组织心理与行为管理概论

第十二章 人的心理健康与管理

　　管理活动中，如何保证人的心理健康也是关键因素，也就是说人除了身体健康外，还应该有心理上的平衡，在平衡中求得进取和发展。那么，这里就有必要先看一下心理健康的含义。心理健康是指一种持续的心理情况，当事人在某种情况下，能很好地适应，具有生命的活力，而且能充分发挥其身心的潜能，在不违背规则之下，对个人的基本需求能作出恰如其分的满足。但事实并非如此，并不是所有的事情都一帆风顺，会达到理想的彼岸，有时可能要费一番周折才能达到，有时则根本无法达到，从而导致失败，因此便产生了心理的不健康。

　　第一节 健康心理的特征

　　人的心理健康包括以下几方面：智力正常、情绪健康、意志健全、行为协调、人际关系适应、反应适度、心理特点符合年龄等。

　　心理健康的智力标准是：在日常生活中，一个人的智力与同年龄的大多数人智力发展水平相当，能基本适应生活、学习与工作，则其智力正常。

　　心理健康的情绪标准是：一定的事件引起相应的情绪是情绪健康的标志之一，情绪的持续时间随客观情况变化而转移。人们学会转移情绪，能适当保持情绪稳定、心情愉快是情绪健康的表现。相反，一个人如果出现不同于正常的情绪反应，长时间持续生气或愤怒等情绪，经常情绪变幻莫测或低落，则可能是情绪不正常的表现。

　　美国著名心理学家马斯洛和米特尔曼认为心理健康的人有下列几种表现：

　　（1）有足够的自我安全感。

　　（2）能充分了解自己并对自己的能力有适度的估价。

　　（3）生活的目标切合实际。

　　（4）与现实环境能保持接触。

　　（5）保持人格的完整与和谐。

　　（6）善于从经验中学习。

　　（7）能建立良好的人际关系。

　　（8）能适度地控制情绪。

　　（9）在不违背集体利益的前提下有限度地发挥个性。

　　（10）在不违背社会规范的前提下适当地满足个人的基本需要。

　　这些标准对人们衡量人的心理健康状况提供了一些有价值的线索。但是，它们太笼统了，在实际考察人的心理现象时，还必须把这些问题具体化。特别是对于一些比较复杂的心理现象，如情感、性格等，往往受社会历史条件、文化背景的制约。在某个社会、某个国家中是正常的心理现象，而在另一个社会、国家中却可能被视为不正常。例如，在古代，人们把杀人祭祀、把从敌对部落中捉来的人杀死吃掉视为正常；在现代文明社会中，如果有人这样做，则毫无疑问会被认为是野蛮和犯罪的行为。又如，在一些国家中把一夫多妻、禁止妇女参加社交活动视为正常，而在社会主义制度下，这一切都是不道德的和违法的行为。所以，对于这些比较复杂的心理现象，如果离开具体的社会历史条件和文化背景（包括民族的传统习惯等），就很难说它是正常还是不正常了。

　　健康心理有一些具体特征，其表现为以下几方面：

　　一、健康心理与大多数人的心理是一致的

　　事物的差异性是在比较中存在和表现的。一个人的心理是否健康，一个最明显的标志，就是拿他的心理活动与大多数人的心理活动进行比较、对照。看看在某种情况下，他的心理活动同大多数人是否一致。就像每个正常的人都只有一个头和两只手臂那样。如果某人长成“三头六臂”，大家就会认为他不正常，他也会觉得自己有缺陷，心里不安。同样的道理，假如一个人的思想、言谈、举止、好恶、态度等都与众不同，就会被认为心理不健康。

　　正常的心理必须与众相同。还有另一方面的含义，正常的心理要与同年龄人的心理状况大致相同。一个人出生后，由软弱无能发展到能独立行走，从不识不知到有识有知，从知之不多到知之甚多，从意识的朦胧状态到思想开窍，再从思想敏锐而后发展到思想迟钝等，他的心理和行为总是随着年龄的增长而不断发展、变化的。不同年龄的人的知觉、思维、记忆、情感、行为方式等都有不同的特征。例如，在正常的情况下，儿童都天真活泼，爱蹦爱跳，难于安安稳稳地坐着不动。如果一个孩子经常独坐一隅，默默无言，委靡不振，像个小老头，他的心理发展就可能有问题。反之，如果一个四十多岁的成年人，还像小孩子那样喜怒无常，好吵好闹，经常耍小孩子气，那么这也是心理不正常的表现。

　　当然，所谓与众相同或与众不同，都是相对的。因为人们的心理总不可能完全一致。不能因为与别人稍有不同，就认为这是病态的表现。与众不同也有两种不同的情况：一种是病态的表现；另一种则不仅不是病态，而且是人的心理达到了最高度、最完善的发展。例如，马克思、恩格斯根据他们对于社会经济发展规律的认识，特别是对于资本主义社会各种矛盾的深刻认识，提出了共产主义必然要战胜资本主义，无产阶级专政必然要代替资产阶级专政的论断。这种认识就大大超越了当时绝大多数人的认识水平，充分表现了马克思、恩格斯非凡的智慧和才能。哥白尼的太阳中心说、达尔文的进化论等许多科学理论的创立也都是与当时的世俗观点相对立的，但这却是他们的智慧最完善发展的结果。所以，健康心理最重要的标志，是人的思想、意识能否反映客观事物的本质和规律，其行为是促进社会的进步，还是阻碍社会的进步。

