新技术的盲区

最近手中的一些定期存款即将到期，因原来的银行利率太低，想到网上看看是否有比较优惠的利率，不由联想起一段往事。

二、三十年前，美国银行虽然已经有内部网储存客户信息，但还没有现在这样热火朝天的网上业务。不论存款、提款，还是转账、电汇等，我一般都通过门市办理。当时正好也有一笔定期存款即将到期，发现另一家银行的利率较高，况且也想把所有的存款集中在一家银行以便管理，于是到附近的分行要求提取账户内的全部款项转往另一家银行。

接待人员了解我的要求后要我稍候。过了一会，分行经理过来找我。先在电脑上查看了我的账户，然后问我，如果将定存利率提高半个百分点，是否愿意续存，不再提款转账。当时我没有思想准备，楞了一下。经理看我有些犹豫，接着告诉我，续存还可以享受一些VIP待遇。我想了一下，觉得还是集中到另一家银行比较好，于是婉拒了经理的提议。没想到，经理又提出再增加0.25个百分点，希望我能够留在银行续存。

通过这件事，我才知道分行经理都有自行裁量权，可根据个案提高存款利率，从而达到挽留储户的目的，因为储户的数量和存款额毕竟也是分行业绩的指标。其实，当时我手中的定存并不算多，但在银行看来已经属于需要挽留的对象了。我原来只知道买车卖车、旧货交易、家居装修等可以讨价还价，没想到银行利率也有协商的空间。不论结果如何，这种当面议价的方式对交易双方都有利。

随着因特网和移动通讯引发的新技术变革方兴未艾，新兴的大数据人工智能技术正在掀起更大的革新浪潮。现在实体银行都开发了网上业务，不设门市的网上银行也如雨后春笋破土而出，人们足不出户就可以办理各类银行业务。新技术固然提供了极大的便利，但是消费者在接受服务的时候往往面对的是冷冰冰的机器，人与人之间的交流严重缺失，没有一丝商议的空间，商家也少了很多良性竞争的机会，对交易双方不一定是好消息。

当然，现在与商家打交道仍然可以通过电话联系，但消费者只能通过电话与初级办事人员交流，不可能接触到能够拍板决策的人。况且打电话往往需要长时间的等待，听从录音指示按一个个键钮才能听到真人的声音，不到万不得已不会给客服打电话。好在不少商家还有网聊（Chat）服务，不再需要等太长的时间，但效果仍然不会很好。

刚来美国时曾经读过谈判专家赫布·科恩（Herb Cohen）撰写的《万事皆可谈》(You Can Negotiate Anything: The World’s Best Negotiator Tells You How To Get What You Want)，以一名监狱犯人与监管人员的对话为开篇，说明即使最缺乏谈判筹码的犯人也可以通过沟通达到自己的目的。这本书说的是谈判技巧，但从中可以体会到直接人际交流的重要性。