会展信息管理

第三节 展馆客户关系管理系统

　　会展场馆的主要客户关系管理集中于两类，一类是展会项目的主办商，另一类是展商和观众。

对于主办商，我们以以客户为核心的管理销售情况和合同执行情况为主要管理目标，可以包括的重要业务有：

（1）行业主办商信息收集。收集主办商信息，展览市场信息，发掘潜在主办商客户（通过中心展览信息平台统一管理公共资料）。

（2）客户基本信息管理。包括主办单位信息、相关部门信息、联系人信息。

（3）客户客史管理。主要管理展览主办商办展历史，和历届展览租馆情况和展会举办情况（该信息统一存储于中心数据库中）。

（4）客户合同管理。包括合同要素管理，违约情况管理，应收账款、合同执行情况管理，及应收账款动态警告功能管理。

（5）客户满意度管理。包括办展投诉情况管理、服务情况调查表管理及客户回访信息管理。

对于展商和观众，他们是会展项目中多方的主要服务对象，在场馆信息化建设的总体结构中，对于观众信息管理和参展商信息管理是核心和重点。其中观众管理集中在现场，参展商管理集中在展前，表现如下：

1）观众信息管理

任务重：观众数量众多，来源广泛，信息种类多，收集整理观众信息的任务量很大。

数据发生量大：每次展览会观众的数量可多达数万甚至数十万，每个观众的信息又包括基本信息、需求信息和行为信息等，这些数据的总量相当大。

数据采集存在高峰期：根据国内的情况，展览会开幕的第一天上午和第二天上午在4-6小时内的时间集中了50%以上的人流，对信息管理工作造成比较大的压力。

短时间要求处理大量事务：开展前的系统搭建工作、展中的当天报告、展后要求及时提供数据等都是比较紧迫的任务，需要及时完成。服务质量不易控制，需要在系统中采取特别的措施和流程。

条件差：现场不可控因素很多。

执行人员：展会服务过程中操作人员众多，水平参差不齐，培训时间短，导致较差的执行资源。

操作环境：一般观众信息管理都在现场进行，不同的展馆、不同的展会情况、不同的季节，都会带来不同的操作环境，能严重影响执行过程。

外部不断有新要求、意外情况。

2）参展商信息管理

参展商是展会利润的直接产生者，好的参展商信息管理，能起到开源和节流的功效。

通过优秀的展商管理系统（实际上是一个适合展览会的CRM系统），对展商的基本情况、经济实力、发展方向、参展侧重、参展历史、信用情况、参展进展等都有清楚的了解，能有效促进展台销售。从中发掘出的各种分析数据，便于决策者及时了解招展进展、现金流情况，并及时发现问题，同时能为下届招展提供丰富的决策数据。

同时，通过对展商各种数据的集中采集，可以达到多次使用的目的。可以生成在办展过程中需要的关于展商的各种报表和各类信函，如搭建用表、催款用表、工作证用表、现场联络用表、参展确认函、催款通知单等等，这些功能能大幅度规范招展人员的业务流程、保留招展过程产生的大量有效数据（这些数据原来往往集中在招展人员手中），同时能有效减轻招展工作量。

另外，我们还应当考虑到，参展商信息管理必须是特别易用的系统，一方面由于其重复特性，另一方面因为系统的用户一般是有经验的招展人员，他们已经根据自身的需要形成了一套固定的流程（一般基于Excel），对新的管理系统，会因为使用习惯、自身利益、流程改进等多方面的原因加以抵触，而系统如果不具备很优秀的功能，甚至自身就有问题，就很可能失败。

展馆客户关系管理系统的实施主要表现为客户信息的收集和整理方面。收集客户信息建议使用的信息化手段有：

（1）条码技术。条码技术是在物流应用中发展起来的成熟技术，能以低廉的成本获得快捷、简化的管理。具体到展馆信息化建设，使用条码技术可以管理如下对象：展商：每个展商在确定参展后，分配统一的条码ID，依据此ID，办理缴费、入场、展品出入馆、制证、服务申请等业务，专用的条码设备可以在各个工作平台方便识别展商身份。

