胡雪岩经商3诀

优质服务才能赢得客缘

　　为了在顾客中赢得人缘，胡雪岩不仅要求员工严格保证药品的质量，而且要员工时刻向顾客提供优质服务。他认为，服务也是企业的金字招牌，服务越好，含金量越高，企业在顾客中的人缘就越好，生意也才能越兴旺。

　　胡雪岩曾说：“冷语伤客六月寒，微笑迎宾数九暖。如果对顾客不理不睬，甚至恶声恶气，商品再好，门面再漂亮，也会使人望而却步。”因此，虽然胡雪岩有官场显要的支持，但胡庆余堂从不以势压人，也没有当时盛行的店大欺客的陋习，而是把“热情待客，周到服务”作为店规，并严格执行。

　　在胡庆余堂，学徒刚进店，就要学习如何接待顾客。胡庆余堂店规规定：只要顾客走进了胡庆余堂，店员就要马上站起来招呼顾客，决不能以背对着顾客；对顾客提出的任何要求，都不能轻易地回绝，必须费尽心机，使顾客满意而回。为了营造一个能让顾客满意的服务环境，胡雪岩有时还以身作则，亲自上阵为顾客服务。

　　有一次，一位来自湖州的香客在胡庆余堂买了一盒胡氏避瘟丹，打开一看，立即脸色暗了下来。胡雪岩当时正在店里，看到了此人的脸色变化，还没等他开口说什么，就马上走上前去察看，表示药品的确有欠缺之处，一再道歉之后，让店员更换新药。不巧的是，这种药品刚刚卖完，胡雪岩考虑到客人远道而来，就留他住了下来，并向他保证在三天之内一定会把新药赶制出来。

　　三天以后，果然赶制出了新药，胡雪岩恭敬地把药交到这位顾客手里。这个人被胡雪岩热情而认真的态度感动了，从此以后，他逢人便夸胡庆余堂的服务态度如何如何好，无人可比，天下一流，胡雪岩待人更是仁义四海，不欺不瞒，热情周到，成了胡庆余堂的活广告。

　　为了赢得客缘，胡庆余堂不光提供优质服务，还专门设有顾客休息场所；在流行病多发的炎暑天气，免费供应清凉解热的中草药汤和各种痧药；在初一及十五，大批香客赶庙烧香，涌入杭城的时候，又将药品降价出售；遇急诊病人，即使是隆冬寒夜也接待不误。

　　比如，在气管炎、支气管炎、哮喘病高发期的冬天，半夜三更常有病人敲门求药，值夜药工必定遵守胡庆余堂为急诊病人现熬鲜竹沥的规定，劈开新鲜的淡竹，在炭炉上文火烘烤，待竹沥慢慢渗出，再用草纸滤过，当场让病人喝下。熬一剂竹沥一般要花一个时辰，病人一多，所需时间就更长了，但药工们总是急人所难，耐心细致地做好服务工作。

　　看来，胡雪岩早已远远走在了他的同代人前面，他已经深知并严格实行通过优质服务来提升企业形象，赢得在消费者心目中的人缘。

　　胡雪岩的做法，不仅使顾客对胡庆余堂充满了信任，而且在顾客的心目中树起了一个明亮的金字招牌，人缘旺盛，同时也为自己开辟了滚滚财源。当后来胡雪岩因故破产，田地、钱庄、典当、丝行、房产尽归他人的时候，独有“胡庆余堂”这块招牌得以保全，并使其子孙得以食“雪记”招牌股为生，足见这块招牌的含金量之高，人缘之旺！

　　顾客买东西的时候，他们买的不仅仅是物品，还期望得到商家热情而周到的服务。可以说，服务是一种增值的产品，商家能够提供什么样的服务，是顾客衡量其信誉好坏的一个重要尺度。

　　台湾“经济之神”王永庆创业之初在嘉义开了一家米店。由于米店本钱少，规模小，又缺乏知名度，一时间没有多少生意。在刚开张的那段日子里，米店冷冷清清，顾客稀少。有时候甚至一天没有一个顾客。

　　“怎样才能让人知道我这家米店，愿意到我这里来买米呢？”王永庆想，“我的米店位置不好，知道的人又不多，要想在这里立足，把顾客从其他米店拉过来，非得有一些别人没有做到或做不到的优势才行。招揽顾客，关键在于米的质量和服务，我必须以质量和优质服务取胜。”

　　计划停当，王永庆开始在米的质量和服务上做文章。在解决了米的质量问题后，他开始了优质服务的活动。

　　一天，一位老人来到王永庆的米店买米。米买好之后，王永庆忽然对老人说：“老大爹，我帮您把米送到家里去吧。”