　　二、健康心理应该能够坚持正常的学习、工作

　　人的心理是在各种活动中形成和发展起来的，也只有通过具体的活动才能获得表现。离开人的各种实际活动，人们既不能确定心理活动的有无，也不能判断心理活动是否正常。假如一个孩子到了八九岁还不能上学或上课时不能安静地坐在自己的位置上；老师所教的东西，绝大多数孩子都能理解和掌握，而他却根本不知道老师讲的是什么；问他班上同学的情况，他也一无所知。这样的孩子，多半是智力有缺陷。又比如，某个学生原来在学校中的学习成绩和行为表现都不错，但从某个时期开始成绩突然下降，经常不及格甚至留级或者在行为上有异常的表现。这些现象说明该学生的心理活动可能发生了障碍。一个工人平时生产积极、任务完成得很出色，但后来由于某种原因，他在劳动中经常心不在焉、发生事故。他周围的同事和领导给予其帮助、教育，他也知道自己表现得不好，但身不由己，难以改正。这就可能是心理疾病的早期征兆。一个负责干部，参加了上级领导召集的会议后，回来就忘了上级的指示精神，且不能贯彻执行；听了下级或群众的反映，当时答应研究解决，过后又忘得一干二净，或者到了办公室，碰到这样那样的问题就觉得脑子受不了，叫苦连天，这一切说明他不是由于一般的不负责任或官僚主义，而是心理有了疾病，使其丧失了正常工作的能力。

　　总之，有了心理、精神疾病，就会使人部分地丧失或完全丧失学习、劳动和工作的能力。因此，能坚持正常的学习、劳动和工作可以作为心理正常、心理健康的一个标志。

　　三、健康心理是能与他人保持正常的关系

　　人是社会的动物。有人说过群体生活、与人交往是人类的“天性”，这是有道理的。实际上，只要有人类存在的地方，就一定有人与人之间的交往活动。婴儿出生后，离开了父母和成年人的养育便不能生存。如果说个体的发展是由生物实体向社会实体不断转化的过程，那么人与人交往就是完成这个转化的必由之路。因为人在交往的过程中不仅满足了各种生物学的需要，而且使其学习了生活和劳动的知识、技能，逐步掌握符合社会要求的行为方式，并根据社会的规范主动地调节自己的行为。

　　在正常的情况下，儿童或成人都喜欢过群体生活，而不喜欢孤独。例如，在日常生活中，人们常常可以看到这样的情况：在邻居间，大人由于某种原因吵架、闹矛盾，双方都对自己的孩子说“你不要到邻居家去，不要同邻居的孩子玩。”孩子们当时可能答应了，但过不了多久他们就忘记了父母的嘱咐，又在一起痛痛快快地玩了起来。因为孩子们觉得和大家一起玩，比单独玩更有趣。其实，成年人又何尝不是这样呢？每个人都希望自己能得到别人的了解、信任和尊重，希望自己所做的事情能得到别人的赞同。自己的思想、感情也总想通过一定的方式向一定的人（知心朋友、亲属和其他有关的人等）表达出来，否则心里就会很闷。假如一个人的思想、情感在正常的环境中没有表达的机会，那么他就会从不正常的环境中去寻找补偿。正常的人际关系应该具有如下几个特点：

　　（1）别人了解他，他也了解别人。心理正常的人，通过相互交往应该知道彼此之间有什么长处和短处、优点和缺点。如果一个人生活在集体中，总把自己的思想感情“封闭”起来，别人都不了解他对事物的观点和态度，这就不正常了。如果一个人只关心自己的利益，对别人的痛苦和欢乐、兴趣和爱好都漠不关心，也不可能与别人相处得好。

　　（2）应该受到他人的悦纳。这就是说，他在集体中是受欢迎的，起码不被看成是多余的或者是有害的。当然，任何—个人都不可能被所有的人喜欢，获得所有人的信任，但是对多数人来说，他应该是一个有益的人，应该由于他的存在而给集体或别人带来好处。如果有一个人，大家都不愿意与他接近，而是希望与他疏远，这个人的心理就一定有某些缺陷。

　　（3）在集体中有自己的朋友。人们在时间、空间上的结合，并不能说明他们在心理上的联系。因为有些结合可能是被动的，没有共同的思想基础。彼此的交往只是由于某些偶然的因素引起的，或者纯粹是因为公务的关系。如果人们相互交往时具有共同的理想和目标并采取协调一致的行动，这就成为了同志。当这种关系进一步渗入了“喜爱”、“好感”等情绪因素后，还可以发展成为亲密的朋友。心理健康的人在社会生活中都应该有自己的朋友。被排斥在友谊之外，过着孤独的生活，是不可能有幸福的。