观众：观众到达展馆后，提交名片和调查表，换取带条码的参观卡。观众到达各个入口和展台时，由相应的管理人员扫描其条码信息，这些数据是展会分析报告的重要组成部分。

施工管理：施工人员在办理完相关手续后，领到带条码ID的施工证，凭借此证件，他可以进入相关的施工区域，由于引入了验证系统，少办理施工证而夹带施工人员进入的现象将被大幅度减少。

（2）PDA和无线移动通讯技术。由于展馆信息化在如下方面要求移动性：不同展会的展台位置不同，应用到展台的系统要求能随时移动；不同展会要求的出入口不同；不同展会可能需要数量不等、位置不同的登记处；在现场工作的展馆工作人员，如电工、展馆运营人员、财务人员、保卫部人员都需要实时查询到有关数据、发出指令、接收指令等，这些操作均需要移动性。

因此，利用具有移动性能的PDA，提供随时随地的信息使用是有用的。在和信息中心通讯时，PDA利用无线网络技术交换数据。通过展馆设置的无线网络，还可以租用给展台提供无线互联网接入功能。

“知识链接5—3”

信息化建设解决2010年世博会三大“难题”。

日本爱知世博会上，智能机器人、RFID都成为令人瞩目的亮点，2010年中国上海世博会将提供一流的通信、信息服务，演绎“城市，让生活更美好”的主题。那么上海世博会如何展示自己的亮点？上海自主创新的技术会通过怎样的方式在世博会上大放异彩？

实时获取等候信息避免爱知世博会排队问题。

爱知世博会入场总人数均为1500万人，庞大的参观人群在185天的展期集中涌向各个展馆，每天平均8万人左右入场，每天最少入场人数为5万人，最高峰值为20万人以上。虽然主办方采取了限制入园人数、提供预约服务、加强客流引导等措施，但排队时间过长还是成为爱知世博会在管理上存在的最大问题。

据统计，游客大约要排2个小时才能入园，而到了场馆也基本上都要排队，有的企业要排5个多小时。2010年世博会举办的184天中将接待7000万人次参观者，在排队问题上面临着更严峻的挑战。对此，上海有关方面从世博信息化的角度，提出了解决方案：上海世博园区实行计划设置。

据介绍，世博园区有8个出入口，因各出入口分布较散，游客需选择不同的交通线路前往各出入口。这就需要对驾车前来的游客进行适当的提示和引导。通过实时获取各出入口排队等候的游客的数量预估最长等候时间，通过与城市交通管理系统互联，在主要交通干道的显示屏上显示各出入口的信息，让路上的游客可以根据自己实际情况调整开车线路，前往人数少的出入口。

优化RFID票务系统不再需要人工识别。

传统的纸质票携带不方便，一旦丢失无法补办；售票、验票效率低，尤其针对大型主题活动等待时间太长；退票手续极其繁琐，买时容易，退时难；活动票紧俏时，票价被非法哄抬。世博会需要一套先进的票务系统。优化的RFID新型门票系统将是不错的解决方案。据微软中国有限公司上海分公司有关人员介绍，这种门票植入了电子标签RFID，其核心是一枚具有高安全性的集成电路芯片。

电子标签具有唯一ID号码——UID， UID固化在芯片中，无法修改，无法仿造；无机械磨损，防污损。除了电子标签的密码保护以外，数据部分可以通过加密算管理。

法实现安全管理，读写器与标签之间也能具有相互认证的过程。在门票防伪方面，采用RFID电子门票代替传统的手工门票还可以大大提高检票效率，在大型展出和体育比赛或者演出等票务量比较大的场合，用RFID技术对门票进行防伪，不再需要人工识别，从而实现人员的快速通过，还可以记录门票进出的标识，以防止门票被偷递再次使用。

“网上世博会”永不落幕，“全球眼”保障安全。

基于三维实景电子地图技术，结合世博会的特殊要求，2010年中国上海世博会将创造第二个全新的世博园区——永不落幕的“网上世博会”，届时全球的用户均可通过互联网身临其境般地游览世博。通过网上世博会和世博园区现场两种互补性的方式，进行线上、线下的结合，必定会使得世博会的展览效应发挥到极致。