　　老人一听，高兴极了，心想，那感情好啊！这么沉一袋米，自己这副老骨头，说不准一不留神就闪了腰呢。有人帮我送米回家，真是求之不得的事啊！于是非常高兴地答应了。王永庆帮老人把米送回家，又帮着倒进米缸。然后掏出一个小本子，在上面记下了米缸的容量。接着说：

　　“大爹，下一次您不用到我们店里来买米了，我会自动把米送到府上来！你老这么大岁数了，多不方便呀！”

　　老人高兴地又答应了。王永庆又问了老人家里有几个大人，几个小孩，大人一顿吃几碗，小孩一顿吃几碗，一天大概吃多少米等问题，老人感到很奇怪，就问：“你怎么问得这么仔细？”

　　王永庆说：“我根据这些资料计算出府上米的用量以及这次送来的米大约能吃几天，等这些米吃完前两天，我就把米送到府上来。”

　　老人赞叹说：“你这小兄弟真是热心，服务周到啊！”

　　从此，王永庆便按他说的定期给老人按时送米，并把这种服务扩大到嘉义县城的许多家庭。有时，还灵活地增加一些额外的服务，比如把顾客米缸里的陈米掏出来，将米缸清洁一下，新米放在下面，陈米放在上面。

　　王永庆热情周到的服务，在嘉义20多家米店中可谓独树一帜，吸引了不少顾客。大家都夸王永庆米店出售的米质量好，服务周到，信誉第一。于是，一传十，十传百，整个嘉义县城都知道了王永庆，顾客人缘起来了，生意越做越红火。

　　在生意场上，我们难免会遇到各种各样的顾客：有的随和，有的冷淡，有的挑剔，有的抱怨，还有的刁难，等等。按一般人情而言，作为生意人，自然欢迎那些随和、不挑剔的顾客，但是，如果对其他顾客也同样地欢迎，甚至心存感激，善待他们，哪怕是对那些挑剔的、刁难的，甚至欺负人的顾客，那么，企业的顾客人缘也将超出一般的好。

　　松下幸之助便是这样一位大商人，他对此有深刻的感触。由于他长期担任社长及会长职务，常常会收到客户寄来的信件。这些信件有赞扬的，有提建议的，但大多数是指责和抱怨的。松下对那些赞扬的信固然感激，但对那些抱怨的信件，却更加看重。

　　有一次，一位大学教授寄信给松下幸之助，抱怨他们学校在松下公司买的产品发生了故障。松下看见这封信后，立即请一位负责此事的高级员工去处理。起先，这位教授因为产品出现故障显得很不高兴，但这位负责人以诚心诚意的态度解释，并做出了适当的处理，结果不但令这位教授很满意，而且还好意地告诉这位负责人如何到其他学校去销售。

　　善待顾客的抱怨，就能与顾客间建立起另一种亲善的新关系，从而获得新的做生意的机会。

　　松下幸之助认为，那些高高兴兴买下，又美言几句的顾客，对公司来说固然很好，但是，如果全碰上这样的顾客，并不见得是好事，反而对公司有害。因为社会的纵容，很容易让公司怠惰下来。没有挑剔的顾客，公司也不会有长进。

　　比如，一家鞋店，如果顾客都说“这鞋可以”，鞋店经营者也就不再研究改进。但是如果碰到顾客说“这么硬的鞋，怎么能穿呢？简直不像话”，经营者就会潜心改进。因此，对很挑剔的顾客，如果能不厌其烦地请教：“哪里不满意？究竟怎样呢？”一项一项地听取意见之后，再逐一改进，那日后这家鞋店定能日益兴旺发达。

　　又比如，顾客们都希望物美价廉，有时候即使看起来产品的品质与价格是相称的，他们也会提出降价要求。这样看似不合理的要求，也不应该置之不理。此时，经营者要避免说出“那样我们会亏本”的话来，而说“我们也想以这样的价格出售，请您给我们些时间，努力试试看。3个月后，我们一定会按照那样的价格与您交易。我们一定会努力达到您的要求。”这样一来，眼下的生意可能做成，而且又有了改进的压力，去努力降低成本。如果客户正好是行家，他的挑剔就更是经营者的幸运，经营者可以从他的挑剔中获取更多的改进信息。

　　做生意的时候，顾客的责骂，是不会有丝毫保留的。当顾客的不满只是停留在责骂阶段，那倒没什么关系。如果已经超越这个阶段，而说出“我再也不买你们的东西”时，事情就非常严重了，对此，经营者必须好好思考如何处理。松下幸之助也曾遇到过这种情况。

