避而不答或含糊其辞，这既是礼貌，也能增强对方的信任度，对有些技术性强的问题和异议，则应稍作思考或延缓回答，可表现出负责任的慎重态度，必要时暂不回答，待查阅资料或电话请教专业人员、负责人之后再回答，这时如果过快回答往往易引起对方疑心，而有时顾客的自言自语或玩笑以及关系不大的问题可不必作答，否则会招致麻烦。

　　⑤推销过程中不可过度热情。有的推销员喜欢喋喋不休地谈论商品，这十分令人反感，也显得缺少礼仪修养。恰当的热情可促使推销成功，但不要造成急于催促对方购买的印象和压力，应适时地闭上嘴，容对方察看或考虑，但沉默时间不要过长，适时插话，主动提出并分析对方可能的担心，显得热情而不急功近利。

　　（4）成交礼仪。

　　成交是推销基本成功的标志，但并非意味着推销工作的结束，因为即使达成交易，也允许对方更改意见，这时就要看你的礼仪表现了。

　　①成交阶段不要喜形于色，失去了原有的沉稳。表情、态度要自然、平静，要保持常态。

　　②要赞美顾客的眼光，而不要自夸，要将成交归功于对方，“您确实有眼光，想得周全。”而不能沾沾自喜地说：“听我的没错吧？”或“您今儿算买对了，我就说……”这势必令顾客反感，也许会失去购买兴趣。

　　③要减少说话，谨慎用词。既已达成交易，就切忌再哩嗦地说个没完，一则令人生厌，二则可能会有口误，导致节外生枝，这时尽由顾客自己独立裁夺好了。

　　④热情告别。成交后可略转换些轻松的生活话题，聊聊天，不可一成交就立即走人。

　　分别时，应上前与顾客握手告别，面带微笑表示合作愉快及谢意，并祝愿顾客生活愉快交好运。

　　⑤留下联络地址及电话。此举表示有任何事情尽快找你，一定尽力解决。告别后一段时间应主动再联系询问一下顾客的意见和要求，这样才显得礼数周全、善始善终，为以后的推销活动打下良好的伏笔。

　　售后服务礼仪

　　相对于售前服务而言，售后服务重在争取消费者的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后，企业继续向顾客提供各项服务的做法，其内容主要有以下几个方面：

　　（1）送货服务。

　　即商店以自有设备为顾客送货上门。参加这项服务的工作人员，一定要注意对顾客的态度，不可因遇到困难（如商品过于沉重或顾客房屋过于狭窄等）而向顾客发火，特别要注意对货物轻拿轻放，不能因它已售出而不加爱惜。

　　（2）安装服务。

　　即由商店或厂家派专人免费为顾客安装一些需要在使用之处安装的商品，如电视机、电冰箱等，并且当场调试。

　　（3）“三包”服务。

　　即商品售出后在一定期限内包修、包换、包退服务。售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的顾客，要耐心地帮助对方，共同查找售出商品的问题，并帮助维修或退换。有的对某些产品在维修期间免费借给顾客代用品，以解决顾客其用品在维修期间不能使用的困难，为顾客提供方便。

　　（4）包装服务。

　　根据顾客的要求，对商品进行包装，一般有单独商品包装、组合商品包装、散装商品小包装、礼品包装等多种方式。

　　（5）保持联系。

　　注意收集顾客对商品、服务的意见及对发生故障的商品的意见和建议。维修服务点的负责人应经常访问曾维修过商品的客户，倘遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应亲自登门道歉并慰问，此外，还可派出专人，经常去调查客户对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场需求的信息。

　　为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料。包括客户的姓名、地址、电话号码、拥有本产品的种类等。二是服务资料。包括发生故障的产品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要修理和更换的零件种类、损坏情形及原因分析，客户对产品的意见及客户对服务的意见等等。

　　售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售。售后服务不一定要等售出商品出了问题、接到顾客通知之后才登门服务，而可以定期上门为客户检修，为之提供较强的使用安全感。