　　（4）健康心理应该是积极的情绪多于消极的情绪。人与周围现实的关系是相当复杂的。有些事物与人的需要相一致，使人得到物质上或精神上的满足；而另一些事物却与人的需要相抵触，妨碍它得到满足。倘若人的需要能够得到满足，就会产生积极的（肯定的）情绪，如愉快、满意、高兴、欣慰、欢乐等。当人意识到自己的需要得不到满足或者为满足需要所做的努力受到阻碍时，就会产生消极的（否定的）情绪，如忧愁、焦虑、苦闷、悲伤、恐惧等。一般说来，积极情绪能提高活动的水平，有利于身心健康，而消极情绪则降低活动的水平，不利于身心健康。例如，一个人心情愉快时，就学习效率高，工作劲头足，考虑问题思路开阔，遇到困难也容易克服，即使工作时间长一些、劳动强度大一些也不觉得劳累。反之，当一个人心情不佳或处于忧虑、恐惧状态时，注意力就很难集中，记忆效果不好，思维也比较迟缓，不仅学习和工作效率低，而且还容易出差错或事故。有关研究材料表明，财会人员的账目错误、工厂里的工伤事故，都同工作人员的不良情绪状态有一定关系。心情不愉快，工作中就不可能发挥主动性、积极性和创造性，生活也会显得死气沉沉。消极情绪长期积累起来还可能产生心理、精神疾病。

　　每个人都可能遇到一些令人不愉快甚至痛苦的事，如工作中的失败和挫折、疾病、亲友死亡等，这是不可避免的。心理健康和不健康的主要差别，不在于是否产生某种消极情绪，而在于这些情绪持续时间的长短，以及它们在人的整个情绪生活中所占的比重。如果消极的情绪长期积压在心头，使人陷入悲观、失望、忧愁、恐惧的深渊不能自拔，那就是心理不健康的表现。

　　四、健康心理应该有正常的行为

　　人的行为具有自觉的目的，受人的意识所支配，这是人不同于其他动物的本质特征之一。在正常的情况下，人知道自己做什么，也知道自己为什么做，并能预见行动的过程和结果，使自己的行为服从于一定的目的要求。心理健康的人，他的行为有如下特点：

　　（1）行为方式与他的社会“身份”相一致。每个人的行为方式都应当同他在社会生活中所充当的“角色”相匹配。例如，父母应该抚养和教育自己的子女，疼爱自己的子女；而子女应该孝敬自己的父母，当父母丧失独立生活能力以后，能够尽到赡养父母的责任。作为一个教师，不仅应该把最丰富、先进的科学文化知识传授给学生，而且要关心、爱护学生，处处成为学生的表率；学生则应勤奋好学，虚心求教，表现出对教师应有的尊敬。医生应有革命人道主义精神和认真负责、体贴病人的作风；病人则要善于同医生合作，不讳疾忌医等。如果一个人不能根据自己所担负的“角色”而采取适当的行为方式，或者说常常行为不当，就意味着他心理上发生了某些不正常的变化。

　　（2）反应的程度和刺激的程度一致。生理学的研究表明，在一定范围内，刺激的强度和反应的强度之间存在着相对稳定的关系，即强的刺激引起强的反应，弱的刺激引起弱的反应。例如，医生打针前用酒精对注射部位进行消毒时，一般只能引起肢体不明显的运动，而当注射针刺入肌肉时，往往就会引起明显的肌肉收缩。如果在不用麻醉药的情况下给病人开刀，病人会因为经受不住强烈的疼痛而大喊大叫。从科学的意义上说，刺激的范围非常广泛，它包括一切作用于人们感官的事物和现象，如光线、声音、气味、温度、语言等。有时，刺激也可以来自人体内部生理状态的变化，如由于吃饱喝足或饥饿所引起的血液中化学成分的变化等。这些变化同样可以通过感受器反映到头脑中来，影响人的行为。刺激的强度既指它的绝对强度（即物理量的大小），也指它的相对强度（即这些事物、现象与人的需要、兴趣之间的关系，它们对于人具有多大的意义）。虽然有些东西的物理量不大，但由于它与人的关系密切，所以它的出现或消失对人的生活和活动会产生重大影响，这就是一个相对的大强度的刺激。此外，同样一个物理量的刺激，对甲来说可能很弱，而对乙来说则可能又很强。

　　心理健康的人，对刺激的反应应当是适度的，该激动时激动，该冷静时冷静，恰如其分。这样就能与外部环境取得平衡。如果刺激与反应之间失调，往往就是心理异常的先兆。例如，有些人对小危险、小损失、小不幸、小失败感到非常严重；对不可笑的事情大笑不止，不可悲的事情又悲痛欲绝；对一句无关痛痒的话，就以为是攻击和侮辱他，而暴跳如雷；对别人多疑，长期闷闷不乐，日不思食，夜不能眠，这些都是反应过分强烈的表现。有些人在失去亲人或精神上受了重大打击之后，不知道悲伤、若无其事、感情麻木，这种过于冷淡的反应，也是心理不正常的表现。

　　（3）行为一贯和统一。人是一个统一的整体，人的各种心理现象之间，心理和行为之间都是相互联系、不可分割的。例如，一个对学习和工作的目的有正确认识的人，必然会对自己的学习和工作具有高度的热情，同时在学习和工作中也会表现出坚强的意志品质。反之，一个对自己所做的工作缺乏认识的人，往往容易产生急躁、泄气的情绪，并在行动上表现出犹豫不决和动摇不定。人的各种行为、活动也应该是首尾一贯和始终如一的。这种一贯性和统一性，反映着一个人对客观事物相对稳定的态度。例如，一个对待工作一贯积极热情、认真负责的人，在行动中也必然会表现出踏实肯干和不怕困难。不论有没有别人的监督，他都会自觉、努力地完成任务。随着人的认识发展和实际情况的变化，其态度和行为方式也会发生相应的变化，但只要这种变化是以对事物更全面、更正确、更深刻的认识为基础，心理和行为的一贯性和统一性就必然会得到维持和加强。

