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化解歧見

(2006-03-02 23:32:45) 下一个

  衝突的產生,一般都是出於彼此的歧見;如果能認同這些歧見,並處理得當,往往都更容易解決。解決衝突時,往往會用更激烈的方法,最嚴重的是與對方決裂,最輕微的是損他的面子。雖然處理衝突的方法必須看事情的嚴重程度與個別狀況來作決定,但一般幾乎都認為必須儘快、直接地處理衝突。最主要的是要以謹慎、公平的方式來探知事實的真相。在互相敵的雙方之間,因為有很多不平存在,因此,把注意力集中在真正的事實之上,自然就能找出解決的方法。

  但這種行動只是補救,而不是預防。更好的方法是在歧見未演變成衝突之前,就能加以管理。

  假使一開始就能將所有歧見與相似性融合的因素作一比較,那該有多好!

  又如果把歧見看作是一個機構中活潑有力、健全的記號,那該多好!創造性的思想幾乎都無法避免的會引起不同的看法。我們希望、需要創造性思想,因此,我們應該鼓勵這種由獨立思想所產生出來的歧見。在這種環境之下,主管大可以把兩個主要部門之間的歧見,用最建設性的方法加以調解。假使他不問一個員工對另一個員工所提意見的看法--這種方法幾乎都會使他採取防禦措施--反而,他公開在雙方面前,先感謝他們提出不同觀點,並保衛他們的觀點。然後,向他們解釋,他何以看重不同的看法,因它們是組織活潑有力的跡象。他很讚賞他們由獨立思想所產生出來的看法。最後,他更請求他們站在各自的立場,幫助他作抉擇;當他們又仔細審查自己的看法時,最合於機構利益,朝向整體目標的看法就出現了。

  艾力克森 (Will Erickson)在「了解人際間的歧見」與「處理人際問題」的研討會中,提出幾個建設性解決這種情況的步驟。首先他指出:一個人能做什麼,是由他的體能來決定;而一個人願意做什麼,是由他的態度、動機與情緒的成熟來決定,這就造成各人不同的工作績效。減少這種工作績效的差異,乃是管理者首要目標。為了做到這一點,最主要的是要認真地處理人的問題與人的不滿足。縱使我們希望可能減少磨擦,但艾力克森還提醒我們,因為人就是人,我們都會有一些不滿足。大部分員工的問題都只是溝通問題,只要一發現問題存在,他建議,馬上要採取行動,認清問題與問題的成因。聆聽是很重要的。要讓當事人用他自己話說出問題,並讓他知道你確實了解他的問題。要查明一切主要的細節,確知額外的事實,並建立精確性。為了不與實際狀況脫節,必須也注意別人所觀察到的事實,並查看當事人的人事記錄與既定政策。一旦作了決定,則與當事人討論時,應鼓勵他對整個情況作成他自己的結論。如果有必要整頓紀律,應該馬上採取行動。如果是機構本身的錯,應坦承不諱,並保證會加以修正。推卸責任的行為應當避免;如果當事人的問題未能得到滿意的解答,應該用別的方法,使他滿意。

  保羅(Paul)和貝瑪利(Mary Bechtel)發表了一篇「如何處理互相敵對的問題」,主要是談到,基督徒可以建設性地、補救性地處理衝突。根據品森的觀察:「新約聖經中所揭示之基督徒的人格特質,是很適合處理互相敵對的問題的。」文中又提到,基督徒生活培植了愛、仁慈、無私、謙卑、勇氣、智慧、沒有偏見--這一切都是面對衝突最有利的品格。


摘錄自《如何有效的運用時間》,大光出版,蒙允刊登

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