门徒黄光裕

第五节 到底有多少个克格勃

　　为了保证各要素在细节化专业上的执行力度，同时也为了避免各种诸如回扣、吃请、面情交易、腐化、不敬业等弊端渗进国美来，国美还设置了三个垂直机构。

　　一是财务监督。国美财务实行资金使用授权审批制，但授权是变化的，变化的依据是岗位、职责、业绩、执行力，包括个人能力的审批需求和能力。职位高，并不一定授权就高，因为他这个岗位的需求不一定高。比如说，同等职位的总监，一个负责行政，一个负责采购，负责行政的审批权限可能只有50元，而负责采购的可能就是5000万元。一个岗位上的同一负责人每一阶段的审批权也不一样。比如说一个店长，昨天的审批权可能是1万元，但今天有可能只有1000元，为什么？因为你的店昨天卖了200万元，而今天却只卖了50万元！

　　在国美，审批权限实际上就是包括你的岗位的需求与能力量化，而且是量的变化。

　　二是行政监督。类似于政府机构的纪律检查委员会和安全局，但职责却大得多，也细得多。大到你任务完成情况，工作业绩，工作状态；小到你的领带颜色，抽烟地点和抽了多少支。这类人员有国美内部的，也有社会招聘的，他们有时也叫神秘顾客。

　　所谓神秘顾客，其实就是向社会公开招募的服务质量监督员。这些监督员以顾客的身份到国美各个卖场体验购物感受，对国美员工的服务进行监督，其中包括服务态度、讲解是否专业、店内购物环境，等等，并将各种意见和问题向总经理直接反映。

　　美国肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，达9900多个。然而，肯德基国际公司在万里之外，又怎么能相信它的下属循规蹈矩呢？

　　一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次鉴定评分，分别为83、85、88分。公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么评定的？原来，肯德基国际公司雇用、培训了一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分。这些特殊顾客来无影，去无踪，这就使快餐厅经理、雇员时时感到某种压力，丝毫不敢疏忽。

　　国美对神秘顾客都经过了挑选与培训，例如要求视力较好，具备一定的专业知识等。由于神秘顾客实际上间接参与了企业内部管理，他们被选定以后，都签订聘用合同，以保障双方的权益，特别是做好相关信息的保密工作。

　　国美还特地设定了监督有奖的环节，对售后、物流、安装等部门进行监督。顾客如发现送货车标志破损或车辆有明显脏乱现象，可立刻投诉，一经查实，将给予顾客相应奖励。

　　随着国美的不断壮大，神秘顾客队伍也在不断壮大。在国美工作的人都有一种感觉，似乎茫茫人海中，到处都有人在盯着你的一举一动，甚至于连最高领袖黄光裕都能知道你的一举一动。有人戏称，这叫泛国美恐怖！自从神秘顾客出现后，国美员工的精神面貌和服务意识显著提高，顾客投诉率大幅下降，回头客也大大上升。

　　三是廉正监督。很像政府的检察院、反贪局或香港的廉政公署，专门对国美的各级负责人进行监督。一个负责人今天吃了别人的请或者进了卡厅，很可能第二天黄光裕就知道你吃了谁的请，喝了几杯酒，花了多少钱，你找没找小姐，小姐叫什么名字。所以，请国美人吃饭或者娱乐，是一件极为困难的事。一位国美人说：谁也弄不清，国美究竟有多少克格勃暞，更不知道谁是国美克格勃暞。

　　如果一个人迟到不受处罚，那么全公司的人都有理由迟到。国美监察系统确保了国美肌体的健康和活力，国美监察系统有一句人人皆知的口号，叫做：少一个监察对象，多一个模范员工！