　　第二节 异常心理的表现

　　心理活动异常可能有两种情况：一种是心理活动的水平和品质都比一般人优越，这种异常实则是“超常”，它是心理健康水平最高的表现；另一种是心理活动的水平和品质都比一般人差，这是心理发展的一种缺陷，一般心理学和精神病学中所说的心理异常就是指这种情况。

　　人的心理异常不一定都是精神病。心理异常可能是心理活动的某个方面，某个部分出了问题，而且严重程度也有不同。例如，对于生理疾病来说，有些只是轻微的不舒适，有些病情较重，有些甚至相当严重，不能把一切心理异常的现象都说成是“心理疾病”甚至说成是“精神病”。

　　一、感知觉异常

　　感知觉异常有两种情况，一种情况是错觉，偶然产生是正常的，但经常产生就是异常心理了，如病人将挂着的衣服以为是吊着一个人而大吃一惊等。另一种情况是幻觉，这是一种较为严重的心理过程障碍。例如，某病人整天愁眉苦脸，认为自己是废物，没有任何用处，并经常听见别人这样说他，因此就凭借幻觉大声说：“我是偷懒，我是白拿工资。”这种情况每个人都有，正常人是片断的，但如果一个人反复出现大量的幻觉而且持续时间很长，就应看作是病态。例如，有些病人有幻觉，自认为嗅到了难闻的气味而用手捂着鼻；有些则认为自己身体的某部分发生了病变；甚至有些病人经常在头上贴块胶布，认为自己的头部膨大起来，会要裂开。

　　二、记忆异常

　　记忆异常表现为记忆增强、记忆减退或记忆错乱。

　　（1）记忆增强是指能清楚记得已经遗忘的、久远的经验或对一般人根本记不起来的事情都能记起，而且很清楚，如患系统妄想的精神分裂症病人，对周围的任何事物都很警觉并专心注意。

　　（2）记忆减退主要是遗忘，记忆力明显衰退，由近事遗忘发展到远事遗忘，严重者对自己刚吃过什么饭也忘记了。

　　（3）记忆错乱表现为张冠李戴、胡乱地扯在一起，如患者首次与医师见面便说他与这位医师在某处见过面，实际上与他在某地见过的是另外一个人。

　　三、思维异常

　　思维异常包括思维淡漠、思维迟缓和思维错乱。

　　（1）思维淡漠是指受到刺激，对任何事都较少反应。

　　（2）思维迟缓是指延迟回答，拖延回答。

　　（3）思维错乱表现为思维逻辑错误或写作时思想内容多少有点儿联系，但缺乏必要的联系，叙述中肯但不切题，使人对其用意不易理解，这是精神分裂症的早期症状之一。

　　四、情感异常

　　情感异常主要表现在以下几方面：

　　（1）情感高涨。情感高涨表现为对一切都很乐观，平时积极主动，对任何事情都感兴趣，但有时也会突然转怒，不过这种变化往往转瞬即逝，而且这种心情开朗、舒畅的情绪会令周围的人产生共鸣。

　　（2）抑郁。抑郁表现为情绪低落，心境抑郁悲观，不与他人交往，连一些小困难也克服不了，常常自卑，自己感觉脑筋迟钝，肢体无力，不愿参加各种活动，对完成工作任务缺乏信心，甚至认为生不如死。

　　（3）焦虑。焦虑表现为经常处于紧张状态，认为大祸将要临头了，经常彻夜难眠，饮食乏味、心悸、出汗、四肢发凉、坐立不安。

　　（4）表情倒错。表情倒错表现为遇到高兴的事大哭，遇到悲伤的事大笑。

　　（5）矛盾情绪。矛盾情绪表现为对自己亲爱的人又喜欢又讨厌。

　　五、意志活动异常

　　意志活动异常主要表现在以下几方面：

　　1.随意动作异常

　　随意动作异常主要有木僵状态、心理木僵和紧张性木僵。木僵状态表现为僵立、僵坐、僵卧，甚至不主动进食和大小便。心理木僵表现为心理上遇到挫折，不能回忆，紧张性木僵。

　　2.意志行为和其他兴奋性行为的异常

　　意志行为和其他兴奋性行为的异常主要表现在以下两方面：

　　（1）强迫动作。病人明知道这些动作的重复是不必要的，但无法去控制。强制性动作不受患者意识的影响，比较自然，突然发作，随即消失，对此病人并不在意，不感到烦恼，也没有要摆脱的愿望。

　　（2）躁狂性兴奋。病人的整个心理活动增强，言语、动作、行为都有所增加，联想迅速，心情愉快，动作轻松，好管闲事，主意很多，兴趣广泛，随境转移，做事爽快利索，但较轻浮，坚持性差，有始无终，整天来来去去，忙忙碌碌，一会儿干这一会儿干那，没有安静的时候。其行动有意识、有目的，与周围环境配合协调，可以为人所理解，但目的不能贯彻始终。

