文化命门：企业文化建设的误区与对策

第五节 文化务虚主义

　　有这样一个故事：

　　一家大型保险公司的总裁对联邦快递公司特别忠诚，有任何与之相关的业务都会交付给联邦快递联邦快递，甚至逢人便推荐联邦快递公司。当一些人不解地问他为什么对联邦快递公司有这样的好感时，总裁的回答出人意料：“是因为骨头。”

　　原来，总裁曾经和他的夫人有几个冬天都是在外地的一个度假胜地度过的。由于他们两人大公司的首席执行官，因而他们的业务函件等快递的东西也相当多，当时他们在外地经常收到几家公司负责投送的急件。

　　总裁和夫人有两只宠物狗，这两只狗都特别可爱而且深受他们两人的喜爱。惟一的问题是，如果有不认识的人很警惕，陌生人接近主人的住地就会狂吠不已。每当这个时候，一些快递公司的司机就会拿出一根棍子对付两只狗，虽然只是吓唬，一次也没有动过手打过两只狗，但这已经让总裁夫妇十分不高兴了。总裁及夫人对这只狗宠爱有加，当然不喜欢他人以这种方式对待他们。“试想，如果你的孩子跑到卡车旁，你会拿着棍子威胁他们吗？”总裁夫人非常气愤地说对那些快递公司的人申诉。

　　给总裁及其夫人留下深刻印象的是联邦快递的职员。第一次，联邦快递公司的职员来投快递的时候，他们在屋外等了半个小时，两只狗也叫了半个小时，他们也没敢进去，只到总裁夫人闻声赶出来的进候才结束。往后每次来的时候，司机再来的时候就会给狗几根骨头。如此一来，两只狗不但不再向这位司机叫了，而且每天他们都急不可耐地盼望司机的到来。最感人的是，总裁为两只狗修筑了狗窝之后，联邦快递的司机仍然每天都跑到狗窝旁，慰问两只狗朋友。

　　我们今天知道一个事实：类似于快递公司这样的服务型企业，几乎会千篇一律地强调服务客户的重要性。事实上，这类企业的内部文化价值中，“服务”应该是一个中心词。所以，我们毫无理由怀疑上面那个案例中那些不受欢迎的快递公司没有关于“服务”的价值主张和文化精神。但是，他们是否把价值主张和文化精神真正细致深入地贯彻到企业的日常运营中，则是一个有待商榷的问题。

　　这个案例引出了另一个值得深思的现象：尽管有的企业会不断地在外部群体中间宣扬它的社会价值——服务于客户社会，成为负责任的企业等等，但是他们未必真正展开实际的行动，或者说他们的行动未必真正他们提出的价值主张。

　　有很多人认为造成这种情况的原因是企业价值主张和文化精神落地难，这是对管理无能的一种承认，虽然也可能是一个方面的原因。更重要的原因是管理者文化务虚主义思维。

　　不少企业的所谓价值主张文化只是一种虚幻的精神口号，仅是口头上宣传的社会价值，而不是实际行动。这可能出于两个方面的原因：其一，确实很多企业提出了较具社会价值的主张，但在执行管理上仍然存在着差距，因而短期内存在着不少问题，只能逐步加以改善；其二，不少企业并不认真对待自身所提出的价值主张，而是把自身提出的某些价值主张当成装饰企业外部形象的一种工具，成为在社会群体中以自欺欺人的手段攫取私利的某种“欺诈”或“作秀”。前者除了持续付出努力之外别无他途，而后者却是企业管理者犯下的致命错误。

　　在最近这些年里，我们见证了海尔从一家小型工厂成为国内家电领先品牌的旅程。海尔在服务方面的努力有目共睹——他们曾提出了各种各样的价值主张，更重要的是他们确实这样贯彻到企业的日常经营活动中。这正是他们的成功之处。现在很多人者赞同一个观点，海尔之所以获得这么高的社会评价，与它的文化理念和服务贯彻能力是息息相关的。

　　最近这些年里，我们也见证了很多企业宣扬是“驰名商标”这样的形象或者“永远将客户放在第一位”这样的价值主张，但是商标背后的产品却可能是低劣品质加以豪华的包装；宣场“永远将客户放在第一位”的企业，他的服务热线可能永远是“忙线”状态。

　　无论出于何种原因，只要文化价值主张与实际经营行为相悖或不符，都不会让这个企业都不可能赢得广泛的社会认同，甚至也不可能赢得内部群体的认同。管理者必须意识到一个问题：企业文化价值主张不是一句用于各种目的的、虚幻的“空口号”，不是装饰在文化墙上的某个可有可无的条幅，它理应是实实在在的价值指导，要让文化的价值指导凝结组织内外的积极支持，就必须两者兼顾：瞄着较高的社会价值追求，但同时脚踏实地地让每一个价值主张都稳步推进以最终“落地”。