服务质量诘难3?15

服务质量诘难3•15

                                        2004年3月15日

何必

3月14日，北京市消费者协会向社会公开披露了10大不诚信行为。……（略）

从所公布的这10大不诚信行为所在领域特点看，大多数都是在服务领域，这应该是比起以前消费者权益侵害主要是在商品领域来，有着明显的不同。同时，非法留学中介名列榜首，再加上非法偷渡趋势愈演愈烈，使得国内服务领域里的假冒伪劣现象有着国际化的趋势，或者说，中国虚假服务正在向国际输出，向全球扩散着中国式的触目惊心。从今年初英国莫克姆湾20名中国大陆拾蛤者被海潮吞没死亡这种震惊世界的惨案中，以及再往前三年同样在英国，在多佛曾发生过货柜车货柜闷死五十八名中国人的多佛惨剧；而中国偷渡人员正在以每年4000名的速度向法国涌入，去年这个人数则迅猛增加，最近，法国为防止来自中国的日益增多的偷渡人员并加快对偷渡人员遣返进度，已经与中国公安部达成协议，中国派两名警官在法国最大的戴高乐机场值勤，专门搜寻中国的偷渡人员；像德国、意大利、西班牙等诸多欧洲国家也都日益关注来自中国的偷渡大军。假护照、假身份证、假留学、假旅游、假婚姻……形形色色的虚假已经让世界瞠目结舌。

与此同时，一直让国人喜不自胜的对外贸易顺差里，目前中国在经常项和资本项下都保持着盈余，但在非货物贸易上却出现着旷日持久的赤字，正是由于货物和资本贸易方面巨大的顺差，才使得中国对外贸易总体保持着正数，而抵偿了劳务方面巨额亏损。但这也给中国方面带来了币值趋升的全球性压力。中国对外输出的劳务，除了向发展中国家外派医疗队以加强与这些国家的关系这种颇带有政治色彩而非市场行为的人员外，更多的都是一些劳工，干着类似建筑工地施工、海洋捕捞这样的活计，并依靠这种劳务获得了很低廉的报酬。而与此同时在国内，北京国家大剧院方案设计是法国建筑师中标、北京奥运主会场??国家体育场采用的是瑞士建筑师“鸟巢”方案、国家游泳中心经全球设计竞赛产生的“水的立方”设计方案由澳大利亚ＰＴＷ、澳大利亚ＡＲＵＰ有限公司联合设计……，一些搞对外贸易的人士不无悲哀地说，像国家大剧院、奥运会主会场这样的设计，外国人一张图纸的劳务价格就顶上中国派出上千名劳工一年所能得到的总收入；更不用说，像四川乐山大佛历经风雨出现了表面石块剥落现象，中国没有人能够对此进行维护保养，必须请国外专家，法国人给大佛免费修缮了一个脚趾头，中国方面看了效果不错，将整个2.85亿元维修工程交给法方。这样的事情不胜枚举。业内说中国建筑师数量与国外比相差甚远。美国每1500人当中就有一名注册建筑师，而中国截至去年底，国家一级注册建筑师仅4000余名；而中国人均律师、医生拥有数量也就是在发展中国家行列。

中国劳务的价格低是国际闻名的。很多在国外生活过的人都有这样的经历，在国外理发是个很昂贵的事，在欧美地区男人理发的价格最低也在40美元的水平上，比起北京10块人民币来，简直有着天壤之别。同时，中国劳务质量差也常是国际上津津乐道的，人们对于中国劳务只能处于原始水平、而且还经常充斥搀假灌水的行经也习以为常。这也使得在国际产业链当中，中国如今更多地只能位于最低的价值端，与上游的技术开发、产业形成无关，也与下游的市场开拓、售后服务无涉，唯一能做的就是附加值最低的产品加工营生。

更不用说，类似政府服务、司法服务、社会服务、文教体卫、福利保障等方面，我们依然懵懂着呢。

我国有一种流行的说法，认为中国要成为世界制造中心，如此可以对于中国经济持续高速增长、增加就业有益。但是，一个不争的事实是，发达国家在将已经属于落后产业的制造业向发展中国家转移过程里，全部发达国家制造业就业数量总共不过9000万个，即使一个都不能少地搬到中国来，也无法解决有着3亿多待就业人口的中国的现实社会需求。如果不把就业范围扩大，增加以服务为主的第三产业吸纳劳动力的能力，奢谈扩大就业只能是于实际生活相去甚远的会议上经久议程罢了。但在这种条件下，如果服务领域总是被那些假赝货色所充盈，即使用最原始的比较优势原则来作为国民经济的届定法则，道德缺失也注定会使中国丧失国际竞争力，并被排斥在国际语境之外，只能独自面对无所不在的欺诈、瞒骗抱残守缺苦度余生。

而劳动力价格低廉一直是中国人沾沾自喜的国际竞争力，但这种竞争力并不是什么值得荣耀的事，只能说明中国人力价格便宜，说穿了就是不值钱；而且，这种格局也并不是一成不变的，尽管中国劳动力价格上升远远落后于经济发展速度，但随着市场化程度提高和对外开放的持续，劳务价格上涨是必然的趋势。目前已经在发生着中国劳动力价格优势逐渐丧失，一些来料加工行业向越南、巴基斯坦转移的事情。另一方面，随着工业化和信息化逐渐演变为现实，以服务为主的第三产业在国民经济中地位日趋重要也是可以预见的。而这次北京市消协发布服务领域里假冒伪劣逐渐增多的状况，则从一个方面提醒着我们，要想与国际接轨、真正提高中国的国际地位、让消费者能够放心地面对周边环境，将消费者权益保护措施更加利于在服务领域里推行，是全社会必须立即付诸实施的当务之急。