　　六、病态人格

　　病态人格是一种人格发展的内在不协调，是在没有认知过程障碍或没有智力障碍的情况下出现的情绪反应、动机和行为活动的异常。

　　其表现为认识、情绪、意志三方面的不协调。这种人常常难以正确估计社会环境的形势对自己的要求，难以正确评定自己的行为反应方式，难以正确处理复杂的人际关系，难以对周围环境作出恰如其分的反应（过分或不足），而且倾向于病理性反应。病人经常与周围的人甚至自己的亲人发生冲突，在生活、工作中不能和群众、同事友好相处，对工作缺乏责任感、义务感，经常独守，甚至超越社会的伦理、道德规范，作出扰乱他人和危害社会的行为。

　　病态人格不是真正的精神病，它缺乏发病原因、发病日期、病程等。但这种人确实有不正常的表现，不能算是正常人，而且许多病态人格与精神病有些类似，因此需要诊断、治疗。它主要包括以下几种类型的人格：

　　（1）偏执型病态人格。其主要特点是固执、多疑、情感不稳定、心胸狭隘、好嫉妒、对自我评价过高；对受到挫折、羞辱和遇到阻碍的情况过分敏感，而且在遇到挫折时容易责备别人；容易把别人本来中性的、友好的表示看作敌视或蔑视行为；经常与别人发生冲突，别人常对他敬而远之。

　　（2）分裂型人格。其主要表现为退缩、孤僻、胆怯、沉默、怪癖、不爱进行社会交往，从不关心别人对他的批评、鼓励或赞扬，缺乏知己，对现实的认识能力并未丧失但常做白日梦；沉溺于幻想之中，缺乏进取心；尤其回避竞争性处境，保持漠不关心的态度。这种人对人少的环境可以适应，但很难适应人员众多的场合和与交际有关的工作。

　　（3）强迫型人格。其主要表现有平时常有不安全感、不完善感，过分自我克制，过分自我关注，责任感过强，常追求完美，同时又过分墨守成规，缺乏随机性等能力，过分拘谨和小心翼翼；处事方面谨小慎微，常考虑过多的小事而忽略大事，并常要求别人按自己的方法办事，过分地注意工作，怕犯错误，遇事优柔寡断，难以作出决定。

　　（4）癔病的人格。其主要特点是过分夸张，通过戏剧性行为而引人注意，暗示性和依赖性强；高度地以自我为中心，情感容易变化，容易激动，对人的情感肤浅，有高度的幻想性。病人在应激状态下，易发作癔病症状。

　　（5）衰弱性人格。其主要表现为缺乏信心和主动精神，被动地服从别人的愿望，精力不足，容易疲劳，常为小事伤感，缺乏乐趣，这种人易产生精神衰弱和焦虑症。

　　第三节 挫折理论与管理

　　一、挫折及起因

　　1.挫折的定义

　　挫折是指一种情绪状态，是个体在从事有目的的活动过程中遇到障碍或干扰，致使个人动机不能实现、个人需要不能满足时的情绪状态，是一种内心的体验。

　　挫折并非是坏事，生活的道路中充满坎坷，关键是如何看待挫折。人们常说：“吃一堑长一智”，受到挫折更能磨炼人的意志，使其从失败中吸取经验教训，以提高克服困难、适应环境和战胜挫折的能力。作为管理者，应该了解挫折产生的原因、挫折的表现及对待挫折的方法，更好地做好人的管理工作，调动人们的积极性。

　　2.挫折产生的原因

　　引起挫折的原因是多种多样的，有些因素会引起某人的挫折，有些则不会引起某人的挫折。所以，一些因素对一个人来说可能是至关重要的，而对另一个人来说却可能无关紧要。引起挫折主要是由于以下两方面因素的影响：

　　（1）客观因素的影响。这是由外界事物的情况阻碍人们达到目标而产生的挫折。

　　1）自然界环境因素的影响，如空气和水。

　　2）社会因素的影响，如个人在社会中受到政治、经济、法律、道德、宗教、风俗习惯等人为因素的影响。

　　（2）主观因素的影响。这是由个人因素引起的挫折。

　　1）个人生理因素，指个人具有的面貌、身材以及某些生理上的缺陷所带来的限制。

　　2）心理原因造成的挫折比较复杂也比较常见，如人际冲突、实际目标与愿望相差甚远等。

　　二、挫折的表现

　　生活中历尽艰辛的人比一帆风顺的人更能忍受挫折。此外，人们对挫折的情境有不同的判断。对同样的情境，一个人可能认为是严重的挫折，另一个人可能认为是无所谓的事情。挫折产生，就会有一些表现，从表现可以看出某人是否受到了挫折。

　　（1）攻击。1939年，美国耶鲁大学心理学家多拉德提出了挫折—攻击假说。他指出任何挫折必然导致攻击行为，这取决于下面四种因素：

　　1）受挫折驱力的强弱。

　　2）受挫折驱力的范围。

　　3）以前遭受挫折的频率。

　　4）随着攻击反应而不受到惩罚的程度。

　　有了挫折就会产生攻击行为，他要被试拉一个把柄，并以金钱作为报酬。但是在拉的过程中如果听到声音，必须要做两种动作中的任何一种以停止声音，或者用手轻轻按一下电钮，或者用很大力气敲击一个垫子。当拉把柄可以得到钱时，他们都偏好选择用不必用力地按电钮的动作来中止声音。但多次后，当实验者取消了酬偿时，他们则通过用力敲击垫子来中止声音，这种异乎寻常的用力动作就是攻击行为的指标。当被试预期得到的酬偿没有得到时，即是一种挫折，被试得不到酬偿后的用力动作就表明了挫折。但是挫折只是可能而不是肯定引起攻击行为。挫折不是引起攻击行为的直接动因，攻击也并非一定由挫折引起。