　　有一次，一位客户对松下的业务员说“我再也不愿与松下公司来往了”。当松下听到这个报告时，知道了这件事非常严重，但他还是想知道究竟，最后了解到是由于该客户没有明白松下电器的用法，才造成了误会。于是松下对业务员说：“你现在马上到那位客户那里去，把我们的想法重新加以说明。”

　　这个业务员立刻就去到客户那里，很详细地把公司的方针讲给对方听，结果，那位本来不愿再与松下往来的客户又回心转意了，说：“既然事情是这样，我可以重新考虑，今后我们双方还是多来往吧。”

　　此后，这家客户与松下公司的往来比先前更为密切，成为松下公司的有力支持者之一。

　　面对顾客的抱怨，就等于商人面临生意危机，这时，要真诚地去处理顾客的抱怨。通常，处理顾客抱怨应做到以下六大步骤：

　　（1）倾听：不管顾客如何气势汹汹，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴。静静地倾听会平息顾客的怒气，他也就不好意思再蛮横下去。

　　（2）道歉：在顾客抱怨完之后，要马上为顾客造成的不便向顾客道歉，态度一定要诚恳，顾客可以清楚地辨别真伪，诚心的道歉才可以使顾客消气。

　　（3）重述：道歉之后，要重述顾客描述的问题，以让顾客知道你完全了解他的意见。然后和顾客作进一步的沟通。

　　（4）报以同情和理解之心：确定和顾客作了最清楚的沟通，让他们知道他们的感受得到了理解。不要以施恩人自居，可用以下一些词汇，如“我了解……”，“我知道您的感受……”，“我能理解您的不安……”等。

　　（5）赔偿：不仅要即刻处理顾客的抱怨或解决顾客的问题，如偿还费用或退换货品；而且还必须采取进一步行动，告诉他们将获得特殊的补偿，如一份礼物，或优惠券，等等。

　　（6）务必确定顾客是满意的：在问题解决完了时，应问顾客一两个简单的问题，如“你的问题已解决完了吗？”，“有其他事情可以再为您服务吗？”等，以确定顾客是否满意。此后还可再打电话或寄信给顾客，表示问候等，多一点付出，就能赢得多一个忠诚的顾客。

　　优质服务应以顾客期望为坐标。只有满足甚至超越了顾客期望的服务，才能算是优质服务，也才能赢得顾客的人缘。

　　海尔集团的五星级服务便是这样一种内涵。海尔总裁张瑞敏说：“顾客在购买产品或享受某种服务时，都有一定的期望，如果一种产品一次又一次地满足了他们的期望，那么在顾客的心目中，它就是高质量的产品。海尔卓越服务的核心思想就是不断满足用户在服务方面所提出的一个又一个新的期望，使用户得到意料之外的满足。”

　　有一次，一位福州市用户喜迁新居后准备装空调，经过千挑万选看中了海尔空调，可是由于海尔空调热销，暂时缺货。海尔空调的销售人员热情地告诉该用户说：“今天下午到货，明天上午9点我们准时送货到您家。”

　　第二天上午9点，当用户出门探望时，发现身着海尔服装的几位小伙子早已站在门外，一问才知道他们已在门外等候了半个多小时。用户问：“你们为什么不叫门？”

　　其中一个小伙子说：“约定的时间不到不能叫门，以免打扰用户。”

　　在安装过程中，这几个海尔工作人员处处为用户着想。施工时，全部事先垫好垫布，以免零件划伤地板。3个小时后空调安好了，海尔的工作人员不仅把移动的家具都恢复到原样，而且还把用户的房间打扫得干干净净。整个过程中，海尔的工作人员没喝一口水，没抽一支烟。看到这一切，这位用户很受感动，并给海尔写了一封感谢信，信中说：“我原来是一名军人，同海尔的接触，使我又看到了老八路、老解放军的好作风。”

　　卓越服务的价值观已经深入到海尔人的意识，海尔人总是从一件件细微的小事做起，把卓越的服务落到实处。由于海尔员工的共同努力，海尔的卓越服务已家喻户晓。这不仅赢得了广大国内顾客的赞誉，而且在国际上也走在了前面。

　　美国有个优质服务协会，对海尔集团在服务方面的科学化管理十分关注。经过几年对海尔海内外市场用户的直接调查，并对海尔服务管理体系及具体运作进行现场考察后认为，海尔的销售服务工作已经走在了世界的前列。为此，该协会向海尔集团颁发了“五星钻石奖”。

　　顾客是企业的生命之源。企业必须以优质的服务来满足或超越顾客的要求和愿望，这样才能赢得市场的客缘，使生意兴隆通四海。