　　（2）倒退。倒退即回到一种不成熟的行为模式，回到年龄较轻时的行为特征。对成年人来说，当面对挫折的情境时，他们的行为方式粗鲁，可能会咒骂起来，或者大声叫嚷，或者握拳相斗，有时他们还可能找些人来帮他们解决纠纷。

　　（3）焦虑。任何能够引起有机体挫折的情况都会引起焦虑，它是指某种特定的、不愉快情绪的体验。这种情绪状态分为两种：个体内部无意的冲突（神经病焦虑）和客观焦虑（一种觉察环境危险时的现实反应）。人们一般所说的焦虑主要是指客观焦虑。

　　（4）病态的固执。固执通常是指被迫重复某种无效的动作，尽管反复进行某种无任何结果的动作但仍要继续。由于这种行为有强制性特点，它们往往不能被更适当的反应取代。例如，人们处于惊慌失措的状态下往往会发生固执行为。当发生火灾时，人们往往拼命推拉上锁的大门，越重复这种动作，就越可能丧失逃跑的机会，但人们往往还要继续这种动作。实验认为：人们在受到轻度的挫折后，学习新问题的能力大为降低，这是因为挫折的效应之一是使其原有的行为凝固化，从而阻碍了习得新反应。在企业中，人们受到挫折后往往会抵制经济或技术上的变革，执拗地认为老办法好。一般来说，挫折情境较少的企业，职工的士气较高。

　　三、减轻应激的方法

　　人们受挫折后会产生情绪的紧张状态，这种状态在心理学上称“应激”。一般来讲，应激是正常的，但如果长期处于过度应激状态，就会引起各种疾病。减轻应激的方法主要有以下几种：

　　（1）正确对待。承认自己的情感，不要努力压抑，而应该认为不愉快的情绪是对许多情境的正常反应，应该承认它们并找到放松紧张情绪的方法。散步、发泄和寻找替代、妥协的措施可以缓解应激。人们应该认为这是人生路上的一点儿小挫折，大风大浪还多着呢，要勇于承认并面对现实，转变情境，振作起来。

　　（2）对受挫折者的攻击行为管理者一定要重视。管理者要建立情绪发泄室，帮助受挫者改变内心的焦虑和不安。这主要是精神发泄，是让受挫折者自由表达他们所受压抑的情感。因为人们处于挫折情境时，会以紧张的情绪反应代替理智行为，所以只有使这种紧张的情绪发泄出来，才能恢复理智状态。

　　（3）寻求帮助。每个人都会遇到逆境，它甚至是周期性的，关键是要及时进行心理咨询，及时转换自己的情绪状态，不要等被压垮了再去寻找帮助。

　　（4）改变情境。当今的社会生活为人们提供了许多施展才能的环境，如运动和体育技能、音乐、艺术、戏剧等。这些活动会使人感到没有受到集体的排斥，减弱了挫折的强度。

　　第四节 应对挫折、缓解压力、预防心理不健康

　　一、建立心理防御机制

　　1.心理防御机制的定义

　　心理防御机制是指处在挫折与冲突的紧张情境时，在其内部心理活动中具有的自觉或不自觉地解脱烦恼、减轻内心不安以恢复情绪平衡与稳定的一种适应性倾向。

　　在人们的精神生活中存在着一种倾向，即自觉或不自觉地把主体与客观现实所发生的问题，用自己较能接受的方式自我解释和处理，而不至于引起太大的痛苦与不安。例如，虎落平阳被犬欺，藏龙卧虎，成为精神上的优胜者，阿Q精神等，都是这类倾向的表现。

　　这些从防御机制来看，不能被认为是异常状态，但如果在日常生活中运用不当或过分，就会影响个人对周围社会环境的适应，就会成为病态的表现。例如，认为自己了不起，别人是在向他争夺什么，这种想法会造成一种妄想状态。

　　一般认为，心理防御机制的运用有两种作用：消极作用，它是一种自我欺骗，因为现实存在的问题仍然没有解决，只起到逃避现实的作用，有时还会使问题更加复杂化，使人处于更大的挫折、冲突之中；积极作用，它可以起到暂时的缓解作用，消除心理的紧张。

　　2.具体表现

　　心理防御机制主要有以下表现：

　　（1）合理化作用。它是指每个人都有自己的理由，将不能实现的事实进行自圆其说。

　　（2）压抑作用。压抑作用是把意识所不能接受的、使人感到困扰和痛苦的思想、欲望或经验，不知不觉地压抑到无意识之中，以致在一般情况下，使人不能觉察和回忆。

　　（3）投射作用。投射作用是指个人将自己不喜欢的、不能接受的而又具有的性格特点、观念、欲望和态度转移到别人身上，把自己的缺点转移到别人身上，在无意识中减轻自己的内疚并维护自己的事实和安全感。

　　（4）升华作用。升华作用是指将一些本能的意识所不能接受和不能实现的、而且与社会道德规范和法律相违背的冲动和欲望，改头换面地表现出来。

　　（5）否认。否认指把已经发生的、令人痛苦的事实当成根本不存在的东西，从而避免了心理的不安和痛苦。

　　二、开展心理卫生教育，保护人的心理健康

　　1.心理卫生的概念

　　心理卫生是使人获得心理健康的方法和手段，是一种为保护和促进人类心理健康，保持人类对环境的良好适应、预防和治疗心理疾病的综合学科。

　　现代社会，医院卫生事业蓬勃发展，像结核病、疟疾、天花已被消灭，而随着人类的进步，人类自身制造的、并非医药所能治疗的各种心理失常和心理疾病却很严重。据美国的一些调查发现：每10个人中就有1个人患心理疾病，每20个人中就有1个人因心理疾病而住院。心理卫生对于今后的社会生活越来越重要了，因为现代的工业化生产及严密的行政机构，需要素质较高、心理健康状态良好的人。

　　2.心理卫生的手段

　　（1）心理健康咨询。心理健康咨询通过咨询者与来访者的交流，给来访者以心理学、心理健康知识的指导和帮助，从而提高来访者的适应能力，缓解心理紧张与焦虑，对心理疾病起到预防、治疗作用。心理健康咨询并不是一次就可以完成的，它要经历一个过程。

　　心理健康咨询帮助来访者疏导他们的感情，以缓和情绪上的压力，鼓励他们说出内心的痛苦和产生痛苦的原因；帮助他们提高认识水平，树立对人和事的正确观点和态度；鼓励他们积极参与社会活动，教导他们如何与人友好相处；帮助他们克服不良的行为习惯，养成良好的行为习惯。

　　（2）心理治疗。心理治疗主要应用心理学的原则、技巧，通过医护人员的言语行为及与人的交往，改善患者的情绪，提高其认识，解除其顾虑。心理治疗主要有以下几种方法：

　　支持性心理治疗也称“一般性心理治疗”，它集中在对患者进行劝解、疏导、安慰、解释、鼓励、保证和具体的行为指导上。支持性心理治疗方法的适用对象极为广泛，几乎所有的门诊和住院患者都适用，也适用于生活中遭遇挫折、打击或陷入困境的人。它是主动的干预方式；以解除患者的一般疑虑为重点，只涉及心理的表浅层面；适用人群较广，能够一次帮助更多的人。

　　暗示治疗是治疗者通过一定的手段，使患者受到积极的暗示，利用暗示对人的心理、行为以及生理产生影响，从而达到治疗目的的一种心理疗法。成功的暗示可以对人的心理和生理产生双重效应，所以要利用积极的暗示去治疗疾病。暗示治疗能否成功，主要取决于以下四点：同患者建立良好的医患关系，取得患者的高度信任；选好适应症，该疗法适用于癔症和一些功能性疾病的治疗；患者要有足够的受暗示性，即接受暗示的能力；使患者处于强烈的期待状态。暗示的手段是多种多样的，既有单纯的言语暗示，也有药物暗示、针灸暗示、仪器暗示、手术暗示、榜样暗示和情境暗示等。

　　催眠疗法。由于催眠疗法主要依靠暗示的作用，所以有些著作也把催眠疗法视为特殊的暗示疗法。进入催眠状态的人精神恍惚，意识域狭小，受暗示性极强，与外界失去联系，只与施术者交往。被催眠者的行动几乎完全受施术者的操纵，在施术者的暗示下甚至可以出现人格转换现象。正因为催眠状态下施术者的语言暗示有如此的威力，所以催眠术也可以用于疾病的治疗。

　　此外，还有精神分析疗法、分析疗法和娱乐疗法等。

　　三、压力管理

　　从前有个又穷又愚笨的人，在一夜之间突然富有了起来。但是他有了钱，却没智慧，不知道要如何来处理这些钱。那个人就去城里，逢人就问：“哪里有智慧可以买？”

　　有位僧人收了他一笔钱，然后告诉他：“倘若你遇到疑难、复杂的事情，先不要急着处理，可以先向前走七步，然后再后退七步，这样进退三次，智慧便来了。”

　　“智慧”就这么简单吗？那人听了将信将疑。他当夜回家，推门而进，黑夜中发现妻子居然与人同眠，顿时怒起，拔出刀来便想行凶。这时，他忽然想起白天买来的智慧，心想何不试试。于是他前进七步、后退七步各三次，然后点亮了灯光再看时，竟然发现那与妻子同眠的人原来是自己的老母亲。这位暴发户有幸买到了智慧，避免了一场杀母大祸。这个智慧就是“冷静”。以上一则故事向人们阐述了压力管理的意义与作用。

　　1.压力管理的原则

　　（1）适度性原则。压力管理的内容包括：一是维持“良性压力”；二是消除“恶性压力”；三是在良性压力过大时开展“减压”活动。适当的良性压力，对任何人和企业都是一笔财富。竞争出活力，就是指良性竞争的压力很快转化为员工进取的动力。如果哪个企业没有压力了，一定会是松松垮垮、懒懒散散的，不仅会造成低效率，而且会造成人才的退化乃至毁灭。没有压力不行，压力太大了也不行，因此压力管理必须掌握好“度”。适度的压力管理是一个系统工程，组织要慎重考虑这一问题。组织要做到以下几点：

　　1）高度重视人与岗的合理匹配。企业应该在人力资源管理中认真做好工作分析，建立岗位说明书和岗位规范，并观察员工是否与岗位匹配，以免低素质的人在高标准的岗位上不堪重负。

　　2）科学地设计企业的绩效考核目标、任务和各种考核标准；注意不断营造绩效考评的和谐氛围，不断完善和修正绩效考评方案，以缓解员工由于绩效考核引起的压力。

　　3）积极提倡压力与奖励并存，在给员工压力的同时，也要注意适时地给予员工奖励。

　　4）关心员工的身心健康，不能长期给员工以高压力。

　　（2）渐进原则。渐近原则主要有以下几点：

　　1）建立工作压力的三级预防体系。初级预防是用行动减少或消除压力源，积极建立健康的工作环境；中级预防通过增加对员工个人的关注及改变减压技巧、心理测试及管理，缓解抑郁及焦虑感；高级预防主要关注承受压力导引严重病态的员工的康复及痊愈。

　　2）有效评估工作压力。首先，要进行初级评估。例如，这个因素是否与我有关？对我有没有威胁性？其次，进行中级评估。例如，我对威胁或挑战的压力是否有充足的心理准备？有哪些应对压力的措施？最后，选择聚焦情绪的应对策略或者聚焦问题解决的应对策略。汤克斯和夫格森结合应对的两种功能（聚焦情绪和聚焦问题）和两种形式（认知和行为），提出了较为全面、具体的应对策略。

　　3）积极调节工作压力。调节压力包括培养自信心、保持乐观的性格、修身养性、保持主控性格、多和家人沟通、建立真诚的友谊、经常运动等。积极主义心理学的研究发现，具有正面、积极心态的人能有较好的心理健康水平及工作表现，即“快乐能增加生产力”；良好的心理品质在身体及行为上对压力症状起调控作用，工作满意度及就业安全等心理因素对于工作压力的调节有积极的影响。具体程序包括：针对外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；处理压力反应，即进行情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；改变个体自身的一些弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

　　2.压力管理的策略

　　（1）员工层面上的管理策略。员工层面上的管理策略有以下两方面：

　　1）预见和评估压力源。员工在工作过程中，要作好个人的职业生涯规划，熟悉企业文化或内在潜规则，对可能出现的压力作好评估和预测，提高工作积极性，保持乐观的生活态度。只有这样，才能有效地降低压力源，以减轻外界可能出现的压力。

　　2）接受和释放压力。有些员工总是抓住过去的失望、挫折或与他人的不和不放，不愿正确地面对和接受压力，只是陷入过去而回不到现在。如果他愿意改变对某种情况的感觉和态度，就会发现接受它比较容易。在接受压力的过程中，要永远记住“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏”，知道“有所为，有所不为”，表现出“难得糊涂”，做到“退一步海阔天空”等。在释放压力的过程中，人们可以采用主动寻求外界援助、适当抱怨、适当休息等有效方法。

　　（2）组织层面上的管理策略。组织层面上的管理策略有以下几方面：

　　1）建立组织沟通和信息分享的有效机制，以实现无缝沟通。有效的组织沟通是缓解和释放压力的重要途径。企业要建立有效的横向沟通渠道和纵向沟通渠道。横向沟通可以使员工之间加强联系、彼此了解、相互信任；纵向沟通可以使员工更深刻地了解高层管理者，也可以使高层管理者更好地了解下属，使他们相互之间建立起信任。这既有利于高层管理者保持工作的针对性和高效性，又有利于员工及时掌握组织内外部环境的变化，从而作适宜性调整。组织无缝沟通模式的建立需要：领导者或管理者向员工提供组织的相关性信息，让员工参与与他们息息相关的一些决策，使员工知道企业里正在发生什么事情，他们的工作完成得如何等，从而增强其控制感，减轻由于不可控、不确定性带来的压力；各级主管应与下属积极沟通，真正关心下属的生活，全方位了解下属在生活中遇到的困难并给予尽可能的安慰和帮助，减轻各种压力源给员工带来的不利影响和压力，缩短与下属的心理距离；沟通方式要多样化，如面谈、集体讨论会、设立意见箱、总裁热线等；有效授权能减轻管理者的工作压力，还能使员工得到充分的信任，不断增强其责任感和工作能力。

　　2）建立有效的绩效反馈机制。罗宾斯教授认为：“压力是一种动态情景。在这种情景中，一个人要面对与自己所期望的目标相关的机会、限制及要求，并且这种动态情景所产生的结果被认为是重要而又不确定的。”高度的不确定性容易使人紧张、焦虑，因此使员工及时了解其工作绩效以及上级对其工作的评价和期望，有利于缓解压力。20世纪90年代以来，许多知名企业采用的360°绩效反馈计划就是一个成功的范例，通过这个计划可以使员工从与自己有相互关系的所有主体那里获得关于自己工作绩效信息的反馈，进而缓解其责任压力。

　　3）制定员工职业生涯发展规划。员工在成长过程中，经常要面临职业发展的困惑和压力，这就要求企业制定员工的职业生涯发展规划。通过“职业发展阶梯”和“职业生涯通道”，在尊重员工意愿的基础上，帮助员工了解各种知识、开发技能，解决员工成长过程中面临的职业发展压力。

　　4）工作再设计。这可以给员工带来更多的责任，提供更有意义的工作和更大的工作自主性，从而有助于减轻员工的压力感。因为这些能使员工对工作活动有更强的控制力，降低员工对他人的依赖性。减轻压力的工作再设计包括工作轮换制、工作扩大化和工作丰富化。

　　§§第三篇 群体心理篇